访问组织或管理者

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1、访问组织或管理者环土学院工程管理1102班陈萍1002110217一、管理者所在组织的基本业务和管理特点所在组织：无锡市弘历皇朝酒店基本业务：酒店是一种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，目的就是使宾客有“家外之家”的舒适感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合系统的管理体系，这个管理体系包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种要素，确保酒店整体目标的实现。管理特

2、点：1、善变求新酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但面对不断变化的宾客需求，酒店必须善变求新。所谓“变”和“新”，主要是针对服务内容、服务方法的创新和改变，酒店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使酒店服务常变常新。2、以人为本酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，酒店产品如果没有宾客消费，利润就无法实现；另一方面，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们

3、。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。宾客和酒店的员工都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调二、管理者对管理的认识从管理的协调作用方面来说，管理是协调人力、物力、财力以达到组织的目标；从管理作为一个过程的作用来说，管理通过计划、组织、指挥、领导、控制等职能对酒店进行管理。管理者应该具备的素质有：控制力，能够有效协调资源配臵，引导事态发展；领导力，能够带领团队完成组织目标；善用激励机制，培养团队

4、精神；不断发展创新，既是对公司而言，也包括自我发展；能够做出战略决策；诚信守法，遵循企业伦理准则，关注社会利益三、管理者简介管理者职务：酒店大堂经理管理者职责：（1）、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。 （2）、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作 （3）、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。  （4）、处理客人的投诉。  1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细

5、倾听，并做记录以表重视。  2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。  3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。  4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。  5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。  6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。  7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。  8、

6、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。  9、将事件详细记入大堂日志。  四、日常工作1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； 3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总

7、经理及各部值班经理； 7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作； 9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)； 10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)； 11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续； 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；

8、 14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见； 15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等； 18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表