酒店服务礼仪规范

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1、酒店—时代文明的象征一、酒店服务与礼仪的关系这是一个陌生人的世界“在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中，人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。”一、酒店服务礼仪内涵二、酒店工员必备礼仪素养三、酒店服务沟通技巧四、酒店服务人员礼仪训练一、酒店服务礼仪内涵“新经济时代”服务特点聚焦宾客——无绝对之规——竭诚为宾客提供最美好的消费感受！一、酒店服务礼仪内涵“宾客至上服务第一”从消费者请注意！—到请注意消费者！案例:“一张告示将‘理念’具体化”一、酒店服务礼仪内涵美国“迪斯尼乐园”闻名世界之处安全卫生文明礼貌以最优美的语言,最周到的服务取悦客人一、酒店服务

2、礼仪内涵日本酒店服务如此“精细”令人回味！案例：“大刀向鬼子头上砍去”“一个注重细节、发现生财之道的人！”一、酒店服务礼仪内涵提高服务质量的关键是“我公司先制造人,再制造产品”—日本松下公司成功秘诀一、酒店服务礼仪内涵1服务质量来自员工的“感同身受”《月是故乡明,家乡人情浓》2服务质量来自服务高效率，杜绝“扯皮”《快捷、便利、到我为止》3服务质量来自注重细致入微的服务《注重细节,就是注重宾客的感受！》一、酒店服务礼仪内涵宾客永远是对的！塞萨尔．里兹“为了能使宾客高兴,没有什么小事不屑一做,也没有什么大事不敢去做.”一、酒店服务礼仪内涵他使服务成为一门艺术（沟通

3、技巧）看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,先意承志而不妄做主张塞萨尔．里兹一、酒店服务礼仪内涵酒店服务礼仪即“礼宾”讲尊重、讲诚信讲形象、讲沟通&宾客对服务最不能容忍的是什么？“无视感受！”一、酒店服务礼仪内涵酒店礼仪特点：明显的……规范性更强的……操作性一、酒店服务礼仪内涵尊重—自我尊重、尊重宾客、被人尊重…尊重上级是天职尊重下级是美德尊重同事是本分尊重宾客是常识尊重所有人是教养一、酒店服务礼仪内涵“敬人三A”原则接受(Accept)——服务对象重视(Attachimportanceto)——服务对象赞美(Admire)——服务对

4、象一、酒店服务礼仪内涵服务与礼仪：礼仪是酒店服务的基础和前题；礼仪是优质服务的重要组成部分；礼仪是酒店市场竞争的最有效的手段。酒店人员必备礼仪素养二、酒店人员必备礼仪素养“第一印象”这是一个两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特▪庞德二、酒店人员必备礼仪素养亲和的微笑舒心的问候洁雅的仪表优美的仪态得体的语言诚恳的态度你今天对客人微笑了吗？二、酒店人员必备礼仪素养（一）微笑服务——是酒店人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现——微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁……微笑是对宾客谦恭的、有效的关心态度.二、酒店人员必备礼仪素养

5、谦和的微笑是—最美的形象最美的语言是最简单、经济回报最高的服务技能二、酒店人员必备礼仪素养微笑源自感恩的心……心存感恩，知足惜福感恩的心，永远快乐感恩的人，永远幸福案例：“自我收缩,甘为渺小”二、酒店人员必备礼仪素养微笑的内涵：尊重、友善、真诚自信、热情……二、酒店人员必备礼仪素养微笑的方法和要求方法：让自己先拥有微笑的心灵，让自己具备尊重、友善、真诚、自信的品质.“诚于内而形于外”二、酒店人员必备礼仪素养微笑的方法和要求要求：微笑要与眼神相结合微笑要与神情相结合微笑要与仪态相结合微笑要与语言相结合二、酒店人员必备礼仪素养微笑的原则主动微笑——尊重热情自然微笑

6、——亲切大方眼中含笑——诚恳美丽真诚微笑——真实感人一视同仁——平等公正二、酒店人员必备礼仪素养（二）语言的魅力：一句话说的人笑一句话说的人跳案例分析:“理直气和”“太棒了!”二、酒店人员必备礼仪素养礼貌服务用语：是酒店服务人员用来向宾客表达意愿,交流思想感情和沟通信息的重要交际工具.它具有体现礼貌和提供服务的双重特性.二、酒店人员必备礼仪素养礼貌服务用语—在旅游接待服务中究竟有何意义？体现对宾客的礼遇和尊重,展示服务人员的礼貌素养，反映了企业的档次和管理水准，二、酒店人员必备礼仪素养服务接待要做到“五声”即：宾客到来时要有迎客声遇到宾客时要有称呼声得到协助时

7、要有致谢声麻烦宾客时要有致歉声宾客离去时要有送客声二、酒店人员必备礼仪素养杜绝“四语”即:不尊重宾客的蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语不说有损宾客自尊心的话永远不与宾客争辩！二、酒店人员必备礼仪素养礼貌服务用语的基本特点1、言辞的礼貌性﹙尊敬语、谦让语、和郑重语﹚先生：对不起,让您久等了.过一会儿我来拜访您.对不起,我先走了,你们慢漫谈二、酒店人员必备礼仪素养2、措辞的修饰性对客交流用﹙谦谨语和委婉语﹚谦谨语以征询式的语气表达您看这样行吗?委婉语以含蓄文雅的语言表达请品尝我们的拿手菜…二、酒店人员必备礼仪素养3、语言的生动性生动幽默的语言

8、能使气氛活跃,感情融洽.幽默是一种微笑