商业银行的客户关系管理

《商业银行的客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、重庆大学硕士学位论文1绪论1绪论1.1本文的立论依据及研究意义经济的全球化使得市场的竞争越来越激烈，经济的知识化和技术化使得企业生产的产品的差别化也越来越小，同质性越来越高。这一切使得传统的营销理论模式显得越来越不适用了。在如今企业不可能仅仅依靠好的产品，低廉的价格来差别其它企业，形成自己的核心竞争力。企业的传统竞争优势在新经济的环境下消失耗尽，所以企业都在寻找一种新的管理理念来替代原来的旧理念。众多企业在整合企业内部资源的同时，也把眼光投向了自身的外部资源即客户。在现今的环境下企业与客户之间那种简单的交易关系已经不能使企业从

2、客户那里获取长期利润，如今企业必须寻求一种新型的经营理念，借助它与客户建立良好的、长期的、双赢的客户关系使银行获得一个长期的、稳定增长的利润并形成自己的核心竞争力。现在客户作为一项最重要的外部资源已经成了企业的共识，各企业对客户的争夺，特别是对优质客户的争夺已空前白热化，客户关系管理就是在这样一种企业经济需求的拉动下和信息技术发展的推动下产生和发展的。客户关系管理是一种以客户为中心的新的经营理念，它融入在企业分析、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。它主张从企业的长远利益出发与企业价值客户建立起长期、稳定、双

3、赢、良好的客户关系并通过对这种关系的维系，实现客户价值的最大化和企业收益的最大化。客户关系管理的兴起是随着竞争加剧而产生、发展的。作为服务型企业的典型代表之一，我国银行业对客户关系管理的需求更是显得尤为迫切。今天的中国银行业，不再是一潭平静的湖水，仅国内商业银行之间的竞争已经是很激烈了，加入WTO后，我国将进一步开放金融服务市场，按照我国政府的承诺，进入我国的外资银行将在“入世”五年后全面享受国民待遇，留给我国众多商业银行缓冲、准备的时间也越来越短，届时国内银行将面临着外资银行的巨大压力。相比之下，外资银行在资金、管理、技术、

4、服务水平等方面都具有明显的优势。同时正在全球范围内兴起的网络银行、虚拟银行等，将使得国内银行在分支数量多、分布广方面的优势消失。然而，我国商业银行在长期经营中获得的众多客户正是国内商业银行的最大优势，在外资银行纷纷抢占中国市场之际，运用科学的管理方法来管理客户关系，已经成为我国商业银行直面WTO取得竞争优势的关键。13重庆大学硕士学位论文1绪论我国商业银行与外资银行相比，我国商业银行具有的少数优势之一就是丰富的客户资源，而客户关系管理又是一种以客户为中心的经营理念，所以客户关系管理对提升我国商业银行的竞争力有极大的促进、推动作

5、用。概括起来，这种作用主要表现在以下几个方面：①客户关系管理给我国商业银行带来一种全新的管理思想客户关系管理作为一种改善商业银行与客户之间关系的新型管理机制，它实施于商业银行市场营销、产品销售、金融服务、业务支持等所有与客户有关的业务领域，与传统的静态商业模式存在着根本的区别。客户关系管理以客户为中心，注重客户的尤其是价值客户的忠诚度，主张与价值客户建立一种长期、稳定的客户关系，相对于短期利益更看重客户的长远价值。这种思想完全区别于我国商业银行传统的以产品为中心的经营理念。②客户关系管理极大地拓展了我国商业银行的赢利空间和赢利

6、能力客户关系管理对客户份额的关注，能为银行带来更高的投入回报。客户关系强调银行客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额，这个份额越高企业的赢利能力就越强；客户关系管理对长期价值的重视，增强企业长期可持续发展能力。有关研究表明长期的客户关系与企业的长期赢利能力具有高度正相关，客户关系管理带来的忠诚客户对企业有巨大的贡献。③客户关系管理可以为我国商业银行塑造核心竞争力所谓核心竞争力，是企业在长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。进一步讲,核

7、心竞争力是能够显著实现顾客价值需求,领先与竞争对手,不易被竞争对手所模仿的能力。在信息技术的支持下，企业与客户之间的长期、稳定、良好的关系是建立在充分沟通的基础之上，对客户而言，这种关系是独一无二的，充满了个人色彩，是不可被模仿的。我国商业银行在国民经济建设中有着举足轻重的地位，它是我国社会经济生活中重要的微观经济主体，是社会资金的主要调剂者，是整个国民经济发展的重要环节。我国商业银行通过为其客户提供各类金融产品和服务来实现自己的效益，银行与客户的关系不仅直接影响着银行的效益和风险，还对整个社会的经济增长有着重要的影响。因此，

8、研究客户关系管理在我国商业银行中的应用，为我国商业银行整合、开发客户资源具有很好的参考价值，对我国商业银行健康、持续发展具有重要的现实意义。1.2国内外研究现状综述1.2.1国外研究现状分析13重庆大学硕士学位论文1绪论客户关系管理是在社会需求拉动和信息技术推动的双重作用下出