客户抱怨处理管理制度 字 投稿：胡虮虯

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1、客户抱怨处理管理制度1343字投稿：胡虮虯客户抱怨处理管理制度编制部门:质检部文件编号:版本/版次:A/0总页/码次:4/42016年1月1日发布2016年1月1日实施编制：万健审核：批准：文件修改记录1.目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象。2.范围客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，依照本办法执行。3.权责行政人事部——负责监督本制度的执行情况及提报事项的协助处理。质检部——负责对本制度的制定、修改及实施监督。4．客户抱怨处理规定4.1定义客户抱怨系指客户对本公司产

2、品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。4.2客户抱怨情形4.2.1客户抱怨发生情形主要有下列几种：产品品质有瑕疵。产品于运送过程中发生损坏。包装不良或因此导致损坏。④品质、规格、数量与订单不符。⑤其他品质问题或违反合约规定之状况。4.3客户抱怨受理4.3.1客户抱怨一般由营销部受理，但研发部、质检部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意对礼貌，并迅速将抱怨内容填入〈客户抱怨联络单〉，转营销部

3、处理。营销部接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以得客户谅解。营销部在受理客户抱怨后，应负责以下工作：（1）整理调查抱怨内容。（2）除品质技术问题外的抱怨处理。（3）品质技术问题转质检部处理并追踪。（4）汇总处理对策并书面回复客户。（5）其他协调工作。④营销部或其他接获客户抱怨之单位，应填写〈客户抱怨联络单〉，其内容应包含：客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。4.4客户抱怨处理4.4.1营销部非品质、技术问题由营销部负责处理。营销部将〈客户抱怨联络

4、单〉之原因分析、对策等栏目填写完整。必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。④营销部〈客户抱怨联络单〉（含质检部转来的算是完毕之〈客户抱怨联络单〉）传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。⑤证询客户要求，必要时应上门拜访致歉。⑥将〈客户抱怨联络单〉存档。4.4.2质检部品质技术问题由质检部负责处理。委派专人进行处理。质检部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。④质检部将〈客户抱怨联系单〉填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。4.5注意事项总经理室对客户抱怨的处理流程负有管理责任，应做

5、好查核督导工作。对客户抱怨采取的处理方案，客户是否满意，营销部应征询了解。客户对回复的处理方案不满意时，营销部应会同总经理室尽快加以处理。④各单位在处理抱怨过程中的争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。5．客户退货处理5.1处理原则5.1.1客户退货视同客户抱怨处理。5.1.2客户批量性的退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。客户抱怨处理管理制度编制部门:质检部文件编号:版本/版次:A/0总页/码次:4/42016年1月1日发布2016年1月1日实施编制：万健审核：批准：文件修改记录1.目的为规范对客户抱怨、退…导

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