某连锁百货服务手册

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1、服务手册内容(一).营业过程中的服务工作(P3---P4)(二).具体服务的七步曲(P4---P8)(三).专业服务的行为举止(P8—P13)(四).商品销售的服务技巧(P13—P19)(五).有效处理顾客投诉.(P19---P22)(六).服务规范的“五要、七不要”(P22—P23)前言客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源

2、滚滚。老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。服务的要点：客户远不止是购买者；不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要我做什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；在完成交易后使客户产生满足感。服务手册的目的；规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤 ,通过严格的管理树立的服务品牌。备注：本手册仅限于百货下属分公司(分店)员工使用，根据实际情

3、况每年修改一次,本公司保留最终解释权。第三章营业员服务规范营业过程中的服务工作一.营业前的服务工作(8:00-8:40分)`1.卫生清洁:地面、货架、仓库、试衣间;2.点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况;3.检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等;4.补货、报数;5.整理仪容仪表及着装;6.检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。(8:40分)7.全体员工集合统一开早例会。(8:55分)8.开启专柜照明灯。(8:59分)9.全体员工站在迎宾线上准备迎宾。(9:00分)10.开

4、门营业。二.营业中的服务工作导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客。1.当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客才容易受吸引进店。2．要等顾客走后才对能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时,要及时制作新的价格牌,并将旧的销毁。3.要经常更换橱窗内的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式。三.营业后的服务工作1.根据商品数量的帐目,清点当日销售数量与余数是否相同,同时检

5、查商品是否良好。2.清点商品时,对短缺的货品要及时进行补充,如店内库存不足,应及时上报公司或商户。3.在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护。4.书面整理登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时上报。5.对当班未能处理完的事情,都要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会，提醒注意和协助处理。6.专柜作好安全防范工作,关掉柜台内电源及照明灯,珠宝专柜锁好贵重物品,防止丢失。7．如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续服务，不得催促

6、顾客，直到顾客自行离开，员工才能和防损员一起离场。具体服务的七步曲第一步曲打招呼1．对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:“欢迎光临-----”2．当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有需要请告诉我。3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。4.当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带

7、微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。5．当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买商品的使用情况等。6．当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。7．当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招顾客进入。第二步曲开场白1．找切入点与顾客打个招呼,如天气或节日问候等。2．直接向顾客介绍他喜欢的商品(您有什么需要？)3．询问顾客的购买意愿。4.以公司或专

8、柜的促销活动作为开场语。第三步曲主动接受购物信号在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足等8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近。时机的判断:1．当顾客注视特定的商品时。2．当顾客用手触摸商品时。3．当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。4．当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会