客户关系精细化管理规范及流程

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1、客户关系精细化管理8.1客户关系业务流程8.1.1客户接待工作流程公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、拜访时间等客户来访登记前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中营销人员询问客户此次来访的目的和要求营销人员询问客户是否需要茶水服务，并要求相关人员提供服务营销人员对客户的目的和要求等信息进行详细记录营销人员礼送客户，表达对客户来访的欢迎和感谢礼送客户引入办公室或会客室提供茶水服务询问来访目的和要求详细记录客户要求针对客户要求作出答复记录并确认客户联系方式1．营销人员倾听客户对于自

2、己答复的反应，并进行解释、说明2．营销人员详细记录客户的联系方式，并确认联系方式营销人员判断客户要求的性质，能当场满足的，可以立即给予答复；无法当场作出答复的，要承诺答复期限和答复方式通知相关人员到场1．前台工作人员通知市场营销部相关人员进行接待2．营销相关人员接到通知后，应了解客户的姓名、单位等信息8.1.2客户开发工作流程营销人员收集现有和通过调查研究得到的客户信息营销人员根据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要求，确定潜在客户，即确定客户开发目标营销人员根据调查计划的要求在规定的期限内开展有

3、关潜在客户信用、经营等情况的调查1．营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实施2．客户调查计划内容主要包括信用调查、经营状况调查等营销人员根据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批营销人员总结客户开发的惊讶，不断提高客户开发水平客户开发经验总结收集各类客户信息确定潜在客户制订客户调查计划实施客户调查计划编制客户调查报告提出新客户开发申请确定客户开发的方式进行客户开发1．营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格，包括《客户开发周报表》、《客户拜访记录》等2．营销人员及时向营销主管汇

4、报开发中的重要情况营销人员根据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客户开发方式，包括电话接触、当面拜访以及建立固定联系等1．营销人员根据经理的审批结果，正式提出新客户开发的申请2．营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请新客户信息记录客户开发成功后，营销人员根据公司对新客户的管理规定，将新客户的信息录入公司客户管理系统客户开发资料汇总营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理和汇总，并进行备案保存8.1.3客户关系维护流程营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、

5、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理客户维护资料整理汇总制作客户

6、资料卡划分客户等级编制客户名册编制客户维护方案审核审批维护方案实施客户维护方案定期客户评估改进服务方式优化客户关系营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议2．营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等8.2客户开发方案8.2.1通用客户开发方案文案名称通用客户开发方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、目的为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确

7、保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。二、职责分配1．公司市场营销部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。市场营销部客户开发职责分工表人员职责营销专员负责搜集客户信息、提出客户开发建议、全面记录客户信息、进行资料整理等营销主管确定潜在客户、提出客户开发建议、进行重要潜在客户的拜访、提出客户开发决策建议营销部经理指导客户开发工作的开展，负责客户开发的决策2．营销总监和总经理负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。3．其他部门对客户开发工作提出可行性建议

8、，生产部、技术部等部门负责开展针对营销人员的关于产品知识的培训。三、确定客户开发目标1．市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。2．开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标分配到每个月的客户开发任务中。四、收集客户信息1．信息收集渠道收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。（1）公司内部包括公司现有的客户资料和公司各项销售记录。（2）通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录。（