后金融危机时代研华科技创新服务五大策略

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1、后金融危机时代研华科技创新服务五大策略2009年01月21日17:02来源：（和讯财经原创）研华科技市场总监王宇（和讯财经原创）　　2008年1月17日，经理人杂志·博思会在夕照寺成功举办了博思论坛“危机环境下，如何服务你的客户”。研华科技市场总监王宇、易为公关白石桦、管理咨询专家郭玉玲，与80位经理人杂志的高端读者、博思会会员共同解析研华、宜家、戴尔等三家跨国企业的经典服务案例，并与参会嘉宾进行精彩互动。大家普遍认同：危机之下，需要让创新服务超出客户的想象，把客户的手握得更紧。（和讯财经原创）　　研华科技从2007年起，为进一步提升全球竞争能力。进行了内部整合，逐步

2、迈向GIE(全球整合企业)，打造“全球领先的产业平台服务供应商”全新形象。王宇总监笑谈：“研华不说过冬，而是专注做好自己的事情，为客户提供更好的服务，把他们的手握紧，与他们共同拓展这个市场。”在论坛上，她与参会嘉宾共同分享了研华创新服务的五大策略。（和讯财经原创）构建混搭服务体系从金字塔组织结构如何走到metrics矩阵组织架构？4——子公司总经理只熟悉自己这一行，其他行业产品不太关注、不精，推动不大——变成metrics矩阵组织架构后，子公司总经理的责职由原来的经营，变成协调、管理——原来的经销商，如何变成分公司的？混搭服务体系，为什么？经销商需要什么？（单一垄断市

3、场、投入成本低、进价低、售价高、总部支持大、利润大）——变成分公司后，由利润中心变成预算中心，强调市场占有率（和讯财经原创）2009年，研华将把经销商的手握的更紧，以4＋n的架构模式，构建混搭服务体系。他们以原有的四大主营业务：DMS、eService、ePlatform、eAtomation为基础，进行n组合。即通过自身优势与经销商市场以及技术能力的优势相结合，成立全新的控股子公司，拓展专业性市场。例如，研华与其经销商杭州拓风科技共同组建了研拓自动化，为机械自动化领域的客户提供更专业化的服务。经销商从研华的客户变为研华的合作伙伴，共同抵御后危机时代，金融危机对实体经

4、济的冲击。（和讯财经原创）　　整合全球资源，共享全天候服务4（和讯财经原创）　　“你可以随时拨打研华800电话，永远有服务人员在那头恭候你。也许你觉得这个接电话的人就在你身边，但是她有可能在欧洲也有可能在马来西亚，为你解决这个问题。”研华为了方便客户，为了降低服务运营成本，提升服务价值，对服务中心进行了全面整合。借助时差，将欧洲、亚洲、美国的服务中心，分为三个时段服务全球客户。利用马来西亚的双语优势，设立了全球最大的呼叫中心。（和讯财经原创）　　为长尾客户设立透明化平台（和讯财经原创）　　研华早在2000年就开始建立信息化平台，收集客户意见、需求。随着网络化的发展，研

5、华建立了更加透明化的网络平台。不但方便客户咨询、交易，而且客户随时随地查看常见问题解决方案时评，听取网络研讨会。而且，他们把用户协会从线下搬到了线上，构建工控领域的对话平台，客户可以根据博客、论坛跟不同地域、不同行业的人交流经验。满足客户更广需求。（和讯财经原创）　　授权服务站（和讯财经原创）　　任何一个企业自身的能力都是有限，如何通过外部伙伴获得更大的粘着力？是构建服务体系的良好途径。研华很服务早就认识到了这一点，作为一个以分销为主的厂商，需要跟经销商联合在一起更好的客户。他们通过授权服务站的形式，在全国29个省级直辖市城市，建立了54个授权服务站，共有100多名授

6、权工程师。只要不是在西藏、青海，任何一个省市的研华客户，都可以在自己的家门口享受本省工程师的服务。4（和讯财经原创）　　三人研讨会（和讯财经原创）　　每一位研华AE(技术支持)印象最深刻的莫过于第一次为客户讲课的紧张。研华从进入大陆之初，通过研讨会的形式，让更多的大陆客户熟知。16年过去了，从老一代的单片机箱换成了现在业务员的百宝箱，研讨会的形式变得多种多样，从最初的单一客户，变为现在多元化的客户。从基本人通用型讲解，逐渐转变成多样型产品解析。为了适应市场个性化发展，以及快速的节奏，研华目前的研讨会三人就能开讲，为客户提供更为全面的专业知识。（和讯财经原创）　　创新服

7、务已经变为研华的一种战略，他们不仅为客户提供技术上的支持，在转型时期，还未一些走向成熟的制造型企业提够管理支持，通过CEO读书会的形式，与广大客户分享研华的管理经验。4