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时间:2018-07-19
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1、生鲜培训手册二零零年六月目 录1、生鲜经营10、生鲜冷库2、生鲜课长11、生鲜工作3、名词注解12、经营分析4、开店检查13、步留计算5、清洁计划14、工作流程6、市场调查15、库存管理7、生鲜订货16、鲜度守则8、生鲜陈列17、特殊要求9、生鲜损耗18、商品知识生鲜经营一、特点:1)、顾客:是我们服务的目的,顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是衣食父母2)、超市优点:节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3)、超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)4)、商店:是给顾客幸福、
2、快乐、满足的地方 5)、评价超市的优劣 a)、卫生 b)、照明(条件) c)、音响效果(音乐) d)、设备 e)、商品组合 f)、价格 g)、服务态度 h)、售后服务台 i)、指示牌、标签 6)、评价生鲜部门优劣(条件) a)、商品质量 b)、保质期 c)、商品齐全 d)、单位重量 e)、包装水平 f)、展示情况 g)、口味 h)、员工态度、着装 i)、新鲜二、零售业失败的原因 1)、店内的盗窃~达35% 2)
3、、店员的内盗~39%3)、行政的错误~达20%4)、供应商的欺诈~6% 三、商业竞争1)、价格 2)、质量 3)、售后服务 4)、商品 5)、行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量,以最低的价格,提供最商品质的商品,并带来新 的生意,并保持高的反复的购买率。 四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征1)、商品百分之百到位 2)、符合季节的要求 3)、容易购买、方便选购4)、走道畅道 5)、商品摆放有秩序 6)、提供购物的手推车7)、员工友好,随时提供帮助 8
4、)、足够的人员提供给顾客服务 五、商店与超市服务对象的区别: 1)、商店:中高层收入的消费者 2)、超市:低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别: 1)、商店:提供较充分的服务、服务人员较多2)、超市:提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别 1)、商店:价格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大规模的降价销售 2)、超市:价格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面积的降价促销八、规范服务准则(真诚待客) 1)、微笑服务 2)
5、、礼貌 3)、介绍商品要周到 4)、服务动作迅速 5)、要容易与顾客沟通通 6)、唱票九、顾客的心理 1)、对商品的兴趣 2)、选择想要的品种 3)、比较一下价位的适中 4)、比较商品的质量 5)、思考是否要购买 6)、决定购买十、质量:(质)所有原材料的质地 (量) 数量十一、卫生:生命、保卫、新鲜 1)、生鲜部门最着重卫生
6、 2)、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要:1)、微笑服务 2)、注意顾客感兴趣的商品 3)、介绍本商场与其它商场的区别 4)、提供顾客挑选商品的便利工具 5)、对顾客表示感谢与歉意 6)、迅速为顾客服务,并对顾客说“对不起,请稍等”: A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客,表示感谢,并请顾客再次光临(想一想,如果你是 顾客,
7、你希望得到何种服务)十三、商品种类: 1)、基本商品(日常用品) 2)、季节性商品 3)、促销商品 4)、休闲商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销(促销以日常用品为主,能更具吸引力)十四、特色:1)决心:我卖不动水果,大家都不要卖水果。 2) 占有率:顾客购买后,便不会去其他地方买。3) 面包:A.100%自制 B.面包口味的特色 C.蛋糕多样化 D.生产量大,品质统一 4) 熟食
8、:A.生产量大 B.地区性口味 C.特色化商品,例:馒头、面条、寿司 5) 主力商品、季节商品、促销计划 6) 破坏性的价格 7) 高度的回转8)生鲜=日日新鲜返回目录生鲜课长任职资格及职掌说明1、岗位职责1)对处长负责,对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。2)检查本部门商品的进货及陈列,要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。3)检查
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