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1、服务营销理论研究综述 摘 要:21世纪服务业的发展将更加迅速,服务业对国民经济的贡献也会越来越显著。对服务营销的研究也已经成为营销界的主流方向,本文将从服务营销的概念、发展、研究内容及应用行业等几个方面加以论述,以达到更全面了解的目的。在早已步入服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。服务业已经突破第三产业的范围,更广泛的涉及到第四产业(即信息服务)。到2000年,发达国家服务业占GDP的比重以达70%,而在我国仅有30%,还远远落后于发达国家,甚至远远落后于发展中国家50%的平均水平。随着服务业的快速增长和竞争的日益
2、激烈,我国企业在努力适应新经济环境的同时,开始将营销作为竞争的手段。对服务营销的理解和运用逐渐加深,其中一些企业已能够充分地利用内部和外部的营销能力,服务营销已经成为服务经济的一大主题。1、服务营销的概念、特征及其发展史1.1服务营销的概念服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。对服务营销的研究有两大领域,即服务产品的营销和顾客服务营销。它们的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。1.2服务营销的特征一是服务营销的不可分离
3、性。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。二是服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。三是服务营销不可感知性。服务营销以提供无形服务为目标，消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战，不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。四是服务营销的不可运输性。由
4、于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。[1]1.3服务营销思想的发展史Fisk等(1993)对SERVMA-RK电子数据库中1953年一1992年11月间的1127篇服务营销文献进行了研究,并将服务营销思想的发展划分为三个阶段,即诞生阶段(1953年一1980)、爬行阶段(1980年一1985)、直立行走阶段(1986年一1992年)。Agrawal(2001)则在Fisk等的基础上,加上冲刺阶段(1990一1995)、扩散阶段(1995-2000)、统治阶段(2000年后),形成了六阶段理论。[2]中国的李海延
5、学者(2008a)经过理论梳理,将服务营销思想的发展划分为:萌芽阶段(1980年以前)、探索阶段(1980一1985)、成长阶段(1986一2003)、徘徊阶段(2004一至今)等四个阶段。[3]1.4服务营销的研究范式服务营销的研究范式ScottSampson(2007,引自李海延,2008b)曾总结出6种服务营销范式,即(l)剩余范式;(2)所有权缺失范式;(3)活动范式;(4)无刑性范式;(5)服务四特征范式础;(5)租赁/接近范式。李海延(2008b)5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,str
6、engtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve认为这些范式均是从服务与实体产品相比较所具有的独特性视角出发的,将服务与产品采取对立的二分法,实际上可以归结为一个范式,“服务是产品的对立面”范式,并归纳了4个服务营销研究范式:(1)服务是产品的附属品范式;(2
7、)服务是产品的立面范式;(3)服务主导范式;(4)服务运营范式。[4]1.5服务营销中的7Ps策略营销计划通常是建立在传统的4Ps营销组合策略,即price(价格)、product(产品)、place(渠道)、promotion(促销)组合策略基础之上的。但是当我们针对无形服务进行营销时，在这4Ps的组合上还应再加上三个要素：人员（personnel）、设施（physicalfacilities）、和过程管理（processmanagement），这就是服务业的7Ps营销组合。[5]2、服务营销在各行业中的应用2.1旅游业与服务营销旅游企业的评价标准，服
8、务是一个非常重要的内容。旅游企业的产品不能仅仅理解为必要的旅游设施、旅游环境、游
