酒店服务礼仪规范

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1、酒店服务礼仪规范　　篇一：酒店服务礼仪及员工行为规范　　酒店服务礼仪及员工行为规范　　一、形象礼仪　　（一)仪表的含义：　　仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。　　仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。　　(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：　　头发：干净，无头屑，无汗味；　　面容：面容清洁，

2、化淡妆；　　口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物；　　身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；　　手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油；　　鞋袜：清洁，无异味。　　(三)酒店员工的着装标准：　　衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶　　皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；　　鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；　　袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。　　(四)酒店员工的饰物标准：　　除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮

3、部员工不得戴戒指）　　(五)酒店员工的发型标准：　　女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发　　网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；　　女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型；男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。　　(六)讲究仪态，注意行为举止：　　1、规范的站姿：　　站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。　　酒店员

4、工的四种站姿：A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚

5、或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。　　2、优雅的坐姿：　　坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正

6、直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。　　坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：　　A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。　　B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。　　C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。　　无论哪一种

7、坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。　　3、正确的步姿：　　正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。　　A、步位：　　步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

8、　　B、步速：　　步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟