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1、联邦快递的差异化服务创新案例第二章联邦快递的中国之路与发展挑战2.1联邦快递的中国之路每天晚上,夜深人静的时候,孟菲斯机场却总是灯火通明。当时针指向22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级转运中心的工作人员便又要开始了紧张、忙碌，有条不紊的工作。机场被大量拥有相同紫橙相间机尾的白色飞机所占据，来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完。货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级转运中心的传送带上，借助先进的
2、激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。经过一系列的扫描与分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。这就是分秒必争的现代物流程序，在30多年前,人们还不相信这样的场景会出现。从前没有全货机集中送货的时候,商用航班腹仓带货,点对点直飞,再加上中转,效率极低。而利用全球转运中心这一模式,则能够更加高效快速地把包裹运送到目的地,后来成为国际快递巨头的共同选择。现在每月两次会有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家在
3、短短30多年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人——美国联邦快递公司。2.1.1创意起源于不及格论文大学三年级时的施伟德（FrederickW.Smith）写了篇20页左右的学期论文,在论文中,他构想了以航空中心为基础的空运配送模式。“由于当时从事投递业务的邮局和铁路等很少把包裹直接送到目的地,这为快递创造了巨大的市场空间。”施伟德进而分析,美国工业革命第三次浪潮将靠电脑、微处理机及电子装备来维系,而这些装备的维修则要靠量少价昂的组件和零件及时供应,而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间
4、内获得,因此,传统物流运输将无法胜任计算机化的商业社会。而为了能够直接运输这些“非常重要、时间紧迫”的货物,也许应该有自己的飞机。这是一个来自拓扑学的灵感——如果将网络中的所有点通过一个中心连起来,那么就像票据交换所那样,效率会非常高。不过,他的论文只得了C,刚及格。因为教授认为买飞机专门用来送货的想法是荒谬的,但这个受到冷落的创意却并没有被它的主人放弃。大学毕业后,施伟德成了美国海军陆战队的一员,并到越南战场服兵役,美国军队通过集中一点然后分散调配军用物品和粮食的模式,也使他的航空快递构想走得更远,他
5、计划建立一个类似的配送体系,设置很多个点连成一个网络,然后全部通过一个中央控制室来周转，这就是联邦快递转运中心运营模式的雏形。回到美国后,施伟德开始将大学和越战时的设想付诸实施。他变卖了他父亲分给他的遗产——迪克西长途汽车公司的股份,获得了75万美元流动资产,并通过家族信托基金的担保,从孟菲斯国民商业银行获得360万美元贷款。1971年6月18日,在施伟德27岁那年,他在特拉华州注册了新公司——联邦快递公司(FedEx),于是,联邦快递这个名字就创造了一个新行业:通过转运中心及航线网络系统进行隔夜交货的
6、速递方式。这样的商业模式,需要一开始时就要有足够的飞机,并建立起一个覆盖多个城市的航空网络。为此,施伟德竭力奔走游说华尔街,募集到了9600万美元,购买了23架“隼式”喷气机。1973年4月17日,联邦快递在22座城市同时展开了业务,1975年底就开始扭转亏损,翌年营业额为1.09亿美元,纯收入为810万美元。1983年的时候,联邦快递的年营业收入已经达到10亿美元,成为美国历史上第一家创办不足10年,不靠收购或合并而超过10亿美元营业额的公司。2.1.2战略眼光布局亚太市场联邦快递公司的创始人和执行总
7、裁、现年67岁的弗莱德·史密斯曾当过海军陆战队员，有着军人般的果断。从耶鲁大学毕业后他想出了“隔夜快递”的创意，并在1971年开办了隔夜快递公司，那年他只有27岁，他的先知先觉很快就成为了一个神话。联邦快递现任亚太地区负责人简力行还记得，1984年的一天，他和孟菲斯的同事聆听了史密斯对公司未来的畅想。当时UPS刚刚打入美国国内的隔夜快递市场，简力行和他的同事备感焦虑。史密斯让大家暂时忘记美国，将目光转向亚洲，但不仅是人们当时热衷的日本。史密斯说：亚洲的其它地区,特别是中国,将有可能永久改变整个世界经济的
8、面貌。“他为我们展开了一幅画卷。”简力行回忆道，“我当时对自己说：天哪，我怎么从来没有想到过？”1989年,史密斯蓄势待发。他出资8.95亿美元购买了拥有大飞机和亚洲主要航线飞行权的飞虎航空公司。业内分析家都不屑地认为联邦快递花了一笔冤枉钱，“飞虎公司的航线值不了这么多。”宾州供应链管理学副教授鲍勃·诺瓦克回忆说：“所有人都搞不懂他们要干什么。”同年，史密斯做出了第二个大胆的决定：在安克雷奇建立转运中心。为什么要选在那里呢？因为阿拉斯加虽然
