中国移动1860客户服务中心业务规范

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1、中国管理网www.themanage.cn中国最大的企业管理资源中心中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-

2、6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus目录1.总则11.1.概述11.2.原则与目标11.3.适用范围21.4.起草单位21.5.解释权22.组织结构及职责32.1.全国一级业务中心职责32.2.全国一级业务中心组织结构42.3.省客服中心职责42.4.省客服中心组织结构53.省客户服务中心业务功能63.1.概述63.2.省中心功能描述73.3.业务结构图93.4.业务受理功能93.5.预约服务203.6.缴费服务213.7.查询服务273.8.业务咨

3、询373.9.投诉申告/客户建议383.10.信息发布553.11.客服业务管理613.12.统计分析954.客户服务中心业务流程1104.1.业务受理1104.2.查询服务1204.3.投诉申告/客户建议1225.附录1275.1.名词解释1275.2.标准IVR语音流程1285.3.文档规范155插图目录图1省中心业务结构图9图2信息发布业务流程56图3消息、消息发送者、消息接收着间实体模型62图4班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型64图5话务员、技能组与路由间实体关系69图6夜铃流程76

4、图7管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型89图8业务受理总体自动语音流程110图9密码变更自动语音流程111图10套餐计划变更自动语音流程112图11服务变更自动语音流程113图12客户资料变更受理流程114图13服务变更受理流程115图14付费计划变更受理流程116图15套餐计划变更受理流程117图16预约服务业务受理流程118图17预约服务业务呼叫中心受理流程（续）119图18查询业务总体受理流程120图19帐务查询自动语音流程121图20投诉申告业务总体受理流程122图21投诉申告业务受理

5、流程123图22客户建议总体受理流程124图23客户建议受理流程125图24申诉处理流程126图25标准IVR语音流程图图例128图26IVR1860主菜单128图27业务咨询1860语音菜单129图28业务咨询重听选择130图29转人工服务流程131图30密码服务流程132图31身份验证流程133图32次数验证公共功能模块134图33投设建议流程135图34业务受理流程主菜单136图35业务受理停复机流程136图36业务受理短消息流程137图37业务受理呼叫转移流程138图38业务受理呼叫等待流程1

6、38图39业务受理来电显示流程139图40业务受理数据业务流程140图41业务受理套餐服务流程141图42业务受理其他业务变更流程141图43业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程142图44业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程143图45IVR1861主菜单流程143图46总项帐、分项帐查询流程144图47话费详单查询流程145图48实时话费及帐户余额查询流程146图49缴费、欠费查询流程147图50缴费卡充值流程148图51缴费卡信息查询流程149图52缴费卡帐户余额查询流程150图53

7、缴费卡充值记录查询151图54设置缴费扣款帐户152图55缴费卡黑名单解除153图56传真回复公共功能模块流程154中国管理网www.themanage.cn中国最大的企业管理资源中心总则概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《BOSS系统业务规范》，特制定本规范。本规范是对基于BOSS系统的1860客户服务中心业务规范的描述，对全国18

8、60客户服务中心的整合、规划，是对BOSS业务规范的完善。本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司1860客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省1860客户服务中心的业务规范设计。原则与目标1860客户服务中