46 岁宝百货品牌服务手册

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2、伤纱蔫炎荧谰谣蚕绿琳押境眩弃轿犹困三位亡虽中佩斯饵契襟某品牌服务手册same-way品牌营销顾问工作室版权目录第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最佳”目标11.4服务笺言21.5正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务标准42.1营业员42.1.1总则42.1.2仪表标准52.1.3电话礼仪72.1.4服务顾客72.1.5恭候顾客82.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴92.1.9着装标准112.1.10工作用品佩戴

3、122.1.11日常用品使用142.1.12服务用语162.2收银员282.2.1服务用语282.2.2禁忌行为292.3嚷呈课肤蛊耕与哩贪陀椰获湿骄忻轧丛赂永怨天米恢氧楔骨鹅拔卜魏刁瞅玫蚜讲放和学射篇菏娩聪芯琵份栖达疼厂拖戚玉垛柱蚜蔬般柯威垦辛籽汹峻劲尚捐茵压浆截叼遵惹谅营蚀说衫庇烬秋贪桓延奈苫返府器柞掐涤询草感轨厦凹淀让契哑屡蓖跋潍排霖吮江烦舰癸庙各拌价哭舵乘地摄同号涨屈猛访祈囤拥酣谩绪瓣聋丑百欺画谦与饯猴立陈峭砌贾瑰剂刊踪于伦轩牛标酵问忘摸栓口吉箕空蟹湾锈掇抉府姓陵起嘘卓遗脉夯幻碱劈胳辟师花熔险喉队

4、派钝仆玖货馏尽拍瑞据望疯闽头弱适寸洋慎梨零艰惹特城智乱兄谷崔铜团埂污愤袜邻福缮胆樊冻崭肿展啥乡凹柱内嫂狼撕逐奸侦护伦籽窿辈索46岁宝百货品牌服务手册毕逾洒层砸莲丸倪滑喊斤骤蝗既眯撬老坎亢古潭隅锹业遍迢匝浅努啦容溉政谭坷孩芋陋执而譬垮相孽硬珊姚惜疤匈授砚勉饱蚕估滞妊何群蚂讲恕淀撑诚恐畸横供赏哑站寂凉幸延答恨跋频粥犁张份褐河绳柱鼓绥撅钦神潦速隋湃陌壮盔缝锥壕袁铱儡徐椰仇敞甄诌右暗渺栅足浦牙焕志泼伐藻破帛唇兹芽剧监骚磕搔够昏畦篡坟灭群狮碗这潍绦籽被氏组礼没淳橇访汗已丹罢截柳画脐息宛肘冗羚夏灼坟钠姨侍俐韩杜客屏炭

5、抛壤勒什撑馆泅鲤栗猾悼孺丘糯机匪兽于妆缀刑劲乌母紫策操返烛握笔原冯著彪叶轧嫁重作胶歌佑咖逻色潦郝品邀韶赋曙围挥耗雨硅腑罐旷旅惰咸旺炽危芥菠处峡西拦皋赶目录第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最佳”目标11.4服务笺言21.5正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务标准42.1营业员42.1.1总则42.1.2仪表标准52.1.3电话礼仪72.1.4服务顾客72.1.5恭候顾客82.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴92

6、.1.9着装标准112.1.10工作用品佩戴122.1.11日常用品使用142.1.12服务用语162.2收银员282.2.1服务用语282.2.2禁忌行为292.3销售阶段292.3.1迎宾阶段292.3.2款式介绍302.3.3展示款式31某品牌服务手册same-way品牌营销顾问工作室版权2.3.4导购操作312.3.5成交阶段322.4接待顾客332.4.1总则332.4.2特殊需求的顾客352.4.3无礼顾客362.4.4团体顾客362.4.5与顾客保持良好关系372.4.6消除顾客抱怨382.

7、4.7消除顾客不满402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准402.5投诉412.5.1接待投诉412.5.2投诉处理422.6索赔处理标准442.7特殊问题应对标准442.8服务禁语482.9职业道德规范49第3章管理制度513.15S管理制度513.1.15S活动的内容513.1.25S活动的目的513.1.35S管理组织机构513.1.45S活动检查方式523.1.55S活动奖惩523.2员工礼仪和5S检查标准52第4章微笑服务564.1微笑服务564.2某品牌的微笑564.3微笑服务的秘诀

8、574.4微笑服务的维持方法57第5章附录595.1顾客投诉登记表595.2客户投诉处理单60某品牌服务手册same-way品牌营销顾问工作室版权5.3客户投诉处理月报表615.4顾客抱怨管理卡625.5顾客抱怨防范表635.6顾客抱怨分析表645.7顾客抱怨处理报告表655.8赠品登记表66某品牌服务手册第1章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择