控制呼叫中心员工流失率的探讨

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1、控制呼叫中心员工流失率的探讨　　摘要：呼叫中心作为一个人员密集型产业，较低的员工流失率不仅意味着较少的人力成本，更有助于实现呼叫中心及其员工长远发展的双赢局面，因此“控制员工流失率”一直是呼叫行业的一个重要课题。从广义角度来看，控制员工流失率并不代表薪酬支出的增加，而是应紧密围绕“人”的这个中心，从多个阶段研究员工的心理状态和需求方向，从而有的放矢地作出改进措施。　　一、背景　　如果一个传统行业的企业其员工流失率长期保持在20%以上，那么从外界来看这个企业内部必定存在极不稳定因素，人力成本和财务成本都面临着巨大危机，然而对于不少呼

2、叫中心而言20%的流失率并非是一个鲜见的数据，甚至超过30%的情况也不足为奇，流失率作为衡量呼叫中心运营情况的标准之一，业内认同的良好水平也不过是控制在15%以下。普遍的高流失率不但长期困扰着广大呼叫中心领导，同时也让人形成了这样的一种观念，即“在呼叫行业，人员流失率高是一种正常的且不可避免的现象”。　　呼叫中心行业劳动强度大、工作压力大，7x24的全天候服务对员工的生活需求和生理需求都是一个极大的挑战，不仅社会上认为这个行业是吃“青春饭”的，甚至大多数一线从业人员对自己的在呼叫行业职业规划的最终走向也是“离开”。　　即便如此，呼

3、叫中心的领导们还是在不断进行各种尝试降低流失率的努力——毕竟对于人员密集型的呼叫产业而言稳定的员工队伍是企业的最大财富，人员的流失意味着前期投入的损失，从经济角度讲，着力维护现有人员的策略显然比长期处于招聘培训状态更有优势。　　为了有效地降低流失率，呼叫中心势必要在人员管理的各个方面都下足功夫。　　二、各阶段分析及措施　　（一）入职招聘　　1、找到适合的人　　有一个例子：美国西北航空公司的空姐在任何时刻都是笑脸面对客户，态度永远亲切谦逊，有乘客好奇地问其中一位空姐：“西北航空给了你们什么待遇，让你们能够如此尽心尽力地为客户服务？”

4、空姐说：“不是公司给了我们与众不同的报酬，而是公司选择的就是我们这样的人。”　　在呼叫行业，很多中心在员工招聘上对于录入、普通话等技能要求的测试非常严格，却对应聘人员的个人素养、性格等内在因素关注不够，导致不少人在走上岗位后真实面对各种各样的客户时才暴露出种种的不适应。从事一线座席管理的人都清楚一个人在硬件技能方面的缺失只要努力弥补，不长的时间内就能够和岗位匹配上；然而如果是性格方面的不适合，则很难扭转，这部分性格不适合呼叫行业的人往往会在进入呼叫中心三个月内选择离开。　　针对这种情况，我们有必要对招聘模式进行一些改进。在招聘前我

5、们需要明确“要招聘什么人”，先设定好职业角色定位如“敏感、热情、外向、抗压力、乐于帮助人”，再咨询心理专家，拟定相应的心理习题来对应聘者进行测试。进入面试环节后，把经过特别培训的一线管理人员或资深座席也纳入面试官的行列，因为他们更熟悉座席需要的素质。　　2、人为增加“门槛”　　社会上对呼叫中心这个行业的理解是：没太高门槛，什么人只要愿意来就都接受，缺少含金量。　　为扭转员工的这个观念，呼叫中心可以适当增加进入的“门槛”——不是指提高招聘要求，而是要增加入职的障碍。很多企业在招聘的时候不仅有笔试面试，还有二面、三面，甚至四面，从而给

6、员工形成两方面的暗示：一是这份工作来之不易，要好好珍惜；二是自己是通过精挑细选胜出的，是不可轻易替代的人选。　　呼叫中心可借鉴以上做法，在增加考试次数的同时减低每次考试淘汰的比例，使员工入职后更加珍惜当前的工作。　　3、做好“心理预防”　　座席人员选择离开还有一个原因是期望值过高。在目前就业大环境不理想的情况下很多人进入呼叫行业带有偶然性的因素，对于应届毕业生而言这份工作也是他们人生中的第一份工作，招聘时他们不了解呼叫中心的工作性质；入职后面对准军事化的管理，他们无法在短时间内从散漫的校园人进入职场人的角色，所以说打好“心理预防针

7、”很重要，中心可以在招聘时就向应聘人员明确工作性质，然后向他们提供到一线的体验机会（不是走马观花地看工区，而是坐在座席身边两三个小时，真切感受选择这份工作后将要面对的一切），培训期间也是由从一线选拔的老师向他们讲述一下客服工作的体会——不要怕把新人吓跑，如果连这些考验都不能经过，正式入职后也必定会很快选择离开。　　（二）培训　　1、入职培训　　入职培训是培养员工忠诚度的第一步。业内某知名呼叫中心经常有这样的情况：参训人员在参加的最后淘汰考试录用前主动找到中心领导，希望即便是考试过不了也能录用她（他）。问其原因，对方答道：“中心的培

8、训太好了，不仅教我们工作，更培训我们如何做人、如何成长，我真的很想一直在这儿多学点东西。”和其他呼叫中心培训期就有人员陆续流失的情况相比这样的情况简直让人惊讶，原来该中心在员工入职培训时技能培训与素质培训并举，加入了《角色转变》、《社会就业形式探讨