《酒店服务心理学》课程标准

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1、《酒店服务心理学》课程标准课程编码：适用专业：酒店管理学时：26开课学期：第二学期一、课程性质本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。二、课程培养目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工

2、作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。（一）知识目标要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。（二）素质目标1、独立

3、获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。（三）能力目标1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。he"governingforthepeople","Nomattertheintere

4、stsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine33、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。三、与前后课程的联系（一）与前续课程的

5、联系前续课程：《餐饮服务与管理》（二）与后续课程的联系后续课程：《酒店营销实务》、《酒吧管理与酒水知识》、《酒店人力资源管理》四、课程内容标准和要求教学模块主要教学内容学习目标能力要求参考学时第一篇绪论1、心理学概述2、酒店服务心理学的研究内容和意义3．酒店服务心理学的研究方法1、掌握心理学及酒店服务心理学的概念。2、了解人的心理活动及人心理的实质。3、了解酒店服务心理学研究的对象、目的、任务、方法及学习酒店服务心理学的意义及酒店服务心理学对酒店服务、酒店企业管理的指导作用，从而引起学生的兴趣，提高学习酒店心理学的积极性。了解心理学的发展历程2第二篇顾客心理1、酒店顾客的消费动机2、酒店顾客

6、的知觉过程3、酒店顾客态度与消费决策4、酒店顾客个性心理1、掌握动机、需要的概念。2、了解顾客需要的特征和层次及顾客的消费动机。3、了解顾客在消费过程中的主要心理需要及各种类型顾客的不同需求，为今后准确分析不同顾客的需求打下基础。4、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。5、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。能识别客人消费动机，提供有针对性的服务4第三篇服务心理1、酒店客我角色及交往心理2、酒店各部门服务心理3、酒店顾客投诉心理及售后服务1、了解客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术。2、掌握顾客在前厅、客房、餐厅、康乐和商品部的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做

7、好相应部门接待服务工作。能通过观察服务于客人开口之前6第四篇管理心理1、酒店员工个性心理与管理2、酒店员工的群体心理与管理1、从员工的认知、能力、气质、性格等方面展开分析，掌握员工个性心理差异与管理的方法。2、了解判定员工个性的工具——心理测量的一些基本方法。针对酒店员工工作的心理需求，实施激励和有针对性的管理措施，达到员工满意6第五篇1、酒店员工的从业心理2、酒店员工的情绪控制1、使学生掌握气质、性格的概念