顾客关系管理与资料采矿-商业自动化中心-云林科技大学

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1、顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement)<大專版>國立雲林科技大學資訊管理研究所湯宗泰環球技術學院商務科技管理系劉文良指導單位教育部顧問室《製商整合科技教育改進計畫》主辦單位國立雲林科技大學商業自動化研究發展中心環球技術學院商務科技管理系中華民國九十三年八月十日551目錄第一篇概念篇1第一章顧客關係管理概論1課前個案—蘭蔻個人彩妝計劃1第一節為什麼要做顧客關係管理(CRM)？2第二節忠誠顧客在不在4第三節由關係行銷到顧客關係管理5第四節顧客價值(CustomerValue)7第五節顧客關係管理的定義與涵義12第六節顧客關係管理的基本架構15第七節顧客

2、關係管理的四大實施步驟19第八節顧客關係管理的願景、目標與策略20第九節建構以顧客為中心的企業流程--流程整合22第十節善用資訊科技落實顧客關係管理--系統整合25第十一節顧客資料應用與資料庫行銷33第十二節顧客資料倉儲與資料探勘--資訊整合34第十三節顧客關係管理的現況與趨勢34自我評量38個案討論—聯邦快遞(FederalExpress)39第二章消費者行為與顧客關係42課前個案—台灣花旗網路銀行顧客資料外洩事件42第一節顧客之本質與定義43第二節顧客想要告訴企業的事46第三節消費者行為之理論與模式47第四節顧客滿意度51第五節顧客忠誠度55第六節顧客價值62第七節價值羅盤70第八

3、節顧客的不滿76自我評量78個案討論—NIKE台灣—喬丹90秒快閃事件79第二篇經營管理篇81第三章顧客關係管理的經營策略81課前個案—戴爾電腦（Dellcomputer）網路直銷模式81第一節策略管理模型89第二節總體環境分析91第三節產業環境分析92551第四節企業資源、使命、目標與SWOT分析97第五節總公司層次策略(corporate-levelstrategy)102第六節事業層次策略(business-levelstrategy)107第七節電子化層次策略(electronic-levelstrategy)109第八節功能性策略(functionalstrategy)112

4、第九節顧客關係管理之功能性策略112第十節結合所有概念─創造以關係為基礎的策略119自我評量120個案討論南山人壽121第四章顧客關係管理的企業營運流程管理132課前個案—中華電信每位顧客都是不一樣的132第一節企業與顧客關係134第二節顧客關係管理對企業經營之重要性136第三節顧客關係管理之策略思維137第四節顧客關係管理與企業競爭優勢145第五節顧客與企業的互動循環153第六節顧客導向的企業文化157自我評量167個案討論—福特六和汽車168第三篇功能篇175第五章顧客關係管理之行銷管理175課前個案—星巴克(Starbucks)體驗行銷175第一節行銷管理與顧客關係管理176第二

5、節數位時代顧戶關係管理與行銷秘訣177第三節顧客關係管理下之行銷經營策略179第四節封閉迴路行銷182第五節整合行銷資源管理(MRM)183第六節即時行銷187第七節有效行銷188第八節體驗行銷(ExperientialMarketing)190第九節整合式行銷與消費者行為194第十節行銷自動化198第十一節顧客行銷方法論199第十二節顧客關係管理與一對一行銷200第十三節一對一行銷規劃程序202第十四節一對一行銷網站的應用207自我評量209個案討論—太平洋SOGO--百萬卡友回娘家210551第六章顧客關係管理之銷售管理213課前個案—E*Trade線上下單213第一節銷售管理與顧

6、客關係管理215第二節為何需要銷售管理217第三節顧客關係管理系統對銷售力的影響218第四節顧客關係管理在銷售應用上的目標219第五節銷售流程220第六節銷售管理控制系統223第七節銷售模式之演進225第八節銷售力自動化(salesforceautomatic,SFA)229第九節銷售力自動化之功能230第十節銷售力自動化的三種不同層次系統230第十一節銷售力自動化之系統模組231第十二節無線銷售233第十三節隨時就緒，隨時回應233第十四節重點顧客234第十五節改造銷售人力239自我評量240個案討論—安泰人壽241第七章顧客關係管理之顧客服務243課前個案—顧客服務對話243第一節

7、顧客服務的定義與內涵246第二節顧客服務體系建立248第三節顧客服務生命週期250第四節外部服務品質250第五節內部服務品質254第六節售後服務管理256第七節客服中心258第八節客服中心之委外服務261第九節客服中心與顧客關係管理263第十節客服中心的策略涵義264第十一節抱怨行為與抱怨行為處理265第十二節網路顧客服務268第十三節體驗行銷下的服務場景269自我評量272個案討論—台灣大哥大--用發掘需求取代抱怨處理273第四篇實踐篇278