12315数据分析与消费提示

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1、12315数据分析与消费提示讲课提纲宁波市工商局12315指挥中心龚央维提要：12315数据在处理消费纠纷、相处违法行为、发挥消费教育与消费引导等方面有巨大作用，如何分析这庞大的12315数据，通过发布消费提示等为执法所用、为监管所用。宁波市工商局作了这些方面的探索。自从12315热线开通以来，将过去众多的工商服务电话统一为“工商12315”，作为工商的百事通，更方便群众迅速快捷解决消费纠纷和工商相关业务问题。同时，经过这么多年的发展，12315已经成为工商发布信息的平台、与公众沟通交流的平台、接受群众监督的平台、方便群众办事的平台。以宁波市工商局12315指挥中心为例，近几年

2、每年电话接听的数量都在18万个左右，累计电话接听量近200万个，为消费者挽回经济损失1.8亿元。特别是自2003年我市12315数据实现全市集中以来，随着12315指挥系统功能的逐渐完善，大量的12315数据每年以成倍的速度增长。时至今日，已经积累了海量数据，涉及消费咨询、消费申诉、违法行为举报及其他工商业务等多方面的信息。面对唾手可得的海量业务数据，HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.Ivisitedin

3、Beijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed19如何分析整合，综合利用，如何将还在沉睡的12315数据为我监管所用、为消费者理性消费所用，如何提高我们有效分析利用的水平成为值得探索研究的课题。所谓12315数据分析利用，是指在12315数据集中和系统整合的基础上，依托工商部门12

4、315指挥系统中已积累的庞大数据，利用相关学科的原理、方法和模型，针对大量数据进行深入研究，发现内在规律性，帮助工商部门做出正确决策，改进工作，提高工作效率的分析活动。近几年来，在总局的正确领导与具体指导下，宁波市工商局对12315数据分析利用工作正在摸索中开展，也取得一定成绩。一、建章立制，固化12315数据分析发布模式。一是建立全面分析制度。包括日商制度、周分析、月分析、季分析、半年分析和年分析制度。二是建立了定期发布制度。每周在宁波人民广播电台发布12315信息、每两周在《宁波日报》发布12351信息。同时将月分析、季分析与年分析定期在《东南商报》发布。三是建立了1231

5、5分析报告定期分送制度。四是建立消费提示每周发布制度。五是定期举办开放日二、突出重点，强化12315数据分析综合利用HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazinefo

6、rthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed19针对日常消费者申诉举报电话反映的特点和苗头性、倾向性、线索性的情况，我们通过数据分析、及时发布消费提示，引导消费者理性消费、科学消费、合理消费。（一）预付式消费需谨慎。2011年，12315中心共受理相关申诉1470件，仅今年上半年就受理涉及美容、美发、摄影、健身这三大类申诉1000多起，涉及消费者几千人，金额超过500万元。与预付式消费有关的消费申诉大多集中在美容、美发、健身、餐饮、娱乐等服务性行业。店方为了招揽生意，推出预付式消费往往比现金消费优惠的多，使很多消

7、费者被办卡的优惠条件所吸引，未经多方考察就付款办了卡，后期由于经营不善或资金不足等原因，一些经营业主在开业后不久突然关门，使消费者预付的费用无处可退，引起消费纠纷。国务院去年5月转发了人民银行、监察部、财政部、商务部、税务总局、工商总局、预防腐败局等七部委制订的《关于规范商业预付卡管理的意见》，从职能、职责分工来看，工商部门特别是12315中心进一步加强监督检查，加大消费维权工作力度，严厉打击侵犯消费者权益的不法行为，及时开展相关消费提示、营造良好的消费环境。上半年，我们妥善处理了摩尔国际和