卓越绩效评价准则自评报告

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卓越绩效评价准则自评报告申报单位：河南滨湖印务科技有限公司申报日期：二〇一六年十月八日53 目录1.1领导1.1.1组织的领导………………………………………31.1.2组织的治理………………………………………61.1.3组织绩效评审……………………………………71.1.4社会责任…………………………………………81.1.5支持公益工业、共创和谐环境…………………81.2战略1.2.1战略制定…………………………………………91.2.2战略部署…………………………………………131.3顾客与市场1.3.1顾客与市场的了解………………………………161.3.2顾客关系与顾客满意……………………………171.4资源1.4.1人力资源…………………………………………201.4.2财务资源…………………………………………271.4.3基础设施…………………………………………281.4.4信息………………………………………………291.4.5技术………………………………………………291.4.6相关方关系………………………………………301.5过程管理1.5.1价值创造过程……………………………………311.5.2支持过程…………………………………………351.6测量分析与改进1.6.1测量与分析………………………………………381.6.2信息和知识的管理………………………………401.6.3改进………………………………………………411.7经营结果1.7.1顾客与市场的结果………………………………431.7.2财务结果…………………………………………451.7.3资源结果…………………………………………471.7.4过程有效性结果…………………………………481.7.5组织的治理和社会责任结果……………………5153 1.1领导1.1.1组织的领导1.1.1高层领导的作用a)确定和开展公司的价值观、发展方向和绩效目标·企业精神“以人为本、用户至上、质量兴企、争创一流”是滨湖印务的企业精神，并写进了《员工手册》作为培训新员工的主要课程，体现了人企合一的企业精神。·核心价值观随着组织的不断做大做强，高层领导高度重视企业文化建设。董事长余海波认为，创新是时代的要求，质量是企业的生命，人才是企业立身之本，顾客是企业的衣食父母，并提出了“以领先技术、优质产品和卓越管理，满足并超越顾客的期望”的核心价值观，写进了《员工手册》，并让全体员工进行学习讨论，使员工从认知→领会→实践→实现的过程去奋斗。——领先技术协调不同生产技能和整合多种技术的知识和能力,重点是“不断创造新产品以适应市场的能力”。——优质产品牢固树立质量是企业生命的观念，明确质量是企业生产和发展的决定因素，重点是“走高质量、高效益的精品之路”。——卓越管理推进观念、体制和方法创新，重点是“提高组织的学习能力，不断超越自我”。——满足并超越顾客的期望始终把满足顾客需求放在第一位，重点是“以顾客为中心”，时时处处考虑我的顾客是谁，顾客需要我做什么，我为顾客做了些什么，我还能为顾客做些什么。·经营理念——注重质量，更要注重提高质量；——注重发展，更要注重产业链的延伸；——注重人才，更要注重关心人才的施展；——注重学习，更要注重创新；——注重资源，更要注重环境的保护；——注重效益，更要注重对社会的责任。·使命公司在发展中，由小到大，始终把适应市场不断变化和要求放在首位，把“立足竞争市场、为本地同行业树立标杆”的理念作为使命。53 ·发展方向和愿景公司始终把“立足竞争市场”的发展理念贯穿在经营活动中，把调整包装业产业结构，致力于“建设国内最具竞争力的绿色、环保型塑料薄膜彩印制品生产企业”作为企业的发展方向和愿景。·绩效目标根据公司的愿景，高层领导坚持科学发展观，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益，提出“十三五”绩效目标。（见表1.1.1a）表1.1.1a公司绩效目标单位：吨时间非复合膜袋产量复合膜袋产量主营业务收入（亿元）总资产报酬率%实物质量对比水平环保指标用户满意度%员工年收入（万元）2015年504.7216.30.168.05国内领先二级（优良）913.02016年1178.2458.20.368.94国内领先二级（优良）923.52017年1500.1701.60.459.01国内领先二级（优良）933.72018年2000.31000.10.69.5国内领先二级（优良）943.82019年3000.02000.01.010.2国内领先二级（优良）954.0在绩效目标体系中，收入、产品市场占有率、总资产报酬率等指标主要考虑股东的利益；用户满意度、实物质量等指标主要考虑顾客的利益；环保等指标考虑的是社会的利益；员工收入等指标主要考虑员工的利益，实现相关方的共赢。·领导带头实践核心价值观建设企业文化重在实践。高层领导明确提出要求“提高执行力，实现精细化”，并率先示范，例如：今年初，为了巩固老客户，开拓新市场，第一线掌握产品质量的市场信息，公司董事长两个月4次南下北上6省市地区回访、调查新老客户。了解了市场对产品的需求和质量意见，督促整改了生产过程管理和原材料采购、产品销售等系列管理措施、制度，奠定了完成年度计划的基础。强化了“用心实践企业价值观”的重要意义。b)创造良好的环境1）企业有利于授权的氛围高层领导倡导充分授权，并建立了清晰、简洁的授权机制。·建立分类授权体系53 以部门和管理人员为载体授权。经营授权在《合同管理办法》中有明确规定，一般按职责、级别授予采购、销售人员一定数额的处置权，一年授权一次。·优化授权制度——推进授权清晰化：对管理部门及人员岗位职责、权限进行了界定，在岗位职责中做了明确规定。——下放人事权：在生产加工环节，将人力资源权限下放至车间主任，实行人力资源整合，以达到质量、产量、安全、卫生等标准的最佳化。——授权制度整合。根据职能部门的不同特性，对内授权制度的修订，对外授权相关合同签订、行政、物资处理，并做了规定式授权控制。2）创建员工主动参与的氛围，高层倡导弘扬主人翁的精神，全员参与企业管理。·完善制度公司先后制订了不同岗位责任制、规章管理制度、职工合理化建议实施办法，实行部门、班组自行管理，增强了职工的责任感、归属感。·落实奖励公司实行季度激励制度，对上述活动评比和表彰，调动员工参与管理、改进工作的积极性。3）创建有利创新的环境领导提倡“勇于创新、允许失败”的理念，营造创新的环境。4）创新学习的环境高层领导倡导“工作制度化、学习经常化”，推进员工和组织的学习。·完善体制、机制和制度2015年完善了职工学习、培训制度。根据岗位、职能的需要对企业管理、质量技术、产品化验、卓越绩效管理、财务会计等人员分批选送有关学校、培训班进行深造学习，制订了《职工培训管理暂行办法》，加大培训投入，实行员工培训上岗，竞争上岗的管理机制。5）创建守法和诚信经营的环境，并影响相关方。·创建依法经营环境——学法用法。带头学习法律法规，如学习《产品质量法》、《食品安全法》、《安全生产法》、《环境保护法》等制定了相应的实施办法。——53 依法决策。在从事经营活动中，严格按照《合同法》的规定，诚信经营；在人力资源上按照《劳动法》的规定，员工依法享有劳动报酬、休假等法律规定的权利。在项目制订、实施中，首先咨询所涉及的环境问题、政策许可、资源利用等方面的法律法规规定，依法决策。·创建诚信经营环境——推进诚信经营。公司制定了《招标采购管理办法》、《采购结算付款办法》、《产品销售管理办法》，使交易公平、透明。——影响相关方。公司把文化交流作为对外交流的重要内容，潜移默化地影响着合作伙伴。1.1.2组织的治理树立、维护组织的形象，重在组织的治理结构。a)落实管理责任1）完善管理结构2）明确经营责任3）明确法律和道德的责任b)落实财务责任1）根据《会计法》、《会计准则》的要求，建立健全了资金、投资、资产、税务、成本、收入盈余、预算、财务报告管理规范在内的一系列财务管理制度，使财务管理有法可依。2）明确财务责任和权限《公司章程》和财务制度对董事会、经理层的财务责任、资产保值增值责任作了明确规定,越过授权限额的重大投资要经股东大会批准。3）完善内部财务监管机构监事会对董事会及经理层的财务管理行为实施监督，以规避财务风险。每年进行内部审核，建立内部会计控制制度。c)股东及其他方权益保护1）股东利益的保护2）员工利益的保护根据《劳动法》的规定，将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训等内容进行量化，促使员工的工作和生活条件、报酬不断的改善。3）供应商权益的保护公司坚持“长期合作，实现共赢”的理念，建立了对物资、原料采购招标制度，公开、公平、公正地选择供应商。4）对用户利益的保护公司本着对战略用户、重点用户定量订货价格折让的优惠原则，与战略用户建立了“利益共享，风险共担”机制，实行“年初议价，分月执行”53 ，对市场变化进行评估，保护用户的利益。5）其他相关方利益的保护公司把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作都进行了责任分解，取得了良好的效果。1.1.3组织绩效评审a)绩效评审的方式、重点及体系高层领导对公司绩效的评审集中在四个方面（见表1.1.3a）：发展成就、实现目标的进展、竞争绩效、应变能力。在绩效评审中注重相关方利益的保护，例如，公司把用户满意度的指标放在突出的位置，并落实在对相关部门的业绩考核中。表1.1.3a公司高层评价组织绩效和能力的方式评价评价内容方法周期改进部门发展成就产量、收入等运行指标通过生产日报监测每日各部门产量、收入、质量、成本、利润完成情况分析会每月/季目标实现程度年度计划执行情况（产量、收入、资产报酬率、产品市场占有率、用户满意度、战略实施等）预算分析会次/季战略研讨会竞争绩效主要指标（同上）与标杆企业的对比对比分析会次/季管理有效性部门管理制度及绩效部门述职会次/半年部门经理生产运输、消防安全及职业健康情况安全工作会次/季部门经理ISO9001：2008质量管理体系的有效运行评审会次/年管理部门b)对高层领导绩效的评价1）评价体系—公司在制定《公司章程》规定的同时，制定了《民主评议领导干部实施方案》，民主评议（见表1.1.3b）。表1.1.3b对公司高层领导的评价体系项目评价公司高层领导管理能力职工民主评议监事会董事会考核股东会评议其它被评者董事长·····经理层·····评价内容员工、股东法、能、绩、勤决策及经营规范性年度预计执行情况年度预算执行情况评价周期年度年度过程监督年度年度53 2）运用评审结果改进工作。改进流程：收集意见—分析原因—整改措施—落实—效果检查及反馈。1.1.4社会责任公共责任（见表1.1.4）。表1.1.4指标控制方法控制方面控制项目风险因素控制指标测量方法控制过程及方法安全生产物体打出机械伤害高出坠落人员伤亡财产损失社会影响杜绝重大事故，安全生产安全评价定期检查定期述职按职业健康安全管理体系推进“危险辨识—标准化操作—安全培训—安全评价”闭环管理能源水、电增加生产成本、浪费能源制定控制指标内部监测建立能源管理体系、推广新设备、新技术、新工艺产品安全塑料膜断裂、溶剂残留影响产品质量执行GB/T4456-2008、10004-2008标准产品检验过程管理加强生产过程管理，严把关键控制点环节公共卫生废气、灰尘对人体造成潜在危害执行《工业场所有害因素职业接触限值》（GB22—2002）卫生监督所年度抽查落实《职业病防治管理制度》，健全职业卫生档案、体检、智利场所监测与改造，配备防护品1.1.5支持公益工业、共创和谐环境（见表1.1.5）。表1.1.5公益支持计划支持方向支持项目理由计划行业发展支持本行业协会提高公司在行业的影响力支持协会中介活动协助维护市场秩序教育定向支持特困家庭失学儿童提高公司的声誉设立特困儿童基金53 1.2战略成功地制定和实施企业战略是实现企业卓越管理的可靠保证。公司对战略管理极其重视，建立了一整套科学务实的战略管理体制。1.2.1战略制定公司战略制定过程分外部环境分析、内部能力分析和战略确定3个阶段（如图1.2.1-1），通过自上而下、自内而外的反复分析论证确定了公司发展战略。图1.2.1-1战略制定阶段图三、确定战略发展·确定总体发展战略·进行方案排序·发展方案财务评估·确定方案的总体实施二、公司内部能力分析·总体发展能力分析·财务和经营业绩分析·组织结构分析·企业文化·对研发、生产、销售和服务进行评估、勘定竞争优劣势·分析产业链及文化发展的可能性一、外部环境分析1、宏观分析·经济政治形式·产品市场发展趋势·今后发展方向2、市场分析·市场容量及需求·客户需求分析·产业链分析3、行业及竞争分析·竞争对手分析·行业发展状况·市场竞争结构·运作模式、市场定位、产品组合、渠道、推广第一阶段：外部环境分析第二阶段：内部能力分析第三阶段：确定战略第二阶段：内部能力分析第三阶段：确定战略a)界定及规范流程1）界定：彩印软包装行业是大众的必须消费品，与行业发展、国家经济发展状况、基础建设投入等具有相关性。为保证公司发展战略与宏观环境、市场环境的适应性，战略发展应每5年制定一次。2）编制流程：综合分析经济环境、行业发展、市场需求、竞争态势和内部能力等因素，提出战略目标和发展草案，最终确定公司长短期战略目标和战略方案，制订流程如图1.2.1-a。公司应每年对内外部环境做出分析和预测，并进行适当调整，因此战略的修订过程贯穿于整个战略执行期间，始终使战略与目标保持一致。53 图1.2.1-a战略制定流程图提出方案分析方案战略制定要求提出草案审核下发数据收集整理初稿分析提出指导原则论证、反馈修改初稿评审战略方案审核方案b)关键数据的收集与分析1）外部环境分析：从宏观和微观、顾客与市场、竞争对手等指标来分析。数据来源于同行业协会、统计年鉴、市场调研、走访资料、网络等。2）内部环境分析：从公司愿景、产品、生产、人力资源等要素分析。数据来源于各部门报告表、内部调研等。（见表1.2.1-b）表1.2.1-b关键数据收集与分析分析原因信息要素主要信息内容及指标信息来源分析工具及方法外部分析宏观环境·国内外经济发展·固定资产投资·人口、文化·法律、法规·环境、技术·国内GDP增长率、趋势·固定资产投资额·公路里程、物流量·国家统计局·中国塑料期刊·中国软包装网·国研网·同行业协会·二维分析法·趋势分析法市场状况·市场·产品·客户·彩印软包装市场容量及需求变化·分区域产品销量·顾客分布及满意度变化·国家统计局·中国软包装网·市场调研·各公司网站·柱状图·折线图·趋势分析法·回归预测法行业分析·集中度·价值链·产品生命周期·技术发展·标杆公司、厂家占有率·彩印软包装行业利润·主要产品所处阶段·潜在的行业风险·行业协会·市场调研·中国软包装网·各公司网站·矩阵分析法53 竞争分析·总体竞争环境·竞争对手发展状况·技术、产品、服务关键变化·行业下游竞争态势·财务分析·产品市场占有率·横向比较技术、产品、销售、服务网络，分析优劣势·行业竞争状况·盈利、偿债、经营能力指标·各公司网站·行业期刊·中国软包装网·行业协会·SWOT分析分析原因信息要素主要信息内容及指标信息来源分析工具及方法内部分析使命愿景·企业使命·发展愿景·发展方向·企业愿景及使命·企业核心价值观·职代会·董事会·企业文化手册/总体状况·产品、生产·技术、品牌·供应链·质量保证·财务、人力·产品系列技术性能·设备资源·供应方增长率·前沿技术研发·各项财务指标·人力资源优劣势·各部门报表·对各部门的调研访谈·价值链分析法·SWOT分析法c)目标确定：目标的确定主要利用了SWOT分析工具。通过外部环境分析，找出公司面临的机遇和挑战；其次进行内部能力分析，根据与对手标杆的对比分析公司的优劣势，据此确定公司的战略发展，锁定核心业务：发挥优势做大做强绿色、环保型塑料薄膜彩印制品业务，建设国内最具竞争力的绿色、环保型塑料薄膜彩印制品生产企业。1）确定关键战略目标体系：为实现这一总体目标，我们借鉴平衡计分卡理念综合考虑相关方需求，形成了关键的战略目标体系（见图1.2.1c-1）。图1.2.1c-1公司战略目标体系（平衡计分卡）股权报酬率财务缴税前利润率利润总额主营业务收入应收货款周转率关键顾客占有率市场占有率顾客满意度顾客忠诚度顾客与市场53 供应商业绩增长率全员劳动生产率新产品收入比率技改项目完成率生产计划完成率新品开发计划完成率内部运营培训计划完成率员工流失率员工满意度学习与成长2）SWOT分析：公司根据分析提出了企业未来几年可能面临的机遇与挑战、优劣势。图1.2.1c-2SWOT分析图优势（发展）劣势（弱势）SWOT机会（机遇）威胁（挑战）3）制定应对措施，提出公司长短期计划。（见表1.2.2.1a-2）。4）战略目标分解：根据优劣势分析，对战略目标进行了细化和分解，制定了未来五年的战略目标（表略）。d)战略调整在战略执行过程中，为保证战略与环境、资源的匹配性，公司及时评估环境、资源和竞争形势的变化，根据战略实施情况对战略进行调整（见图1.2.1d-1）。图1.2.1d-1战略调整图战略发展委员会、战略发展部、各部门（销售、研发、采购、财务部等）提交数据分析调整审核下发年度战略评估要求年度评估方案业务经营分析报告/财务及其他数据年度战略实施分析报告年度战略评估年度战略调整预案审核下发执行53 NY1）长期调整：每个五年规划的最后一年，有委员会组织各相关部门对上一个五年规划的完成情况进行总结和评估、分析。战略发展部根据SWOT分析基础上对公司发展目标及战略修订，提高委员会审议后重编制下一个五年规划，提高职代会审议通过。2）年度评估调整：①分析总结；②提出建议及预算；③讨论下发。3）紧急调整：当公司经营环境发生重大变化时，战略发展部提出紧急整改建议，委员会将必要性进行讨编，做出决定。1.2.2战略部署公司以战略目标为出发点确定各职能战略规划，以完成公司长期战略的部署；采用平衡计分卡理念、回归分析等科学方法进行关键绩效预测，实现对战略实施的测量和控制并不断改进。1.2.2.1战略规划的制定与部署公司设立了战略发展委员会和战略发展部专门负责相关战略工作，制定和部署流程，如图1.2.2.1所示。图1.2.2.1战略规划制定和部署流程图YNYNYN依据制定规划审核下发编制计划审核下发分解执行职能战略下发职能战略规划要求规划草案下发规划报告职能战略规划（营销、研发、人力、财力）年度方针目标各职能部门年度专业计划业务计划全面预算年度业务计划（全面预算）科室及个人工作计划（全面预算）各部门/生产年度计划（全面预算）审核审核审核战略目标/发展方案53 a)规划的制定和展开1）规划的制定。在既定战略目标和发展方案下，战略发展部分析确定各职能部门战略目标，经委员会审核后下发至各部门进行充分讨论，制定职能规划，如图1.2.2.1a-1所示。人才强企战略储备人才库，满足未来发展要求，提高员工整体素质低成本战略加强预算管理，优化指标体系，优化生产和工艺流程，持续降低成本市场多元化战略稳固塑料薄膜彩印制品的市场占有率，坚持多元化市场开发装备提升战略深化技改的项目化管理，引进国际先进的生产系统和技术装备，实现设备、技术和生产体系的持续升级图1.2.2.1a-1职能战略简图职能战略规划竞争力集中采购战略以满足生产要求为导向，以集中采购手段实施供应链管理。生产精细化战略重点建设柔性生产系统，推进5S管理，导入精益生产模式。2）战略规划的展开总经理根据战略规划报告提出年度方针和目标，各职能部门编制各自模块专业计划，人力资源和企业管理对计划汇总和平衡形成年度业务计划。公司运用全面预算工具将计划进行分析，提出关键绩效指标，下发各职能及生产部门。各职能部门按指标情况拟定部门工作计划，细化到班组、科室和个人，从而保证计划的执行性（见图1.2.2.1a-2）。图1.2.2.1a-2战略部署层级图53 个人其他职能部门战略发展部战略发展委员会五年规划年度调整与修订年度计划提出指导意见协调各部门制定目标编制五年发展规划编制职能规划组织评估与审核目标调整规划修订职能部门规划修订公司年度计划全面预算部门工作计划个人工作计划b)资源配置从人、才、物三个方面，通过职能战略规划、年度业务计划和全面预算，统筹调度各项资源的配置，实现战略目标与资源匹配。1）人力资源配置：公司通过人力资源规划进行人才结构调整、人员素质提升、管理理念提升，以满足战略目标的需要。2）财务资源配置：通过ERP平台和全面预算工具，对年度业务计划进行全面分析，对未来资金需求做出相应预算。3）实物资源配置：通过技术改造、设备大修计划、物资供应计划等具体计划，从基础设施建设、设备管理、物资供应三个层面对公司资源进行调配。1.2.2.2绩效预测公司运用回归分析模型、SPSS统计分析软件、专项市场调查等方法，对本公司、竞争对手以及标杆的绩效进行定量、定性预测。53 1.3顾客与市场在实施战略规划的过程中，公司始终把关注顾客需求放在首位。通过建立“长期、稳定、合作、共赢”的顾客关系，赢得和保持顾客的满意和忠诚，实现顾客与公司的共同发展。1.3.1顾客和市场的了解a）确定顾客群和细分市场准确的市场定位是经营成功的关键要素。公司通过对市场的调查，根据不同顾客的需求，结合公司战略发展和自身优势，选择和确定顾客群。目前公司彩印包装制品已广泛应用于国内知名大型纸制品生产企业，如恒安集团（亲亲食品）、中顺洁柔纸业有限公司等，受到顾客的一致好评。1）将产品市场按区域细分按照国家区域消费环境、顾客需求、市场准入要求进行了多方面调查，将市场细分为四大区域，其中中原占19%，中南占41%，华东占32%，西部占8%（见图2.1.2b-1）。2）按与销售渠道相关联的需求不同细分，分为直销、分销两个市场公司将集中度高、重复购买、批量稳定的顾客作为直销对象，这是公司产品的终端顾客；公司将使用分散、购买频次多、批量小的顾客作为分销对象。3）按顾客的需求层次不同细分53 公司从销量、商誉评价等方面将顾客群细分为：战略顾客、重点顾客、一般顾客。战略顾客和重点顾客的销量约占公司产品总销量的80%，是公司的关键顾客群。4）潜在顾客需求的确定与细分通过公司营销人员的实地走访、电话咨询等方式，是顾客与公司营销人员保持互动和交流。公司通过产品推广及全方面的服务，获得了潜在顾客的订单并使其满意，实现持续合作。b）采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望1）了解顾客需求的方法（见表1.3.1b-1）表1.3.1b-1了解顾客需求和期望的方法细分角度需求特性顺序了解顾客需求和期望的方法直销战略顾客定期高层互访、行业信息互联网、顾客满意度问卷调查等重点顾客定期部门互访、日常电话沟通、顾客满意度问卷调查等一般顾客营销人员走访、日常电话沟通等分销战略顾客定期部门互访、日常电话沟通、顾客满意度问卷调查等重点顾客营销人员走访、日常电话沟通等一般顾客日常电话沟通等C）定期评价和改进了解顾客需求和期望的方法根据公司战略发展的要求，对了解顾客的方法进行改进，如直销顾客反映公司高层走访是不可替代的好办法，公司将定期走访直销战略顾客的方法纳入制度管理。1.3.2顾客关系与顾客满意1.3.2.1顾客关系的建立a）建立顾客关系1）建立战略联盟公司与重要顾客建立战略联盟，如公司与上市公司恒安集团（亲亲食品）为战略合作伙伴。在此次合作成功后，恒安集团已成为公司重要战略客户，双方在共同承担风险，共享技术成果，实现了战略共赢。2）对顾客分类管理，重点维护战略顾客与重点顾客的销量约占公司产品总销量的80%，为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准分为三类，并实施分类管理（见表1.3.2.1a）。表1.3.2.1a顾客群分类序号服务内容顾客群分类战略顾客重点顾客一般顾客1价格水平最优惠并满足个性化需求最优惠优惠2资源保证优先保证保证保证3合作交流高层交流高层交流一般交流53 4信息交流信息共享信息交流信息通报3）设立全面的顾客档案，储备及开发顾客资源公司建立了顾客档案，包括顾客基础资料（企业形式、所在行业、资产、信用状况等），顾客原材料要求（需求量、质量要求等）。营销人员在每次和顾客接触之后，都将客户资料及时存档，并对现有顾客、竞争对手顾客、潜在顾客的信息进行分析，再制定营销策略。b）构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求1）公司提供给顾客查询信息、交易和投诉的主要方式（见表1.3.2.1b）。表1.3.2.1b关键顾客对接触方式的主要要求及传达过程接触类别主要接触方式关键顾客要求的确定顾客要求的传达交易方式订货渠道：采取直供、协议户供货、外设销售办事处通过签订合同或年度供货协议的方式确定形成文件明细，传达相关员工交货方式：采用现货销售付款方式：采用付款订货、付款提货、信用销售等多种方式续上表1.3.2.1b接触类别主要接触方式关键顾客要求的确定顾客要求的传达查询信息方式销售业务电话工作时间有人接听以公司管理规定下发传真24h接收传真以公司管理规定下发顾客来访首问人负责接待并确认《员工手册》中明确要求走访顾客各层次人员定期拜访，互通信息在职责中要求；制订相关工作计划及工作要求发布执行投诉方式信函安全及时传递以公司管理规定下发传真24h接收传真以公司管理规定下发顾客来访专职人员负责接待并确认在《产品异议管理颁发》中规定2）顾客的需求信息在研发与改进过程中的应用2015年度，公司新投产一条生产线，公司营销人员多次将样品免费供顾客试用，并对顾客使用数据信息进行收集、分析。使产品质量、性能指标得到了提升。最终投放市场后受到顾客们的好评。c)投诉管理（公司内部称异议管理）对客户的异议，在12小时内予以顾客回复，72小时内服务人员抵达顾客所在地，7天内结案。目前顾客对我公司产品异议能快速响应，及时受理和处理非常满意。1.3.2.2顾客满意度的测量a)满意度调查流程表（见表1.3.2.2a）53 b)跟踪产品和服务质量，获得及时和可用的反馈信息定期走访公司安排营销人员对不同顾客群进行走访，了解顾客的意见和建议，相关管理人员对其进行记录、整理、改进和反馈（见表1.3.2.2b）。c)通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提高公司的竞争优势1）公司自己调查为获得和使用可与竞争对手相比较的顾客满意信息，公司在用户满意调查的结果中分析认为同行业的零售市场先于我们开发，公司在零售市场将买你对用户信任度的挑战。2）与主要标杆及竞争对手建立沟通机制，如与POSCO实行信息交换合作机制，定期交流，互通信息，与同业的信阳源泰就产品、服务、交易等方面进行交流，了解对方信息。d)结合公司策略，完善测量顾客满意程度的方法1）公司对于调查问卷中顾客提出的意见与建议，展开内部人员讨论，明确存在的问题，并做出相应的调整。2）学习借鉴同行们的先进经验，如走访信阳源泰，互相交流，以此来完善满意度的测量方法。表1.3.2.2a用户满意度调查流程表用户满意度调查流程表用户填答反馈销售部制订调查计划制订调查问卷发放调查问卷回收整理分析总结不满意事项分析报告发布整改制订调查计划技术中心不满意事项分析整改生产车间不满意事项分析整改53 公司其他部门不满意事项分析整改表1.3.2.2b不同顾客群的走访办法用户级别了解用户意见及建议的方法频率走访人员主要目的战略顾客现场走访≥2次/年部门以上领导了解企业发展规划、产品市场形势分析以及顾客对公司产品和服务的要求等≥4次/年营销人员重点顾客现场走访≥1次/年部门以上领导了解企业发展规划、产品销售情况以及顾客对公司产品和服务的要求等≥2次/年营销人员一般顾客现场走访≥1次/年营销业务主管了解产品销售情况以及用户对公司产品和服务的要求等不定期营销人员1.4资源1.4.1人力资源为实现公司发展战略目标，公司建立了工作系统、激励机制、员工培训体系。以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境（见图1.4.1-1）。图1.4.1-1人力资源开发与管理系统公司发展战略的人力资源规则职位分析评价体系培训开发体系薪酬激励体系素质能力识别系统绩效评价体系招聘管理培训管理调配、晋升管理绩效管理退出确定岗位标准确定能力要求提供招聘依据提供招聘依据提供培训依据确定培训、培养方式方法提供调配、晋升依据提供发展通道提供分配依据提供考核依据53 1.4.1.1工作系统a）工作的组织与管理1）责任链机制，扁平化组织。公司构建了扁平化的组织结构，在职位设置与管理上，建立了《高级管理职员职责》、《部门职能》、《员工岗位工作职责》三个层次的职责体系，明确了各层次的职能、职责及组织关系。2）多渠道沟通。公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，积极听取各方面意见和建议，并制定了《合理化建议规定》（见表1.4.1.1a-1）。表1.4.1.1a-1采纳员工建议渠道分类对象渠道责任单位频次内部系统内部员工满意度调查企划部每年一次工会例会各部门每季一次总经理信箱全体员工随时合理化建议全体员工随时讨论园地全体员工随时集体合同检查工会每半年一次外部系统供应商专访供应商和领导互访总经理班子每年二次以上YC商务配套会议供应部一年一次对供应商技术指导、咨询供应部不定期顾客满意度调查供应部不定期b）员工绩效管理系统绩效管理系统包括绩效评价体系和薪酬激励体系（见下图）。图1.4.1.1b-1公司绩效管理模型确定指标与分解计划与实施绩效评价绩效应用高层职员目标责任状管理中层职员动态量化考评办法员工绩效考核办法考评考评面谈考评结果加薪晋升调配退出生产、质量、安全等10个过程考评制度绩效公司KPI指标反馈制定计划组织实施部门KPI指标员工KPI指标1）建立以KPI指标为主的绩效评台体系。·依据公司战略与单位责任，制定各单位的KPI指标。·按管理层次，制定高层、中层、员工绩效考评规定。53 高层按分管工作的KPI指标通过签订责任状方式下达年度目标任务，年末考评；公司办按《中层职员动态量化考评办法》对中层人员进行月度和年度绩效评价；对普通员工岗位KPI指标及岗位过程管理工作完成情况进行月度和年度考评。2）建立公平公正的薪酬激励体系。·确立以工时工资、岗位工资为主体，各种方式并存的分配模式。公司对生产加工人员实行产量定额工资、对管理人员实行岗位工资分配、对销售人员实行销量定额提成+定额工资激励办法，月、季个人工作评价结果将作为工资发放的考核依据。·制定基于业绩的工资晋升（调整）制度。制定了《岗位工资晋升与调整办法》，提升业绩优秀人员岗位工资。表1.4.1.1b-2主要激励措施激励类别对象措施物资激励管理人员管理创新、季度绩效奖励、激励年薪专业技术人员专业技术岗位津贴、新产品提成奖励、质量升级奖励、激励年薪营销人员销售收入提成奖、降低应收账款提成奖生产工人产量提成奖、技能津贴、成本节约提成奖非物资激励内部员工“优秀员工”称号、“劳动模范”“杰出贡献”、“技术能手”称号、先进个人等1.4.1.2员工的学习和发展“尊重、爱护、发挥、发展”是滨湖公司育人、用人的人本观念，并建立了完善的培训管理体系，为员工的能力升级与职业发展创造平台，以保障公司发展战略目标的实现。a）员工教育与培训1）确定培训需求根据公司长短期发展战略目标与员工的发展需求，考虑公司的绩效测量、改进和技术变化的主要需求，通过调查、分析、对比，确定经营、技能、素养、学历四个方面的培训需求（见图1.4.1.2a-1）。图1.4.1.2a-1培训需求确定工作流程公司人力资源规划需求所需经营管理、专业技术、高技能、市场营销等人才培训规划目标培训规划要求年度培训需求创新管理、新技术、新工艺、新设备、新材料等培训需要求组织绩效测量、改进、技术变化的主要需求项目培训需求平衡组织的长短期目标与员工的需求短期目标实用性培训、长期目标前瞻性、储备性培训需求组织的长短目标需求53 个人素质提升、学历、职业资格、职称提升培训需求员工培训和职工发展需求培训需求调查分析、评定、确定能力差距技能培训经营培训学历培训素养培训培训需求模块分析确定能力需求、评价、发现能力差距采用问卷、专访、满意度、分析、需求归类、汇总确定需求制定培训计划2）制定教育培训计划根据经营、技术、素养、学历四个模块的培训需求，制定包含培训目标、对象、方式、内容、时间、地点、经费、设施等内容的教育培训计划。教育计划分为年度培训和项目教育培训计划，由人力资源部及各部门组织胺安排。3）实施培训根据培训计划，实行三级培训网络组织实施各层次、类别培训（见表1.4.1.2-2）。表1.4.1.2-2滨湖三级培训网络层次网络载体典型代表承担项目师资系统教材系统一级有关院校、社会培训机构、教学站清华大学中华培训网站外语、外送式课件培训公司以外培训师课件库、网络学校二级公司各职能部门技术中心等部门公司级项目公司级培训师、教员自编教材、各类出版教材三级各部门科室、车间、班组各职能部门部门培训项目各单位兼职教师自编教材、文件资料、出版教材·实行培训目标风险管理·针对性开展各层次、类别培训。根据教育培训计划，以增强卓越意识、提高技能、实现顾客满意为核心，按照管理、专业技术、营销、生产人员四个类别及其学徒、初级、中级、高级四个层次，开展经营、技能、素养、学历培训。4）培训效果评价表1.4.1.2-3技能培训内容、方式、效果评价培训对象培训目标培训内容培训方式效果评价管理人员管理技能升级高层领导领导力，管理思维、管理创新、战略决策、资本运作专题讲座进修交流53 参观考察拓展训练远程教学1.对老师、员工的满意度进行评价。2.对员工的绩效和组织绩效进行跟踪评价。中层领导执行力、管理创新、工商管理、沟通、细节管理、战略管理基层骨干班组、工商、业务管理等业务管理业务管理知识、后备干部培训技术工人操作技能升级岗位技能、专业技能、新技术、新工艺、职业资格讲座、师带徒、工作训练、轮岗、外送培训能胜任本职专业技术人员工艺、质量技能升级岗位技能、专业技能、新工艺、新技术讲座、师带徒、工作训练、轮岗、外送培训能胜任本职营销服务人员岗位技术升级营销技能、产品特点、商务礼仪、专业服务技能轮训、讲座、多媒体、换岗经培训符合升级条件新员工、转岗员工上岗职前、岗前应知应会、岗位技能、安全、质量、卫生、成本知识师带徒、老带新、轮岗、实习合格上岗5）培训改进人力资源部组织召开年度培训研讨会，根据各层级培训效果，对教育方法的有效性、实适用性进行综合评价，制定改进措施，不断提高培训效果。b）员工的职业发展为了巩固组织的可持续发展战略目标，公司建立了阶梯式的人才培养机制、多渠道发展的通道，为员工的职业发展提供顺畅的空间。1）推拉结合，发挥员工潜能和主动性。推：建立竞争上岗和退出机制。在绩效和能力提升方面加压，不进则退。拉：建立评价体系和薪酬激励体系。明确职责、充分授权、创造自由发展空间，激发潜能。2）建立多渠道的人才培养制度，提供学习与发展空间（见图1.4.1.2-4）。图1.4.1.2-4滨湖人才培养与发展模式高级人才总经理、副总经理（助理）、技术权威（专家）、师带徒提中级人才配助手制、干部轮岗、深造学习、干部应聘制、后备培养升初级人才以老带新制、岗位轮换、一专多能、委陪制、技能培训学习人才梯队储备、培养制度3）职业生涯规划和发展平台为实现公司战略发展目标和员工职业价值双赢，公司对包括高层领导在内的所有员工进行职业生涯发展规划与设计，提供相应的制度支持（见图1.4.1.2-5）。图1.4.1.2-5员工职业生涯发展通道发展平台总经理总师、总监主管人员高53 级副总师、主管中管人员高级技师中级中级职能技师初管人员初级中级、高级助工、助理普通员工员工行政通道技术、业务通道技术工人通道1.4.1.3员工的权益与满意度组织应保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，以调动员工的积极性。a）创建好的工作环境1）依法管理创建舒适的环境公司严格执行国家的《劳动法》、《安全生产法》、《职业病防治法》等劳动、安全生产法律法规，不断改善工作环境。2）预防为主，制定各种应急预案公司识别、评价的潜在隐患事故和紧急情况是：·高压配电室、配电室、仓库等火灾；·电器触电；·机械、修配室、车辆等伤害；·其他伤害。通过制定各种应急预案（见表1.4.1.3a-1）对相关人员进行培训，不定期进预案，应急案实习，并作效果评估。发现不足进行改进。提高组织的应急能力及员工处理各种紧急情况的能力。表1.4.1.3a-1应急预案预案名称应急处置责任单位《大爆炸应急预案》按《预案》程序处理生技部《安全环保应急预案》按《预案》程序处理生技部《人力资源应急管理办法》按《预案》程序处理人力资源部53 3）应急充分，确保、经营的连续性。公司组建各种应急小组，应对快速反应机制，配备应急设备（照明、消防、通风、医疗）、在可能发生的火灾、洪水、断电等紧急危险情况时，迅速启动相关应急预案，充分发挥应急小组的作用。制定技术保障和物资准备措施，保障员工的利益及避免因事故造成的停产，满足顾客对产品及时供给需求。b）对员工的支持和员工的满意程度1）影响员工权益、满意度和积极性的关键因素（见表1.4.1.3b-1）表1.4.1.3b-1影响员工权益、满意度和积极性的关键因素关键因素影响对象可能影响工作稳定性计件工种工作态度噪声、气味初级人才身体健康薪酬工作积极性福利工作积极性工作时间身体健康、抱怨培训职业发展交通影响工作职工发展中级人才工作态度培训产生抱怨工作压力流失人际关系高级人才工作积极性2）关爱员工，对不同层次的需求和予以支持（见表1.4.1.3b-2）。表1.4.1.3b-2员工个性化需求、保障或改进措施员工个性化需求支持保障措施、改进措施计件工工作稳定的需要解决稳定收入和岗位初级人员工作回报的需要实行薪酬与绩效挂钩交通的需要提供工作车接、送上、下班学习成长的需要改进培训制度，提供深造机会学习成长的需要师带徒、老带新中级人员实现价值需要提供更高层次的深造机会发展空间需要岗位转换、项目经理制、配助手制高级人员事业成功需要改进沟通方式、营造和谐氛围1.4.1.4员工的能力a）确保员工具备卓越绩效模式运行所需能力。公司成立了卓越绩效领导小组及实施团队，参加了市级质量监督局举办的卓越绩效模式标准培训班，组织了全体员工及各级管理人员卓越绩效知识培训和研讨会，编制了卓越绩效知识学习手册，广泛的进行贯53 彻，以问卷、测试等形式开展了周月绩效有奖知识竞赛，员工参与情绪高涨，具备了卓越绩效模式运行所需的能力。b）公司当前和未来员工能力需求与现有能力的比较分析。表1.4.1.4-1能力比较分析人员类型当前人员能力未来人员能力需要生产人员具有一定的专业知识，较强的技能水平，专业知识需进一步学习，创新看有待提高。具备较系统的创业知识，领先的技能水平，较强的学习能力和创新能力。技术人员具有系统的专业知识、研发、创新能力具有领先的专业知识、管理知识、卓越的研发、创新能力。营销人员具有一定的营销知识和较强的市场洞察力和营销策划能力。具有全面的营销知识和理念，敏锐的市场洞察力和优秀的营销能力。管理人员具有全面、系统的管理知识，有较强的创新意思和管理能力。具备前瞻性战略眼光，专业的管理知识，卓越的管理、创新能力。c）有效识别公司所需员工的特点和技能公司对各职能部门、生产人员需要情况进行了调查，对岗位测评、职务分析，确定岗位任职资格、能力素质要求，结合岗位的专业知识、学历、工作经验等方面评估和岗位识别，任职人员的能力，进行优化配置，确保人员能力与岗位素质相匹配的人力资源。d）提高员工技能、业务水平公司通过岗位分析，划分出能力逐级递进的简单、一般、重要、关键类岗位，针对不同差异，采取能力提升培训，建立优胜劣汰机制，提升广大人员的业务与技能水平，以适应公司发展。e）具体留人措施为确保公司战略计划的实现，人才是关键。公司主要通过事业留人、待遇留人、感情留人、文化留人措施。·对新员工的留人措施：健全的个人提升培训机制、优厚的薪金报酬，顺畅的职业生涯发展通道，和谐的工作环境和企业文化。·骨干、核心技术人才的留人策略：人才奖励基金、科技进步奖、激励年薪制、企业年金制、项目奖励金等。顺畅的职业发展空间，优厚的待遇、优越的工作环境、生活条件、丰富的企业文化，是吸引、留住人才，解除后顾之忧的必备条件。1.4.2财务资源图1.4.2-1财务资源管理体系自有资金项目投资战略规划财务预算资金缺口资金筹集资金配置使用评估资金调配53 a)全面财务预算、确定资金需求公司根据中长期战略规划及年度经营计划，财务部以销售预算为起点编制短期的现金收支预算和长期的资金性支出预算等全面财务预算、确定资本性支出和生产经营流动资金的需求，经董事会批准执行。b)采用多种筹资方式，保证资金供给公司依据战略，分析不同时间的宏观政治、经济、技术环境、创业环境以及企业自身的微观环境、制定相适应的财务战略和融资策略，灵活选择内源融资、银行借款、AAA信用等级方式保证了不同发展阶段的资金供给（见表1.4.2.b-1）。表1.4.2.b-1资金筹集渠道发展阶段融资举措融资方式特点目的2014-2015年自筹、内源融资内源融资融资快捷、成本低满足经营需要、2015-2016年自筹、内源融资、银行借款内源融资、资本合作风险共担、利益共享支持战略发展目标、满足快速发展战略c)加强资金管理、提高资金使用率为了加强资金的利用效率，根据年度资金使用计划，合理安排资金的使用。1）采用滚动预算方法。把握公司近期规划和远期布局，系统的分析资金执行情况，及时调整、修订计划，确保生产经营需求。2）严格执行《资金使用管理工作流程》、《财务计划与预算工作流程》、《付款管理规定》等财务管理制度，有效监控和管理，提高资金周转率。3）加强应收账款管理。实行降低应收款提成激励机制，加快销售货物的回笼管理。4）实行基本账户余额动态平衡与运用财务杠杆管理追求最佳企业资产负责比例，提高资金的收益率。d)资金使用效能评估运用“杜帮财务分析法”，与同行业对比，评估资金效能。1.4.3基础设施a)加强基础设施的过程管理。确定基础设施投资项目应考虑如下因素：1）符合公司战略发展方向、产品开发方向、技术研发方向。53 2）制约公司生产的瓶颈工序和薄弱环节。3）设备落后、过时，必须技术改造，不能满足生产需要。4）满足创业对环境、卫生、节能改造的要求。5）保持固定资产结构合理。b)健全三级维护保养制度，提高基础设施用效率。1）大修理：按照《固定资产大修管理规定》，对已到大修理年限的设备、设施列入大修计划，由计划部组织实施。2）二级保养：对主要设备、设施实行二级保养。由设备管理部门编制年度保养计划，由基层组织实施。3）三级保养：对一般设备、基础设施实行定期维护保养，由各设备单位组织实施。c)制定更新改进计划，提高基础设施的技术水平根据公司《固定资产投资管理规定》编制基础设施的更新改造计划。1）重大项目立项阶段应成立项目小组，对项目市场、技术、经济、环保和安全等方面的可行性编证，控制投资风险。2）选型阶段：应对国内、外已成熟的设备和工艺进行调研，制定多种方案供筛选和决策。3）实施阶段：注意推广新技术、新工艺、提高基础设施的技术水平。d)重视环境治理和健康安全设施的保证公司根据塑料彩印包装业生产中存在的废气、废料处理、生活废水处理等环保问题制定了具体的防治措施，严格执行EMS等相关体系的规定，定期开展环境监测和安全检查。及时更新设施，增加了对生产、生活废物等处理设施，改善了工作条件和环境条件。1.4.4信息公司按照高层、中层、基层三个层次的管理，分别对战略计划、战术和作业计划进行进行实施。不同层级管理者对信息需求和种类都有差异。高层承担着决策职能，所获取是宏观经济、相关政策、行业竞争态势、企业经营状况等方面的信息，中层管理者负有资源分配的实现，高层管理者确立的目标，所获取的产品研发、生产、销售、供应、财务、质量、成本等有关信息，基层管理者负责监督日常业务活动。需要本岗位涉及的有关销售记录、质量缺陷、生产进度、设备运行状况的信息。目前公司在开发信息资源的软、硬设施上还处在薄弱环节上，随着公司战略计划的逐步实施，将重视信息源的识别和开发，完善硬件设施和软件管理系统，建立功能强大的信息管理平台。53 1.4.5技术滨湖印务企业是河南省重点建设项目企业之一，并建立了信阳市塑料薄膜彩印制品工程技术研究中心。目前，公司已能研发适应市场不同产品外包装需求的复合膜袋、非复合膜袋等产品，其产品的技术指标和生产技术已达到国家的先进水平。a)完善技术评估体系和研发试验能力公司以彩印包装为主导产品，根据竞争市场需求，通过技术研发，逐步形成了系列彩印包装制品。公司建成了先进的实验室和试验装置，通过试验的技术分析，在同一批次的生产过程中可以通过电脑全自动调色控制技术、全自动复合技术控制，生产出不同需求的彩印包装制品。b)广泛应用新设备、新技术、新标准，不断提升研发水平公司以信阳源泰实业有限公司为标杆企业，积极进行技术改造、设备改造，采用国内最先进的设备和技术，不断提升产品研发能力。目前公司的产品种类、质量标准、日产量、市场占有率均已超越标杆企业。c)编制技术开发和改造计划公司注重技术开发和项目改造工作，制定了中、长期技术开发和改造计划（图1.4.5.3-1）。图1.4.5.3-1滨湖印务技术开发、改造计划流程图市场、技术、规划相关部门市场调研上级安排质量技术部门汇集整理回到交流专家论证从市场风险、技术条件、成本、生产可行性论证符合战略、有市场、实施性强项目提总办批准编制计划下发执行技术开发改造信息收集方案论证编制计划下发书1.4.6相关方关系53 公司注重于供应方建立良好的战略合作关系，以满足公司战略发展的需求，实现互利双赢、共同发展。a）加强战略合作，构建双赢机构公司于全体供应方结成“YC结合体”联盟，密切了滨湖与供应商的关系；根据供应方业绩和所供产品的重要性，分成核心供应方、主要供应方、一般供应方和临时供应方4个级别，与核心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应方和一般供应方建立长期合作关系，在资金、产品供应上对供应方给予扶持，确保供应方持续发展。b）加强互动沟通，提高协同效率公司通过YC结合体，供应方年会、高层互访、供应方质量审核和各种分析会、研讨会等形式，实现了与YC结合体各成员以供应商发展策略、企业文化，到企业信息的有效沟通。公司通过各种信息平台，实现采购订单、质量信息反馈、库存查询等信息即时传递和共享，提高协同能力，保证了公司对市场变化的快速反应能力，缩短采购周期，降低成本，提高服务效率。1.5过程管理公司基于产品和行业特点，以及对市场变化快速反应的考虑，最大限度的满足顾客及其他相关方的需求和实现公司的战略目标，确立了公司的价值创造过程和关键支持过程（见图1.5.1）。图1.5.1滨湖印务过程管理结构产品、行业、相关方等信息的收集分析及战略的开展价　值　创　造　过　程产品研发设计过程→采购过程→产品加工过程→市场营销服务过程　　　　　　　　　　　　人力资源管理过程财务管理过程设备管理过程信息管理过程关　键　支　持　过　程为顾客及其他相关方创造价值并实现公司的目标53 1.5.1价值创造过程公司召开专题研讨会对各过程进行识别和对要求进行确定，依据过程方法和管理系统方法，各过程按PDCA模型进行策划，并投入主要的人力、物力参与主要价值创造过程的运作，为公司和相关方创造价值。1.5.1.1价值创造过程的识别根据战略目标的规划，运用MWOT法，对国内塑料彩印包装市场和标杆信阳源泰的塑料彩印包装生产及经营情况进行综合分析、持续满足顾客多元化不断发展的需求理念，结合塑料彩印包装行业技术含量的特点，公司确立了四个主要价值创造过程：产品研发设计过程、采购过程、生产过程、市场营销过程。产品研发设计过程：公司主要通过市场营销部、技术部等部门对市场的调研、定期研究与分析，实现产品系列化、品种多样性，以满足顾客个性化和多样化需求，实现企业盈利和持续增长。采购过程：对公司原料、包装材料、设备零备件等采购需求，实施内部物流管理。其他原料则选择优良供应商、合作伙伴建立战略合作关系，确保原料及时供应。生产过程:该过程是把资金转化为商品直接过程，公司通过标准化制造工艺、技术，采用“拉动式”生产模式及“责任递进”的质量过程控制，为顾客及时提供高品质、低成本的产品，从而实现公司资本的增值。市场营销过程：通过完善的营销和服务网络，把超越顾客需求的产品和服务提供给顾客，拉动公司的产销量，实现利益最大化，使公司资本升值。1.5.1.2价值创造过程要求的确定根据行业市场需求及国家相关政策、公司战略和过程的特点，识别出顾客、合作商、公司内部等相关方的不同要求。通过对过程信息进行收集分析和评审，定时召开部门联席会议，从质量、成本、应变能力等方面确定过程要求并确保过程要求清晰和可测量。各个价值创造过程的主要要求（见表1.5.1.2-1）。表1.5.1.2-1价值创造过程主要要求识别（含主要绩效测量方法和指标）过程要求主要测量指标指标值测量方法参与部门产品研发设计过程开发新产品新产品开发周期/天30PM项目管理系统技术中心销售部质量部新产品销售收入占/%60.2ERP系统采购相关方需求产品质量合格率/%98．5QAS质量供应部53 过程管理系统ERP软件-SAP物料/仓位(MM/WM)质量部降低采购成本平均每吨原料采购成本/元2000生产过程按时交付及时交货率/%100QAS质量管理系统ERP软件-SAP物料/仓位(MM/WM)供应部财务部生产部质量部产品稳定一次交验合格率/%100降低成本平均每吨产品制造成本/元40市场营销过程外部：相关方对供货的需求内部：业绩要求顾客忠诚度/分95QAS质量管理系统ERP-SAP系统YCSS系统销售部财务部市场占有率/%2.11.5.1.3主要价值创造过程的设计为满足过程要求，达到公司的战略目标、充分利用现有资源，实现可持续发展，结合公司进行过程的设计，并通过管理评审、经营管理会议，利用FMEA、APQP等方法，进行过程的设计和逐层分解，适时评估、改进过程的设计。各个主要价值创造过程的设计如下：a）产品研发设计过程运用PM（项目管理）原理分析法对产品研发过程进行系统分析，并划分为“产品策划和定义、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、批产与持续改进”五个子过程。b）采购过程的设计根据相关方对持续发展、长期合作的需求以及降低采购成本的要求，按照“择优天下、扶优汰劣、有效监督、长期合作”的原则，对采购过程进行设计（见图1.5.1.3b-1）。图1.5.1.3b-1采购过程设计流程采购过程要求原料质量合格率、原料供货周期、原料及时供货率、平均单价采购成本产品检验贮存发货售后跟踪供货商选择销售订单产品开发产品采购采购合同签订批量生产53 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　YC结合体、核心供应商管理体系供应商评价激励供应商开发建设IBM企业信息与协同系统、ERP软件－SAP物料/仓位（MM/WM），QAS质量管理系统c）产品生产过程的设计依据公司的战略目标和产品生产过程的要求，并根据现有的生产条件、先进技术水平和公司高质、高效、低成本的生产理念来设计产品生产过程，公司产品生产过程主要围绕生产组织、工艺优化、质量控制三条主线来设计，通过优化工艺提高生产的一致性水平，从而满足顾客对交付时间、品质稳定、成本降低的需求。d）市场营销服务过程的设计根据过程及顾客的需要，完善市场营销和客户服务网络，收集和分析市场信息，了解顾客的需求和期望，在此基础上进行市场开发，并通过信息的传递、反馈，进行市场营销服务过程的设计。e）在过程管理中不断引进新技术，为顾客提供持续稳定的优质产品和服务。1.5.1.4主要价值创造过程的实施为了价值创造过程的运行结果达到公司战略体系的设定要求，通过目标、教育、投入、调动、责任、系统等六大机制的系统运作和自我完善来达到机制的保证；采用“政策导向，目标驱动”的管理方式，制定《产品质量先期策划及设计开发控制程序》《采购控制程序》《制造过程控制程序》《合同评审控制程序》等管理制度，来对主要价值创造过程的实施和控制。a）产品研发设计过程的实施及改进53 公司将产品研发目标层层分解，按产品研发过程的不同阶段、节点以及所需要的评审和确认，全过程监控各项目的实施，运用PDM信息系统对新产品开发周期、新产品销售收入占比等主要过程绩效指标进行测量、控制和改进，确保按预期的项目进度交付符合设计要求的产品，满足过程要求。b）采购过程的实施及改进根据采购过程的策划，设置关键绩效指标并进行有效测量，与供应商实现高层沟通，建立互利双赢的战略合作伙伴关系，通过规范供应商试生产的组织和控制，对过程和产品确认，确保原料的质量保证能力，通过进货检验、现场监督等方面实施全程质量把关，杜绝不合格品流转。c）产品生产过程的实施产品生产过程以“拉动式”生产模式，采取刚柔结合的生产工艺技术。公司生产计划和物料部(PMC)把销售订单(SO)评估处理成生产订单PO(规定损耗或比例)交给生产部生产，生产部按照“拉动式”生产管理模式，组织策划、协同指挥，按标准化的生产工艺技术（含新产品开发），通过合理的人员调配，适时调整生产计划并直接指挥组织生产，以杜绝超量生产和不合格生产、消除无效劳动和浪费，达到用最小的投入实现最大产出的目的。公司建立完善质量体系，推行ISO9001：2008质量体系，明确以质量部为卓越班组归口管理部门，逐层落实“质量是生产出来的，而不是检验来的”，“生产者就是检验员，检验员就是用户代表，岗位责任就是质量责任”的质量责任制，推进全员经营管理。通过生产过程高效创新的管理，有效保证了生产进度的完成，满足客户产品的质和量，最终实现“拉动式”生产管理目标：提高企业效率、减少库存费用、改善用户服务。拉动生产固然代表着制造业的精益程度，但它的应用条件是要有良好合作的供应链体系、重复生产的模式做前提的。公司从生产组织方面，通过对该过程的关键指标进行数据收集、测量、监控，使生产系统能满足按时向顾客交付产品的要求。从工艺管理中，通过对工艺过程进行测量和分析，关键工序实现在线检验，从而及时发现问题并改进。在质量控制方面开展质量特性的统计分析，对符合性、产品可靠性等关键绩效指标进行测量和监控。公司综合这三方面对产品生产过程实施的有效性和效率进行评价，并循环改进。d）市场销售服务过程的实施公司每年召开组织经营会议，根据市场和客户的需求信息以及公司的状况进行分析确定有效经营策略和服务策略。市场部积极开展市场调研或市场信息搜集，形成分析报告，提出产品开发建议或市场开发建议。开展产品开发活动，争取目标顾客，确立公司在行业中领先地位。1.5.2支持过程53 根据公司价值创造过程要求及支持的重要程度，识别出人力资源管理、财务管理、设备管理、信息管理为关键支持过程，运用关键绩效指标的原理，对各过程按PDCA模型进行策划和管理，为产品质量、整体成本、运行周期、交付的准时性、快速反应能力等方面提供支持，收集过程信息，采用新技术和利用有效信息，对各支持管理过程从组织机构、管理流程及操作方法形成支持，确定关键支持过程，并量化为具体指标（见表1.5.2-1）。表1.5.2-1关键支持过程的主要要求（含主要绩效测量方法和指标）关键支持过程要求主要测量指标控制策略参与部门人力资源管理获取合格人才；全员素质提升；客观公正考核；全面有效激励；职业发展顺畅人才结构（大专以上人员比例）/%ERP—SAP系统、统计分析、问卷调查人力资源部、各单位员工晋升率%员工满意度/分全员劳动生产率（元/人/年）员工流失率%财务管理提高资产效能；降低产品成本流动资产周转率%ERP—SAP系统财务部、各单位单台成本费用降低率/%关键支持过程要求主要测量指标控制策略参与部门设备管理设备完好、可靠、适用、高效设备故障停机率%ERP—SAP系统；统计分析生产部、制造技术部、各单位设备完好率信息管理及时、准确、完整、集成、安全决策信息化利用水平%ERP—SAP系统；统计分析企划部、各单位核心业务流程信息化水平/%a）人力资源管理过程公司高层领导遵循“以人为本、持续发展”经营理念，“尊重、爱护、发挥、发展、”的用人方针，对人力资源规划、人才招聘、培训学习、考核激励、职业发展等方面进行优化设计，形成人力资源管理模型，详见图1.5.2.a-1。图1.5.2.a-1人力资源管理设计流程基于公司战略的人力资源规划职业发展考核激励人才招聘学习培训职业生涯规划绩效考核网络招聘网络学校53 激励制度院校招聘学历培训猎头招聘技能培训b）财务管理过程财务部肩负公司资金管理、成本控制，会计管理等财务管理职责，按照国家、地方的法律法规，从资金管理、会计管理、成本管理等方面对财务管理过程进行了策划、实施与改进，形成了完善的财务财务管理框架，详见图1.5.2.b-1。明确发展方向，确定资金需求，编制资金计划需求预算表，编制完善《付款管理规定》等制度与流程规范，应用科学系统方法及杠杆效益，多渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。图1.5.2.b-1财务管理设计流程财务管理过程资金管理资金计划资金到位效能评估会计管理会计数据成本管理会计账务处理会计报表生成预算目标编制过程控制效果考核财务分析提供领导决策ERP—SPA系统、全面预算、财务杠杆、降成本工程c）设备管理过程公司明确生产部负责设备前期管理与维护，并负责具体的设备使用和维护保养，设计并推行设备的目标管理，制定绩效测量指标和过程测量方法。编制《设备使用、维护管理制度》等各级设备管理制度，完善设备管理体系，对设备前期管理和使用维护实施全过程管理。d）信息管理过程随着网络技术的发展，信息管理已成为企业的核心竞争力，企化部从公司战略的高度，按照“诚信经营、用户至上”的服务理念，构建高效、先进、可持续改进的信息平台，详见图1.5.2.d-153 。通过构建各业务模块的业务规范、数据标准，重组规范业务流程操作，实现销售订单、采购订单、生产订单等一系列信息传递过程的操作。在建立存储备份系统，规范备份策略，确保信息安全的同时，确定信息管理的主要绩效指标和侧量方法，结合业务需求进行分析、改进，控制投资成本和降低信息系统维护成本。图1.5.2.d-1信息管理设计流程销售经理销售业务系统战略决策部门采购经理采购业务系统外部信息生产经理生产业务系统财务经理财务业务系统内部信息设计经理设计业系统其他其他业务系统原始信息来源部门信息处理部门信息使用部门战略/决策部门信息管理过程系统（支持系统）1.6测量、分析与改进公司建立信息管理机构，通过五级架构信息平台收集和整理塑料彩印包装行业数据与信息对日常运营、过程绩效和战略规划进展实施监测，并实施持续改进，提升竞争力。1.6.1测量与分析1.6.1.1绩效测量a）选择、收集、整理数据和信息，检测日常运转及公司的绩效。根据公司战略目标和提高竞争力的要求，确定和选择内外部数据和信息，构建绩效测量指标体系，收集、整理所要求的数据与信息，实现对日常运营和战略规划检测。1）数据与信息的选择53 公司建立自上而下的绩效目标分解体系，根据公司战略目标和年度目标，以全面预算的方式实施战略部署。在全面预算的基础上，通过逐级、逐次确定公司各级关键绩效指标，实现对公司战略目标的分解（见图1.6.1.1a-1）。1.6.1.1a-1绩效指标确定与分解流程图年度战略目标年度公司预算计财部负责年度专业预算专业部门负责年度工序预算工厂负责公司级竞争力对标指标（KPI）对标办负责系统级竞争力对标指标（KPI）专业部门负责工序级竞争力对标指标（KPI）工厂负责年度战略目标系统创新部负责厂长绩效考评系统创新部考核工厂经济责任制考核人力资源部考核指标逐级分解到岗位员工各级部门负责2）数据与信息的收集和整理公司建立了以高层领导为组长的信息领导小组，负责对来自内外部信息的收集和整理。建立了各类文件、记录、台帐、档案，建立了全面完整的文件数据系统。重视档案管理设施设备的投入和技改创新，为相关部门配备了电脑、打印机等办公设备，实行数字化存档和传统保管方法（纸质文本，文件柜）同步，保证信息、数据、文件的完整性和可应用性。b）应用对比数据和信息分析结果，支持公司的经营、战略决策与创新。1）竞争力对标体系从2015年开始实施企业产品质量对标，应用数理统计工具进行分析，提升竞争力和满足顾客需求。2）通过竞争力对标支持决策与创新公司通过竞争力对标对战略进行评价与调整。公司依据竞争力对标指标的完成，进行经营导向和改进重点作出决策。公司导入六西格玛管理方法，提升管理精细化水平。c）确保绩效测量系统适应公司战略规划的发展方向，保持敏感性。1）根据战略要求调整公司每年对测量指标体系进行动态调整。201653 年度公司根据产品结构和市场需求实施战略调整，增大生产能力，提高大新产品研发，使产品更能满足市场的需求。2）根据顾客方及其他相关方关注焦点的变化进行调整公司主要绩效测量指标根据顾客和相关方要求进行调整。近两年来，随着生活水平的提高，对绿色、环保、便捷的包装产品需求越来越大，公司对产品进行调整，增加了适应于现代生活需求的塑料彩印包装制品的研发和业务，提高市场的占有率。3）根据竞争力对标的要求进行调整公司通过不断收集本行业标杆和竞争对手的数据信息后，与战略伙伴企业建立了合作。2014年度，公司与上市公司恒安集团（亲亲食品）成为战略合作伙伴，确保了供需双方的利益。1.6.1.2绩效分析a）分析、评价公司绩效1）公司对日常运营指标、过程绩效指标和战略规划进展情况定期进行绩效分析。具体方法是按日、月、季、年的周期，根据日常运营，过程绩效、公司KPI的测量指标，进行趋势分析、标杆对比。2）主要绩效分析内容每月公司领导主持经济责任制完成情况的分析，决定对各部门的薪酬考核系数；从2014年起公司建立了部门管理述职会制度，公司领导根据部门绩效完成情况述职并打分，以确定部门考核系数；每年总经理主持全年预算执行及完成情况分析会，运用SWOT分析法和趋势分析法，对战略规划的进展情况和竞争力水平的提高进行全面评价，确定战略规划调整。b）将分析结果传递到各部门、各层次，为决策提供有效的支持1）通过会议、文化专栏、内网、信函传递等形式将绩效分析结果传递到各部门，并实施改进和薪酬激励。将部门绩效评价与职工总收入挂钩，通过绩效评价结果与年度业绩评价挂钩，作为各部门评优评先依据。2）主要传递方式各部门按日、周、月的周期，通过信息平台向公司领导报告日常生产、质量、销售等方面的运营情况，人力资源部和财务部每月向总经理报告经济责任制完成情况，领导据此进行资源配置及下达改进指令。1.6.2信息和知识的管理53 信息和知识的管理是提升公司核心竞争力的重要手段。公司建立了学习型组织，运用CSDC（知识的获取、共享、分发和创造）作为知识管理的总体办法，进行总体策划，对组织内部、顾客、合作伙伴、市场、供方等各个方面的信息建立了完整的收集、积累、整合和共享信息平台。1.6.2.1数据和信息的获取a）利用各种渠道获取信息进行分析，提升利用价值。随着生产、经营过程的运转，不断的从生产、销售、仓库、财务部门收集各类信息，保证生产经营信息的全面性，准确性和及时性；建立生产管理、销售、财务、统计信息数据库，为各个部门提供各种报表；随着信息的增强，资源得到充分的利用。b）采取有效手段确保公司软硬件平台安全稳定的运行公司建立安全运营制度，成立技术团队，以规范管理制度作为保障，技术力量为主体，保证公司业务及生产的安全与稳定。c）结合公司的战略规划和发展方向，不断改进公司信息系统结合公司的战略规划和发展方向，研究塑料彩印包装行业的管理理念和未来发展趋势，对公司的信息系统进行长远的规划。公司还对现有的信息系统不断进行优化和改进，通过优化流程，采用先进技术，提升信息系统的效率，保证数据信息获取方便、快捷、高效、安全。1.6.2.2组织的知识管理采用先进的方法对知识进行管理，建立完整的收集、积累、整合和共享信息平台，在组织内外部进行分享，建立学习型组织公司非常重视知识管理，以办公室作为公司知识管理的归口部门。将知识管理分为四个过程：知识的获取、知识的共享、知识的分发、知识的创造，再将信息转化为知识，在企业内外部进行分享，建立一个学习型的组织。1.6.3改进公司建立改进目标、模式和方法三位一体的改进管理体系。1.6.3.1改进的管理改进是管理永恒的话题。只有改进，才能不断的发现问题并予以完善，来提高管理水平，从而提升竞争力。a）明确所有部门和层次的改进计划和目标1）根据战略目标确定改进计划在每年的战略部署中，将年度战略目标分解为全面预算指标。年度预算目标是公司为支持战略目标实现而实施全方位改进目标，也是各部门改进项目计划的基础来源。2）根据竞争力水平确定改进目标由于市场需求不断的改变，就必须采用技术先进的塑料彩印包装53 生产线。2015年起公司先后引进三条国内领先的电脑全自动塑料彩印包装生产线，向精准化、自动化发展，提升企业自身的竞争力水平，已赶超标杆企业（信阳源泰），在业内处于领先地位。3）根据绩效考评结果确定阶段性改进目标根据年度测量评价结果，公司下达对相关部门的改进要求，各相关部门据此确定改进目标和改进计划。b）实施和测量改进活动1）体系改进的实施与测量（见表1.6.3.1b-1）。表1.6.3.1b-1类别实施测量卓越绩效模式通过自评、专家评审和创奖的过程，找出空间实施年度自评、专家评审ISO9001质量管理模式确定改进计划，针对审核、管理结果制定改进措施内审、外审、年度管理评审、六西格玛评审2）运用科学整合的改进方法实施全方位改进以六西格玛改进为中心，整合BPR、SBU、QCC、合理化建议等方式，依据改进内容和改进目标的难度与广度，选择最佳改进方法，确定改进项目，建立改进团队，实施改进。c）评价改进的成果根据绩效指标完成情况结果，定期对改进效果进行监督评价，并对改进成果进行奖励。1.6.3.2改进方法的应用a）利用多种形式实施改进活动1）公司极力导入六西格玛管理，随着六西格玛管理的实施，公司专业人员素质得到提升。2)公司通过《企业标准化管理》明确了管理职责和基本程序，加大了管理力度和奖励力度。3）公司以解决重大工艺技术及质量问题、促进公司战略质量升级和解决重大技术难题为主攻方向，组织项目团队实施攻关。4）设立SBU，通过“产、销、研”联合攻关，对市场进行前瞻性研究，开发技术含量高、市场前景好、符合顾客要求的新产品，促进公司产品进入国内食品高端领域。5）公司建立合理化建议征集制度和奖励制度，广泛调动基层员工的积极性。53 d）应用统计技术情况公司在改进活动中广泛应用统计工具和数据分析方法。在每年的培训计划中，都有对管理人员和技术人员进行质量改进和统计方法的培训计划。1.7经营结果1.7.1顾客与市场的结果公司注重顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效及市场占有率结果。1.7.1.1以顾客为中心的结果对企业来说，服务不但能创造企业的良好形象，更能创造产品的附加价值。2016年随着新生产线的投产，使产能放大后销售量更进一步攀升，但其间原料上涨造成了成本增加，企业利润和市销量缩减。后期我们公司做了大幅价格调整，实时让企业度过时艰，销售市场再度复苏，销售量大幅上升，企业进入稳定性发展（图1.7.1.1-a）。图1.7.1.1-a整体顾客满意度53 1009080702015年3月2015年12月2016年3月_______表示价格﹍﹍﹍﹍表示质量a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势顾客的满意程度决定了一个公司的发展水平。公司创办至今在销售上一直秉承品质、创新、诚信、服务的企业经营理念，从全国1.3%的市场占有率上升到现在的2.1%，随着服务的提高，企业将有一个更好的良性发展前景。b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比结果（见图1.7.1.1-b）。图1.7.1.1-b与竞争对手的客户满意度对比100908075702015年3月2015年12月2016年3月表示滨湖印务表示信阳源泰我公司是针对客户的需求进行服务。例如：对国内知名大中型食品及生活用品生产加工企业，我们是一对一式上门服务，小型市场客户群我们是电话加拜访式服务相结合，靠保证客户群的满意来赢得市场。同行竞争企业未意识到服务的重要性，他们的产品未涉及到大客户群，图1.7.1.1-b细致入微的服务，造就了我公司的良好市场口碑。c)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势（图1.7.1.1-c）。图1.7.1.1-c顾客忠诚度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势53 100908070602015年2016年1.7.1.2产品和服务结果a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势发展。本公司主要以塑料彩印包装生产和销售为主，依托于国内大中型食品及生活用品生产企业（恒安、洁柔、东顺、华英等）的供应和小型市场客户，形成了一个良好的合作伙伴关系，销售网络覆盖国内多省和地区。图5.7.1.2-a滨湖印务产品与省内企业表现比较1008570产品市场占有率1008575服务绩效□2015年□2016年□最佳表现=100b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比，产品合格率最高，顾客投诉率最小，服务水平一流。c)产品和服务质量在省内同行业中的水平近年来公司成为恒安集团（亲亲食品）、中顺洁柔纸业有限公司、山东东顺国际贸易有限公司、华英集团等国内知名大中型食品及生活用品生产加工企业的主要塑料彩印包装供应商53 ，这些合作公司被列为公司的战略顾客。公司通过对设备的改善，产品质量与专业人员素质的提高，以及我们优良售后服务的跟进，合作至今已能达到98%的满意度，奠定了在本行业的市场主导和领先地位。d)建立了一个结合本企业特征的动态跟踪服务体系：订单跟踪式服务让客户更加满意。1.7.1.3市场结果a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等，随着国内需求市场的放大，产品销售量逐年增加，塑料彩印包装在全省的市场占有率名列前茅（见图1.7.1.3-a）。图1.7.1.3-a塑料彩印包装全国市场占有率销售量/吨占有率/%3.0%732.5%502.0%361.5%1.0%0.510590756045301502015年3月2015年12月2016年3月b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果。由于本公司完善的管理，和竞争对手是有明显的优势存在的。塑料彩印包装制品是百姓常规消费必需品，且本产品更多应用于食品及生活用品外包装等诸多领域。1.7.2财务结果公司近三年经营业绩持续增长，主营业务收入由2015年的1566万元增长到2016年9月的3568万元，增长127.84%，实现了跨越式发展。主要项目2015年2016年主营业务收入∕万元15663568利润总额∕万元231454总资产报酬率∕%8.058.9453 资产负债率∕%37.938.9流动资产周转率∕次4.745.11利润总额由2015年的231万元提高到2016年9月的454万元，增长96.54%，从趋势上看，公司成长性良好，盈利水平不断提高。454利润总额∕万元400350300250231200150100502015年2016年资产负债率指标分析：公司指标显示资产负债率状况良好，偿债能力较强，低于行业标准。资产负债率∕%37.938.9●●80%60%40%20%2008年2009年2010年2015年2016年总资产报酬率指标分析：公司总资产报酬率2016年比2015年有所提高，主要是由于2015年年初项目一期建设工程刚完工，五月之后才投入试生产，随着企业运营逐渐步入正轨，公司销售收入也在增加，因此总资产报酬率较前年呈上升的态势。2016年新引进的生产线投产后，总资产报酬率将继续提高。总资产报酬率/%2015年2016年53 8.05%8.94%16%12%8%4%0%流动资产周转率指标分析：公司流动资产周转率连续三年呈平稳趋势，说明企业强化全部存货及往来款的管理，资本得到了平稳利用。流动资产周转率/%2015年2016年4.71%5.11%5%4%3%2%1%1.7.3资源结果a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势表1.7.3a-1岗位管理层和岗位轮换率年度2015年2016年管理人员411员工数5374管理层比率7.5512.94岗位轮换率6.89.2表1.7.3a-2全员劳动生产率和人均利税率年度2015年2016年全员劳动生产率/（万元/人）29.3957.7953 人均利税率（万元）b)员工学习与发展主要测量指标及其当前水平和发展趋势表1.7.3b-1员工学习与发展的经费和时间投入年度2015年2016年人均培训时间（h）4272总投入（万元）1.823.4人均投入（元/人）320400培训计划完成率85%90%表1.7.3b-2各类员工体检人数年度2015年2016年体检人数/人2030女工专项体检/人46表1.7.3b-3员工抱怨率年度2015年2016年抱怨率5%4%处理率95%98%表1.7.3b-4员工满意度年度2015年2016年满意程度95%97%1.7.3.2其他资源结果公司建立了员工档案，关心员工身心健康，努力改善工作环境，鼓励员工学习进步，保障员工合法权益，追求提高员工满意度和企业凝聚力。1.7.4过程有效性结果a主要价值创造过程有效性的主要测量指标1、营销过程表1.7.4a-1主要指标完成的情况彩印包装2015年2016年53 按期交货/%100%100%营销服务满意度/分98分99分2、采购过程表1.7.4a-2供应商质量数据供应商类别测量指标2015年2016年原料供应商进货检验合格率/%97%97%设备维修供应商按时修复率/%90%94%3、生产过程表1.7.4a-3生产过程产品合格率生产部门产品合格率2015年2016年彩印包装生产车间%9899b)关键支持过程有效性的主要测量指标1、主要研发情况公司近年来先后投资近百万元建立了一座标准化研发中心，购置国内外先进的检验检测设备。着力对产品质量和新产品研发上下功夫。目前公司的产品由以前的单一品种，发展到目前十余种产品，最大限度的满足了市场需求。2、设备管理情况建立了一支专业的设备抢修队伍，24小时不间断对运行设备进行巡查，发现异常及时维护、抢修，确保设备事故故障率、维修费用率逐年减少，（见表1.7.4b-1）。表1.7.4b-1设备管理情况项目2015年2016年维修费用占固定资产比率/%0.40.5设备事故故障率/%0.30.33、财务管理表1.7.4b-2主要财务指标完成情况项目2015年2016年53 预算执行率/%8283可比成本降低率/%3.643.77资金保障率/%1001004、环保安全过程项目2015年2016年环保设施运转率/%100100污水排放达标率/%100100c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果，见下表：项目指标名称计量单位2015年2016年目标实际规模主营业务收入万元156630003568产量万吨0.07210.10.17资金总额万元350440004121品种市场占有率%1.33.02.1成本盈利能力总资产报酬率%8.058.58.94净资产收益率%7.9810.013.55研发科技投入率%0.82.02.9研发人员人488服务产品交货率%100100100用户满意度分969899员工满意度分959799能源环保吨膜水消耗T000万元产值能耗kgce0.0270.10.024效率流动资产周转率次4.715.05.11存货周转率次5.247.08.72设备故障率‰0.30.50.3设备维修费用率%0.40.60.51.7.5组织的治理和社会责任结果a）组织治理的当前结果和发展趋势53 公司常年聘请潢川县誉华会计师事务所，每年对会计年报进行审计并出具审计报告，以保证公司的会计报表符合国家的《企业会计准则》和《企业会计制度》，公正的反映公司的财务、经营成果和现金流量。项目2015年2016年利润总额（万元）231/销售额（万元）1566/流动资产周转率4.71/存货周转率（次）5.24/净资产收益率%7.98/资本保值增值率%100/三年主营业务平均增长率%100/总资产（万元）3504/b）公共责任结果公司建立和保持了有效的质量，环境管理体系并与2015年ISO9001质量管理体系认证注重对公共环境治理和防染防治管理，对废气的处理通过排气扇和活性炭吸附排出，除废效率在95%以上。对噪声治理，车间采取隔声、吸声处理措施，设备及其基础进行柔性连接和减震处理，在风机进出口管道排放口上安装相应的消声装置。厂房屏蔽、局部隔离、局部消音、局部粘贴及吸音材料、厂区种植降噪植物等措施。使设备周围噪音降至85分贝以下，厂界噪音达到昼间60分贝、夜间50分贝以下，符合《工业企业厂界噪声标准（GB12348-90）》要求。c）诚信、相关信任程度等道德行为的结果公司2015年被信阳市工商行政管理局、信阳市文明经营活动办公室授予“文明诚信私营企业”。d）履行公民义务、支持公益事业的结果河南滨湖印务科技有限公司热心支持公益事业，得带了广泛的赞赏和良好的社会效应，公司近几年来支持公益事业见下表：日期项目与金额53 2014年9月，余海波看望并慰问了青岛舍命抓歹徒的英雄胡阳海和黄春刚的家属，并送去慰问金与慰问品2015年1月，潢川县九小开展了温暖冬天·关爱留守子女志愿服务行动，爱心捐款8270元购买了爱心书包、教学辅助用品5月，关爱留守子女志愿服务行动，在谈店乡万营小学展开慰问，爱心捐款7千余元的爱心书包、教学辅助用品10月，参与“企业扶贫关爱空巢老人”活动，捐款3千余元2016年8月，积极参与“助力脱贫攻坚---2016潢川希望工程圆梦大学行动”捐资8千余元公司作为一个有责任的企业公民，在遵纪守法经营的同时，积极支持社会公益事业，为社会和谐和持续发展做出了积极的贡献。53