呼叫中心班长日常注意

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1、操练武功者十分推崇习练武艺要从“有形”到“无形”，即初习武功者，应模仿师傅的招式，亦步亦趋，或出拳，或起脚，须丝丝入扣；而武艺渐成者，常需“忘却”武术套路的形式，熟习各种招式要领之后，在现实中，闪躲腾挪，浑然天成……班组管理亦是如此。将沟通辅导的理论、技巧融入到自己的班组管理中，是每个班组长进步的方向。本文中模拟的一些案例，可能存在人工雕琢的痕迹，但是对于沟通中的方法和原理是可以借鉴学习的了。 一、前言呼叫中心最基层的组织是每一个班组。每个班组是杭州中心最基本的细胞。因此，只有每个班组是良性的，呼叫中心才能够有快速稳定的发展。

2、呼叫中心通过班长对员工行使管理职能，并通过班组长传递对员工的“关爱”，因此，班组长是中心联系每一个员工的桥梁和纽带，班组长不仅仅要具备良好的专业技能，还要具备很强的管理沟通能力，才能带好一个团队。 这些目标的实现，都是通过班组长来完成，而班长的沟通辅导技能，是中心班组日常管理工作顺利开展的重要保证。 说到心理咨询技术，大家脑海中想到的可能就是神奇的催眠，快速的情绪缓解；当然心理咨询技术包括这些“神奇的技术”，但是还有很多基础的内容是我们在日常的工作中可以拿来借鉴的。但是班长能否驾驭这些方式方法，每个人的能力或者说天赋不同，掌握

3、的程度也有很大的差异。那我们来换一个视角，看看班组长可以掌握并应用的包括哪些技术。在心理咨询中真正应用最广泛也最被忽视的，就是尊重理解，同理心，积极关注这些基本，只要把这些像血液一样融入到日常的管理工作中，就能够更好的管理团队。而这些不仅仅是知识层面的学习，还需要引入合适的训练以及反馈机制，才能让知识落地，变成每位班长掌握的技能和深化为自身的素质。 二、班长角色定位首先要明确是是每一位班长对于自己的定位，我们来看看下面的几个分类。1.班长是朋友：班长跟每个员工在平时是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃饭，一起过生日，一起

4、搞活动，在生活上帮助员工，也接受员工的帮助。2.班长是教练：同员工一起，共同制定提升计划，督促、，以教练式的辅导方式帮助员工成长。3.班长是导师：在员工需要业务辅导的时候，能够共同分析提升的内容，传授提升的方法，制定提升的计划，跟进提升的效果。 三、班组沟通辅导基础loanapprovalandpostcreditapprovalofficer/atalllevelsinaccordancewithcreditapprovalrules,licensingandeventualexerciseofcreditdecisionp

5、owerofpersonsorinstitutions.Reviewfindingsandreviewcomments,accordingtotheBank'scredit这些内容，虽然是基础，其实也是技术，简单的内容重复做，就能够达到从量变到质变的效果。1.尊重理解尊重就是班长在价值、尊严、人格等方面与员工平等，尊重是建立良好沟通氛围，班组凝聚的基础。 班组长的尊重，能够给求助者创造一个安全，温暖的环境，使其可以敞开心扉，最大限度的表达自己。尊重可以使员工感到自己是受尊重的，被理解的，被接纳的，从而获得价值感。 特别是在呼叫

6、中心，员工会受到客户的指责，埋怨，甚至是责骂，员工更需要被尊重，被理解。班长营造这样的氛围，更能够端正员工的态度，增加员工的主动性，自觉性，增加改善的意愿。 （1）尊重意味着班长对于员工的无条件接纳在班组工作中，尊重的核心含义是对于员工的接纳，既要接纳员工积极、向上、好的一面，也要接纳员工绩效不好，态度不好的一面，接纳喜欢的一面，也接纳不喜欢的一面。 理解接纳或者是做好接纳，对于一些班长可能是有困难的。原因在于中心对于班组有考核，绩效有指标，而部分员工不能够达到指标，甚至是“拖后腿”，班长在面对这样员工的时候，如果没有控制好自

7、己的情绪，从而很难接纳员工的言行。可能会在交流中留露出不满甚至是批评。 这些都不是接纳，因为这些接纳，存在着条件，一个预设的业务达标的前提。班长在沟通辅导中，应该先把这样的情绪想法抛开，真正的接纳每一位员工。 （2）尊重意味着班长与员工之间相互平等班组长与员工的尊重，也表现在两者是平等的。在沟通中，班长应该主动忽略双方在职级上的差异。不因为职级、业务能力上的差异而批评、指责员工。 （3）尊重意味着班长与员工之间相互信任班组长与员工之间建立信任的关系是非常重要的，信任是尊重的基础与前提。班长只有对员工信任，才能尊重员工。同样的，

8、员工只有信任班长，才能够对班长敞开心扉。 每位业务能力不好或者情绪状态不稳的员工，都会有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能会存在一些不能提升的方面，班长不应简单的否定员工，而是应该相信在一定针对性的辅导的基础上，员工还是可以通过自身的努力，进行自我调节、自我发展，最终