酒店管理类专业2013年山西省中等职业学校对口升学考试大纲

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1、2013年山西省中等职业学校对口升学专业考试大纲酒店管理类专业本考试大纲以国家中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材《客房服务与管理》（高等教育出版社，2012年5月第3版）、《酒店公共关系》（高等教育出版社，2012年5月第2版）为基础制定。一、考试对象山西生中等职业学校对口专业应、往届毕业生二、考试总体要求第一部分客房服务与管理了解客房服务与管理基础理论，掌握客房服务的基本技能与管理的方法并能灵活运用于实践之中。主要内容包括客房基础知识、客房服务技能、客房管理三个方面。第二部分酒店公共关系了解和掌握公共关系的基础理论

2、和基本技能，掌握公共关系知识技能在酒店中的运用。内容包括公共关系的定义、特征和发展，酒店公共关系的构成要素、职能，酒店公共关系活动策划的特点、原则、方法，以及酒店公共关系中人际交往的基本原则、基本技巧和公关手段。三、考试要点第一部分客房服务与管理（150分）1．客房基础知识（40分）（1）客房产品的基本要求，客房产品的特点。（2）客房的种类。（3）客房设计的基本原则、功能设计、客房用品的配备要求。（4）绿色客房建设的基本内容。（5）客房部的组织机构及岗位设置。2．客房服务技能（80分）（1）各种清洁剂的种类、用途、使用要点。（2）客房常用清洁工具的种类、

3、用途及使用的基本方法。（3）客房清扫的有关规定。（4）客房清扫的质量标准、各类客房清洁的程序、标准和要领。（5）客房消毒与虫害的防治方法。（6）饭店公共区域清洁保养的任务及要求。（7）饭店常用地面墙面材料的清洁保养方法。（8）洗衣房的洗涤设备、洗涤剂。（9）布件去渍的方法。（10）服务、服务质量的理念。（11）客房对客服务的内容、程序、技巧。（12）常规性服务与超常服务的关系，优质服务的要求。（13）掌握客房服务的规范用语。（14）掌握常见旅客类型和服务方法。（15）客房部员工职业道德、礼节礼貌。3．客房管理（30分）（1）处理客房投诉的基本程序与方法。

4、（2）客房部定岗定员流程。（3）员工培训种类方法。（4）常用的激励方式。（5）客房费用预算的内容及控制。（6）客房设备用品使用、维护和控制管理的方法。（7）客房安全管理的主要内容及方法。（8）客房清洁保养质量的控制方法。（9）应对和处理客房突发事件的方法。第二部分酒店公共关系（150分）1．公共关系概述（20分）（1）理解并掌握公共关系的定义和基本特征。（2）理解并掌握公共关系与人际关系的主要区别和主要联系。（3）了解公共关系产生和发展的条件。（4）了解公共关系的发展大致经历的五个时期（基本阶段）。（5）了解公共关系的发展趋势。2．酒店公共关系的构成要素

5、（30分）（1）掌握酒店公共关系的构成要素。（2）理解酒店公共关系部在酒店中的作用。（3）理解和掌握酒店公共关系人员应具备的知识结构、心理素质、专业技能和职业道德。（4）理解和酒店公共关系公众的概念、特征。（5）能够准确划分酒店公共关系的公众。（6）要学会正确处理酒店公共关系部门与客人之间的关系。（7）掌握酒店管理者建立良好的员工关系的基本方法。（8）了解大众传播媒介的分类。（9）基本掌握酒店与传播媒介保持和发展良好关系的方法。3．酒店公共关系的职能（30分）（1）理解和掌握酒店公共关系的五大职能。（2）了解建立良好信誉和树立美好形象的条件和方法。（3）

6、了解酒店信息的分类和所包含的内容，以及酒店公共关系部门收集信息的渠道。（4）了解酒店应沟通协调的各方面关系。（5）正确掌握酒店“团结员工，发展企业”的方法措施。4．酒店公共关系实务（40分） （1）理解和掌握酒店公共关系活动开展的原则。（2）了解酒店公共关系活动策划的特点。（3）理解和掌握酒店公共关系活动策划的原则。（4）理解和掌握酒店公共关系活动策划的程序。（5）了解接待工作的对象、形式，并掌握广告的基本要点。（6）广告的概念、职能、类型、设计要求、制作原则。（7）了解公关培训方式。（8）酒店搞好大型活动的一般工作程序。（9）了解展览会的类型，并掌握展

7、览会实施的细则。（10）学会组织安排酒店内部公众的集体活动。5．店公共关系的实施（30分）（1）掌握酒店公共关系中人际交往的基本原则。（2）掌握酒店公共关系中初次交往的技巧。（3）正确掌握酒店人际交往的语言技巧。（4）正确掌握酒店人际交往的交谈技巧。（5）简单了解顾客确定购买的决策过程。（6）了解并掌握酒店促进销售的公关手段。（7）掌握餐厅经营中推销的主要方法。四、考试形式及试卷结构1．考试形式闭卷，笔答。考试时间为150分钟，试卷满分为300分，其中《客房服务与管理》部分试卷满分为150分，《公共关系》部分试卷满分为150分。2．题型结构：《客房服务与

8、管理》部分：名词解释、填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题、论述题。《