客户服务管理制度及流程

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1、客户服务管理制度及流程▲记录内容如下:投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);业主(业主)的要求▲接待业主(业主)时应注意:请业主(业主)入座,耐心倾听业主(业主)投诉,适时地与业主进行交流,并如实记录;必要时,通知物管员或管理处主任出面了解情况,并作相应解释。▲投诉的处理承诺重大投诉,当天呈送公司总经理进行处理程序;重要投诉,接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序;为树立物公司公司的良好形象,体现“关爱无处不在”的公司宗旨,现结合公司的实际情况,特制订以下管理制度:必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服

2、务、用语文明;对接待服务作好记录,对需要解决的问题及时通知相关部门处理,并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪,报修单内容填写详实,并将处理结果上报部门主管;负责电话回访的记录,及相关工作,且记录内容要详实清楚,负责办理业主房屋装修的相关手续;对装修的监管、巡查工作:对辖区装修情况必须详细了解:进度情况;施工情况;进场工人证件,并作好巡查登记空置房管理工作:每月定时对空置房进行检查,使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查,对处理结果报部门主管,并作好巡查记录业主回访工作:为加强物业公司与业主之间的沟通

3、与交流,使物业公司的工作得以顺利的开展,得到业主的理解与支持,特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访,每月不少于10户,并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管,并对业主投诉的问题作出及时有效处理,同时作好跟踪检查。日常巡查工作:客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成,并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管,并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管二、值班管理规定4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理,并做好值班记录,填写《管理处主管值班日记》;管理员在值班

4、期间负责接听电话和填写《管理处值班登记表》;水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督,每晚于三、装修管理规定为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序,小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。1、装修手续办理程序(1)业主(或业主委托人)到物管处申报装修,提供装修图纸资料及装修单位资料,填写装修申请表。装修资质证书复印件一份(2)前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求,转工程部审批。(3)工程部审查装修图,提出审查意见,在24小时内通知业主审查情况。(4)工程部审查合

5、格后,业主或装修单位应与物管公司签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》或《商铺装饰装修管理服务协议》,并及时交纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。(5)业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证,并办理施工人员临时出入证。装修验收程序:(1)业主装修完毕,到管理处申请验收,填写装修工程验收申请表,并提供竣工图纸一份,以备验收检查。(2)工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收(因特殊原因应与业主预约验收时间),并将结果填入验收申请表内。(3)装修完毕,入住三个月后,物管公司进行检查,合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格,业主应限期整改,并且不能入

6、住,装修保证金同时延期退还。3、装修规定:(1)业主装修必须提交装修申请,并在取得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意,业主不得从事任何室内的改动、增建和装修。一切未经物管公司书面批准的装修工程,物管公司有权停止施工,有关损失由该业主/装修单位承担。(2)业主装修必须按批准的装修项目进行,并按图施工,如有更改或增减,须重新向物业管理公司申报。(3)业主装修必须严格遵守国家有关规范(如建筑室内装修设计防火规范、住宅室内装饰装修管理办法、高层建筑消防管理规则等),配管配线、管道安装等应按规范操作,禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料。电工必须持电工证方可在本小

7、区进行施工,否则一律清理出场。(4)装修施工人员在施工现场必须佩带出入证,并凭证出入小区,一人一证。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的出入证押金将不予退还。施工人员不得到楼层以外的其他区域活动,否则予以没收出入证。(5)装修期间,施工人员应妥善使用、管理易燃性装修材料。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物、烧电炉等,装修单位或个人因违反物管公司规定而造成协管队事故的,承担全部责任。(6)业主装修不得从公共区域处私自搭接或乱接电线,若施工需临时电源(如三相电源),应在物管处办理临时用电手续,经批准后方可搭接。严禁私自增大开关容量。(7)装修必须在室内进行,并且

8、必须闭门装

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