争创优秀基层单位经验介绍

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1、本文由crazypp1981贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。争创优秀基层单位经验介绍漳州城区分公司：漳州城区分公司：创建一个特色的服务品牌漳州市城区分公司在市局的指导下开展打造“以正赋责、卓越服务”卷烟营销服务品牌的活动，认真调研客户真实服务需求，实施特色服务。制度化服务需求调研。按照省公司设计的统一的需求调研与分析模版开展服务需求调研，随机抽样调查30%的零售户，并形成调研报告，把握零售客户的真实服务需求。开展零售客户服务建议征集活动，在《城区简报》上刊登服务建

2、议征集栏目，受到零售客户热烈响应、积极参与，共收集43份服务建议。并针对建议与意见，与相关部门积极沟通，迅速反馈处理结果。开展服务礼仪培训。为提高客户经理素质，提升客户经理的整体服务形象，举行“商务礼仪”培训活动，分别围绕认识礼仪、仪容仪表、仪态、常见商务礼仪等方面进行较为全面、系统的讲解，并结合客户经理在服务零售客户工作中与零售客户沟通、交流方面应注意的几点基本常识进行现场演练。举行“业务经理接待日”活动。从2009年8月份起设立“业务经理接待日”。定于每月第一个星期一下午，在行政管理服务大厅，由城区分公司副经理、客

3、服中心主任、专卖办主任、转送站主任等营销管理者亲自接待来访零售户，当场解决客户的咨询、投诉或建议，加强营销管理者与零售客户的面对面沟通，提高客户服务的响应度。建立客户服务响应机制。为及时受理客户咨询、举报、投诉等业务，提升客户诉求处理的响应速度和服务能力，建立客户服务响应机制，并在2009年第6期《城区简报》上指导客户根据不同的服务需求拨打相应的服务电话，以提高服务响应速度和服务效率。推行菜单式服务。在全区推行“自选服务菜单”模式，在全区零售户当中开展调查，指导客户结合实际需求及店铺特点选择个性服务，制定有效的服务菜单

4、，客户经理按其所选的菜单进行相应服务。从原有的单向式服务向个性化互动式服务转变，加强服务沟通，增加服务价值，让客户更加满意，也提高了营销服务品牌的认知度和忠诚度。举办“工商零”登山比赛。为增进工商零之间、零售户之间的沟通与了解，开展“工商零”登山比赛，拉近工商零之间的距离。福清分公司：福清分公司：开发使用数据营销工具箱福清市分公司组织专项课题攻关小组，设计开发了“数据营销工具箱”。“数据营销工具箱”以商业管理信息系统为基础，涵盖客户基础信息库、品牌培育、客户发展、市场分析等多个模块，每个模块均能够支持具体到单个客户的查

5、询，分析维度较为丰富，能够分别从宏观和微观上分析判断整体市场走势以及具体客户经营状况，为客户经理日常开展工作提供了详尽、生动的数据支撑，将数据分析深入到对销售规律本质的把握。数据营销的深入贯彻，为福清分公司培育甲红河、尚品狼、软灰狼等重点品牌提供了强大助力。经过充分调研，深入分析，科学设定目标客户和目标销量，系统制订品牌策划，各项重点品牌培育均取得了较好的成效。甲红河自培育以来，上柜率攀升至60%，比培育前增加近30%，销量达82箱，占福州全区销量的25%；尚品狼上市以来，客户订购量和订购频率双双创下新高。古田分公司：

6、古田分公司：深化终端建设提升服务质量古田县分公司始终坚持将优质的服务贯穿于“服务终端、管理终端、延伸终端、形象终端”等四个卷烟零售终端建设中。在服务终端上：1.创新客户培训模式。从客户实际出发，从客户关注的问题入手，针对城关、乡镇农村、边远农村的不同特点，采取三种不一样的培训方式：在城关，主要采取PPThe"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktre

7、atswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine多媒体演示与客户经理讲解相结合的方式进行培训；在乡镇农村，推行“四个一”培训模式(即“一个客户经理、一台电视机、一台DVD机、一张光碟”)；在小型行政村和边远农村，客户经

8、理手持客服中心自制的《客户培训手册》拜访客户，并就培训手册上的内容进行面对面的讲解、分析。2.提高品牌培育能力。制作了《古田县客户品类销售评估表》，以2008年客户各牌号卷烟的销量和各品类上柜品牌规格数对客户进行各个品类销售能力的评估，用来发现价值客户、挖掘潜在客户。同时，结合销售数据和商圈类型分析客户卷烟经营情况，为客户量身定做