基于统一服务范式的服务频谱理论研究

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1、基于统一服务范式的服务频谱理论研究　　摘要：文章从服务科学最新理论发展入手，依托统一服务范式，提出了服务频谱的概念。根据服务频谱，作者将服务识别为标准化服务与精益服务，并对精益服务的理论内涵进行剖析，对精益服务与基于精益思想的服务理论进行了分析、比较。　　关键词：统一服务范式；服务频谱；精益服务；精益思想　　一、引言　　对于现实观察的思考是产生研究问题的重要来源，寻找什么样的理论来解释和分析现实观察是研究中的关键问题。任何科学学科的基础都是理论和范式（McMullin，1993）。理论能够为现象的认知提供规律和内涵解释，并被视为真理（Stafleu，1987），对于

2、解释现实观察和数据具有重要的价值，即使是直接观察的过程也依赖于理论来进行解释和特征解读（Cartwright，1993）。而范式与理论有着密切的关系，正如ThomasKuhn所说的范式体现了在某一学科中的一种被普遍接受的和共享的假说（Kuhn，1970）。范式构成了学科发展的基石：“范式可以改变理论知识的结构，聚焦数据收集，并影响研究过程的选择”（LovelockandGummesson，2004）。同样，服务科学管理也不可能脱离理论和范式而单独存在。如何运用服务范式解释本研究在现实中的观察，并对这些现象进行深入的解释和分析是本文的主要研究目的。本文引入了服务科学发

3、展中的最新理论范式--统一服务范式，构建了基于统一服务范式的服务频谱，并对服务频谱两端的特征进行了识别。　　二、统一服务范式　　运营管理学科的核心原则就是投入/产出模型，其中投入通过生产流程被转化为产出，如下图。该模型具有普适性，所有的流程都能够被投入/产出模型所解释。一些学者研究发现该模型在服务流程中同样具有适用性，但与非服务流程相比，存在一些差异。　　统一服务范式将关注的焦点没有放在顾客做了什么，而是放在了顾客为服务流程提供了什么样的投入。该范式认为服务是生产过程，在该过程中除生产者投入外，每位顾客的投入都将成为顾客单位生产的一部分。　　该范式认为服务的一个重要

4、的属性特征就是服务生产过程的顾客参与，在这个过程中，顾客将提供投入，并于服务提供者产生交互作用。Lovelock（1992）曾经指出顾客投入包括顾客自身、他们的财务，以及他们的信息。顾客因此是服务流程的供应者，Sampson（2006）依托投入/产出模型提出了服务投入/产出模型，如下图所示，根据统一服务范式，顾客与顾客供应者的投入对于服务流程的构建是一个充分必要条件，没有二者投入就意味着该流程为非服务流程（Sampson，2006）。统一服务范式对理解和管理服务具有广阔而积极的作用，因为投入的程度和方式都会对服务生产流程和服务产出产生不同的影响。　　在统一服务范式中

5、，投入、顾客和服务生产过程是该范式理论的三个重要的要素。　　1.投入。在统一服务范式中，投入是为实现某一产出和结果而进入系统或扩展到运营过程中的事物。生产过程的投入可能来自于多方面的资源和服务提供者，可能包括“原材料、人员、资本、设备以及信息等”。（GaitherandFrazier，1999）。而顾客投入则强调投入来自于顾客提供（DavisandHeineke，2005）。服务流程与生产流程间的关键区别之一在于顾客的投入。从文梳理中可以发现顾客投入可分为三类：　　顾客自身投入是最普通的一类，在涉及合作生产的服务过程当中，以及在服过程中顾客献身出现在服务情境中均属于

6、顾客自身投入的情况。例如：医疗保健、餐饮、出租车服务、电影院上映影片均属于这一类顾客投入。这些服务行业的服务提供者可以准备好创造服务，但只有在顾客自身投入到服务的过程当中，服务才能够最终实现。Lovelock曾将顾客自身投入分为人体处理和脑刺激处理两类（Lovelock，1992；Lovelock，1996）。　　有形财产是顾客为服务过程投入的另一种形式。一辆车是汽车维修服务过程中的必要顾客投入，而一件衣服则是则是干洗店服务中的必要投入。在此类顾客投入中，提供有形财产投入可以是使服务过程在没有人员顾客亲身参与的情况下也能顺利完成。手表维修服务中，即使顾客不到服务现场

7、也可以通过邮包的形式将损坏的手表寄给维修者。　　顾客提供信息是服务过程中的第三种顾客投入。退税准备过程要求顾客提供财务信息作为过程的顾客投入。没有这一信息投入，服务生产过程就不能够完成。　　2.顾客。对于顾客的理解在学术界已达成了一致，例如：美国营销学会将顾客定义为产品或服务的实际或潜在购买者（Bennett，1995）。这一定义在大多数情况下已经足够，但有时也不够准确。例如：一本教材出版社的顾客是谁？是书店内购买该书的学生还是要求学生购买此书的老师。相比较而言，美国营销学会对于消费者的定义则相对宽泛。他们认为消费者是产品、想法和服务的终端使用者。结合既有理论，