大型超市生鲜部门手册.doc

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1、目录一、生鲜经营特点…………………………………………………2二、生鲜经理、主管职责…………………………………………5三、生鲜部员工工作职责…………………………………………6四、卖场常用名词…………………………………………………8五、食品的安全和卫生标准………………………………………11六、生鲜部开店检查表……………………………………………18七、市场调查………………………………………………………22八、生鲜订货流程…………………………………………………25九、商品规划及陈列………………………………………………28十、损耗……………………………………………………………34十一

2、、生鲜冷库管理办法…………………………………………38十二、生鲜部工作流程……………………………………………41十三、生鲜部库存管理……………………………………………48十四、生鲜部鲜度管理……………………………………………52十五、生鲜部规章制度……………………………………………63第64页共64页第一章生鲜经营特点一、特点1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母2）超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方5）评价超市的优劣a

3、）卫生b）照明（条件）c）音响效果（音乐）d）设备e）商品组合f）价格g）服务态度h）售后服务台i）指示牌、标签6）评价生鲜部门优劣（条件）a）商品质量b）保质期c）商品齐全d）单位重量e）包装水平f）展示情况g）口味h）员工态度、着装i）新鲜二、零售业失败的原因1）店内的盗窃~达35%2）店员的内盗~39%3）行政的错误~达20%4）供应商的欺诈~6%三、商业竞争1）价格2）质量3）售后服务4）商品5）行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新的生意，并保持高的反复的购买率。四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）商品百分之百到位2

4、）符合季节的要求3）容易购买、方便选购4）走道畅道5）商品摆放有秩序6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助8）足够的人员提供给顾客服务五、商店与超市服务对象的区别1）商店：中高层收入的消费者2）超市：中、低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别1）商店：价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售第64页共64页2）超市：价格便宜、毛利低10%~20%只能区域性的降价促销八、规范服务准则（真诚待客）1）微笑服务2）礼貌3）介绍商品要周到4）

5、服务动作迅速5）要容易与顾客沟通6）唱收唱付九、顾客的心理1）对商品的兴趣2）选择想要的品种3）比较一下价位的适中4）比较商品的质量5）思考是否要购买6）决定购买十、质量（质）所有原材料的质地（量）数量十一、卫生1）生鲜部门最着重卫生2）生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要做到1）微笑服务2）注意顾客感兴趣的商品3）介绍本商场与其它商场的区别4）提供顾客挑选商品的便利工具5）对顾客表示感谢与歉意6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（

6、想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类1）、基本商品（日常用品）2）、季节性商品3）、促销商品4）、休闲商品A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色1）决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。第64页共64页3）面包：A.100%自制B.面包口味的特色C.蛋糕多样化D.生产量大，品质统一4）熟食：A.生产量大B.地区性口味C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司5）主力商品、季节商品、促销计划6）破坏性的价格7）高度的回转8）生鲜=日日新鲜第64页共64页第二章生鲜部经理、

7、主管职责一、生鲜部经理岗位职责1.直接对店长负责，间接对总部生鲜经理负责，对公司所下达的各项经营指标负责。2.组织实施本部组的盘点工作。3.控制各项损耗及设备的维护，并且有效控制防盗，减少本部组的内外盗。4.与相关部组协调好部组间的关系。5.督导各项工作的完成进度情况及完成结果。6.对员工及促销员随时进行专业类知识及公司各项流程的培训。7.做好商品的质检工作，不允许假冒伪劣商品、变质商品上架销售。8.对本部门商品价格体系实行监控。9.完成店长交办的其他事项。二、生鲜部主管岗位职责1.对经理负责，确保本部组完成分店下