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时间:2018-07-20
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1、服务禁忌和服务忌语一、服务禁忌在电话营销代表的日常工作中,也有一些服务的禁忌需要注意。服务禁忌1客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2在客户挂机前挂机3客户通话过程中与同事交谈4解答过程中使用过多专业术语5精神萎靡,态度懒散6与客户发生争执7责问、反问、训斥或漫骂客户8与客户交谈时态度傲慢9与客户闲聊或开玩笑10不懂装懂、搪塞、推诿客户11频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等)12拖腔、语气生硬、顶撞客户13通话时打呵欠、吃东西或咀嚼口香糖二、服务忌语严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:1、有损害客户自尊心和人格的话不说;2、
2、埋怨客户的话不说;3、顶撞、反驳、教训客户的话不说;4、庸俗骂人的话不说;5、刺激客户、激化矛盾的话不说。举例:类别服务忌语对客户直呼喂!嘿!责问、训斥或反问客户1、你的电话怎么回事?声音一会儿大,一会儿小!2、我不是跟你说得很清楚了吗?3、谁告诉你的?4、你不明白!5、别人跟你说的,别人怎么知道的?6、干嘛还不挂机!7、我怎么知道?8、你怎么这样?9、刚才跟你说过了,你怎么还问?10、现在才说,怎么不早说?态度傲慢、厌烦1、不行就是不行!2、你问我,我问谁?3、我就是这个态度!4、没法查,没办法!5、有意见找领导去!6、有什么了不起!7
3、、你到底想怎么样嘛!8、现在才说,早干嘛来着!9、明明就是你不对!10、你有完没完!11、没有这项业务,就是没有!命令客户1、电话已接通,请讲话!2、你小声一点行不行!3、叫你旁边的人别说话!4、大声点,我听不清楚!推委客户1、我不清楚,你找XX地方去!2、不关我的事!3、这个没办法!4、这事不归我们管,我不知道!
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