金牌客户服务技巧_学位论文.doc

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1、培训资料内部公开金牌客户服务技巧课程目录q第一单元你的工作q第二单元工作的你q第三单元你的客户q第四单元接待客户q第五单元理解客户q第六单元帮助客户q第七单元留住客户q第八单元团队合作q第九单元服务挑战培训资料内部公开第一单元你的工作一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务培训资料内部公开帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何

2、有效应对服务挑战培训资料内部公开保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态度客户的观点有效的服务技巧p金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+第二单元工作中的你培训资料内部公开一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质培训资料内部公开宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺〔服务潜能测试〕培训资料内部公开优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和

3、条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制　　10987654321　　我很难控制自己的情绪自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能高兴的面对对我冷淡　10987654321　　如果别人对我不好，我的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与　10987654321　　　我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务　　　　10987654321　　每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意　10987654321　　

4、我没有错，就不应该道歉表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我对自己能够善于与　10987654321　　我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往我善于记住别人的名字和　10987654321　　如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我的微笑是自然流露的　　10

5、987654321　　不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我　　10987654321　　我没有取悦他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清洁，并喜欢　　10987654321　　我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户

6、服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户培训资料内部公开一、优质服务是穿客户的鞋子p不同客户对服务有不同的看法p永远通过客户的眼光看待服务p优质服务要求你必须穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，你要去适应每一双鞋子，去满足不同客户的需求。　　案例：中国移动公司曾推出过这样的几条广告：一是在中国移动的营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳；二是在中国移

7、动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱着越剧来提要求，然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务；三是在中国移动的营业厅中，一位客户打着快板走进来，服务人员一开始有点儿傻眼，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。　　有些服务人员不能令客户满意的原因就是只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。　　因此作为一名服务人员，你所需要的就是竭尽全力地满足不同客户的需求。一、客户的观点培训资料内部公开专业度信赖度反应度同理度有形度fe三、客户的期望值培训资