16类客户拒绝应对策略

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1、16类客户拒绝应对策略十年前，年轻男女谈恋爱不像现在这样的大胆直率、直奔主题。那时候谈恋爱非常含蓄。而且女孩子在表达爱情时更是令人迷雾重重。记得当时还游行一句话：女孩子对你说我讨厌你时，说明她对你有兴趣，你只需趁热打铁，快马加鞭，便可擒获芳心。当女孩子对你说我恨你时，那就要恭喜你啦，说明她对你已是芳心暗许，你中需轻轻捅破那层纸，便可抱得美人归。而当女孩子对你说你很可爱时，非常抱歉，你一点机会都没有了，还是识趣一点，趁早开溜吧。汉语可以称得上是世界上含义最丰富的语言，它表面听起来是一种意思，背后还可以隐

2、含另外一种意思，谈恋爱如此，谈生意更是如此。俗话说“嫌货才是买货人”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。特别对于从事电话营销工作的人，因为爱到客观条件的限制，只能凭自己听到客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力，理解能力，分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。笔者在从事电话营销工作的几年时间里，遇到客户的拒绝实在是太多了，有时的确很难分辨是真是假。不过，几年下来，笔者也练也了一些相应的应对策略，本章就与大家探讨一下常见的客户拒绝的理由及处

3、理方法。为了便于大家理解，本章全部采用正反案例对比分析的方式进行讲解。第一节“不需要”、“不感兴趣”估计很多人都知道武汉人有一个口头禅“格老子的”，有时甚至儿子对老子说话也会说让一句，第一次听武汉人这样说话，你可能不习惯，但一旦知道这只不过是他们的口头禅而已，想必你也不会太在意吧。同样，“不需要”“不感兴趣”几乎是客户的口头禅，作为电话销售人员这时千万别当真，否则将要错失很多可能成交的机会。然而“不需要”“不感兴趣”这个口头禅恰恰又是销售人员让客户养成的，因为大部分销售人员喜欢一接通电话就推销产品。假

4、设电话销售人员自己是客户，某天接到一个电话，对方一开口就推销什么产口，也会很自然地说“不需要”，因为自己对对方不了解，即使有需要，也得找个自己信任的人来买。所以电话销售人员第一次与客户通电话时一定不要谈产品。另外一种情况是，当有些客户说“不需要”这句话时，并没有马上挂断电话，他们是想给电话销售人员一点时间，看看你会怎样表演，如果接下来的表现能够让他满意，那么你就还有机会继续与他交谈下去。但很多电话销售人员在听到客户说“不需要”的时候，他的习惯性思维就是“没戏了”，接下来就是他的习惯性动作“挂断电话”，

5、有些电话销售人员甚至比客户挂的还快。下来介绍一个失败的案例。案例1小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？客户：是的，什么事情？电话销售人员：是这样的，我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？客户：不用了。电话销售人员：那好

6、吧，谢谢！（挂断）如果小刘的方法不改进，有可能再打一百个电话，也没有一个电话会成功，他的失败有几个几方面原因。一、在没有了解客户之前，就提到产品，开始推销。案例中的小刘是一个典型的喜欢说话的销售人员，但是时代已经不同了，能说会道的销售人员已经不再吃香了。在电话销售人员开口说话之前，一定要预测客户是否有兴趣听，如果电话销售人员说的话对方不敢兴趣，说的再多也是浪费口水。更不应当的是，在客户还不了解电话销售人员之前，就滔滔不绝的推销产品。试想，客户有没有可能把生意一个他还不了解的电话销售人员呢。就像人员永远

7、不会把钱交到大街一个陌生人的手里一样。所以他失败就是必然的了。一、没有请教接线人的身份和姓名。有可能接线人不是该项目的负责人，他不了解相关情况，只是出于习惯拒绝了这位电话销售人员；也有可能这位接线人不是负责人，所以他说的话不算数；另外，电话销售人员没有请教对方的姓名也是非常不礼貌的做法。二、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系在没有与客户建立信任关系时，就要求客户在有需求时与自己联系，这纯粹是自作多情，没有一点意义。客户是不可能是在有需要的时候和这位电话销售人员联系，因为对他不了解，而这

8、时将资料发过去也是浪费，资料发过去有可能就被客户丢进垃圾桶。所以电话销售人员不要随意乱发资料，这样不但浪费了公司的资料提高了成本，而且收不到一点效果。三、没有争取最后一线机会提前挂断电话前面案例中的电话可以说是一个无效的电话，在客户还没有挂电话时，这位电话销售人员已经被自己打败了下面看另一个案例。案例2小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里，从来都没有机会说“不需要”看看这位销售冠军是怎么做到让客户没有机会说“不需要”