某著名连锁酒店 经典培训教材 酒店服务礼仪

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1、课程大纲酒店服务理念酒店服务礼仪基本知识如家酒店接待服务礼仪如家酒店服务规范“四要、四不要”什么是服务？什么是服务？SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释SERVICE的解释如何开展优质服务优质服务的10把金钥匙优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤优质服务的三个步骤服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则服务的准则温馨服务―十五规范（10.5FL）什么是礼仪？礼仪的概念礼仪――社会交往中的礼貌礼节-礼貌――人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文

2、化层次和文明程度；-礼节――在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式；礼仪――一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分礼仪――表示敬意或隆重举行的仪式酒店服务礼仪服务仪容礼仪仪容卫生礼仪言谈礼仪举止礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪仪容卫生要求仪容卫生要求仪容卫生要求言谈礼仪言谈礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪微笑合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微

3、笑接待是如家温馨服务的具体表现；举止礼仪如家酒店接待服务礼仪产品和服务理念服务礼仪产品和服务理念――营造“适度生活、温馨如家”产品和服务理念――营造“适度生活、温馨如家”产品和服务理念――营造“适度生活、温馨如家”服务礼仪服务礼仪电话礼仪指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数引领客人至前台办理入住登记迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开；及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”；如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁

4、在专设的伞架上，钥匙交于客人保管；见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行；客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车；示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门；向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”；如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务；问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人；有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人；当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客

5、人，以示尊重和亲切；如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向；与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意；与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍；问候接待在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”；答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不

6、厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞；当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决；在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心；与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉；递送物件无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态；递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请收好，谢谢！”

7、对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人；递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引；对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明；不可用一个手指为客人指示方向；提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携；物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压；客人办理入住或退房手续时，

8、应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐；将行