项目管理职业经理人培训系列教程——项目管理现场控制要点

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1、项目管理职业经理人培训系列教程——项目管理现场控制要点项目管理职业经理人培训系列教程项目管理现场控制要点讲师：李志渝本课程适用于对招商局物业管理有限公司及其属下公司的项目管理人员进行业务培训。本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。本教程内容第一章：招商局物业品质管理网络第二章：项目经理人的职责和使命第三章：内部管理控制要点第四章：现场服务控制要点项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第一章招商局物业品质管理网络项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》品

2、质管理专业技术委员会总部品质培训部体系小组客服小组工程小组环境小组安防小组各属下公司管理者代表各属下公司品质管理部门委员……委员物业管理项目第二章项目经理人的职责和使命一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌“招商局物业品牌”、“招商局地产品牌”。二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第三章内部管理控制要点一、财务状况（一）收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》

3、（二）成本1、人力成本2、采购成本（1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》二、资源配置（一）人力资源1、数量2、质量（二）基础设施提供1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额

4、（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》3、供方管理（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》4、物料库存管理（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）（2）贮存保管分类分区保管，注意特殊物料（如易燃

5、易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。（3）领用出库按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。（4）库存盘点定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》四、QMS的建立和运行1、建立（1）覆盖影响服务质量的全部过程和活动。（2）“P-D-C-9><>A”的闭循环管理。（3）程序设计体现“有效控制、简化手续

6、、提高效率、方便员工和客户”的原则。2、运行（1）不允许“两张皮”。（2）文件的预期使用。（3）必需的培训。（4）记录控制与管理。项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》3、持续改进（1）内部审核（2）日常检查（3）“日讲评”（4）管理评审项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》第四章现场服务控制要点一、客户服务（一）客户满意度调查1、哪个部门组织？职责是否清晰？2、怎么做？（1）抽样比例、频次设置（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动（3）发放和回收问卷是否关注客户感受（4）是否基于

7、数据的客观分析，调查结果是否真实（5）是否分析和研究调查报告（6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》3、注意避免：（1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感（2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》（二）客户投诉处理1、人人都是客户服务员2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）

8、4、客户投诉信息登记（无遗漏）5、快速沟通和反应，调查处理6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通7、注意避免：（1）客户投诉信息登记遗漏（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿（3）指责客户（4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链（5）将内部问题转嫁给