学术专题研究报告-商业自动化中心-云林科技大学

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1、製商整合資訊網　　　　　主題課程–顧客關係管理(CRM)–參考文獻Chapter8：相關研究文獻8-1：雲科大碩博士論文&教師著作摘要8-1-1：運用顧客關係管理提昇護理之家照護服務品質碩士論文：運用顧客關係管理提昇護理之家照護服務品質學年度：91研究生：劉伊晟指導教授：鄭博文摘要：台灣自1993年9月正式步入高齡化社會，截至2003年4月，國內的老年人口已屆總人口的9.09%，將近205萬人。據經建會（2002）之推估台灣老年人口在2021年將達16%，2032年將超過23%，2050年將達32.9%。隨著人口結構高齡化、疾病型態和家庭型態的改變、婦女就業率提高、人性尊嚴與生活品質的改善

2、及身心障礙者亦逐漸攀升，我國「長期照護」的需求愈來愈殷切。尤其是具有專業照護服務的護理之家，相形之下更顯得重要。因此，護理之家的照護服務品質實是值得我國重視之議題。　　　本研究旨在建立護理之家顧客關係管理之運作架構，以問卷調查瞭解台灣地區護理之家對顧客關係管理之重要性及執行現況。並藉由顧客關係管理的核心技術─資料採礦，瞭解住民的特性，並透過專家訪談，探討住民「客製化」照護服務策略，使機構與住民及家屬建立持續之互動關係。本研究成果主要分為三部份：　1.本研究建立護理之家顧客關係管理架構，包括三大構面「顧客關係─收案管理」、「顧客關係─資訊管理」、和「顧客關係─照護服務管理」；及九個子構面分別

3、為：互動機制、需求模式評估及計畫、顧客資料蒐集、顧客資料分析管理與運用、知識管理、照護服務設計、照護服務傳遞、相關單位支援、及監督與回饋。　2.本研究找出84項顧客關係管理評估指標的重要度優先順序，分為「絕對重要」、「非常重要」、「很重要」、「重要」、「普通」等五級，護理之家若能針對「絕對重要」和「非常重要」的指標，進行加強及改善，將可有效提昇護理之家照護服務品質。　3.本研究透過資料採礦的群集分析，有效將住民做適切的區分為四群，其中住民入住急性病房最頻繁的群集共有218人次，佔研究對象53.56%；住民只能維持有限的自我照顧共有131人次，佔研究對象32.19%；住民健康狀況最穩定的群集

4、共42人次，佔研究對象10.32%；住民平均入住天數最長的群集共有16人次，佔研究對象3.93%。本研究採用專家訪談，針對以上四個群集研擬客製化照護服務策略，提供護理之家於日常照護服務的重要參考依據。關鍵字：護理之家、顧客關係管理、資料採礦、照護服務品質國立雲林科技大學資管所Page14Ch8:相關研究文獻製商整合資訊網　　　　　主題課程–顧客關係管理(CRM)–參考文獻8-1-2：運用電子商務於顧客關係管理效益之研究碩士論文：運用電子商務於顧客關係管理效益之研究～以黑松公司經銷商管理為例學年度：91研究生：蔡坤助指導教授：王天津,童超塵,侯東旭摘要：企業競爭的全球化及資訊科技的快速發展，

5、給產業帶來巨大的衝擊，許多企業開始正視顧客關係管理的經營規劃，但大都僅止於服務業（金融證卷業、電信業、航空業），其設置之電話客服中心（CallCenter）與顧客關係管理的重要性也就逐步浮現。近年來由於顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement)議題的快速崛起，顧客也成為在建立企業時的一項重要指標。因此對於如何保留顧客與創造顧客利潤也成為當前最重要的課題；如何藉由資訊科技的輔助建構顧客關係，運用有效的管理功能規劃並加以執行，協助企業更有效率的完成顧客滿意的提昇與企業利潤的創造，是本研究所探討的重點。本研究主要在探討企業在導入電子商務實施過程中，如何協助下游經

6、銷商（企業的第一線顧客）推動CRM去整合其原有之一些近人工化之顧客關係管理與銷售作業，所遭遇到的一些效益及困難，作為公司及一些想實施類似計劃之其他公司相關的管理決策者參考。　本研究針對42家下游經銷商發出問卷，欲了解經銷商使用『經銷商營運系統』之認知與回應，探討部分包括重要度、滿意度、效益問題與困難、效益調查、問題調查等五部分，欲深入瞭解本公司幫忙導入之『經銷商營運系統』是否對經銷商有正面的幫助。透過統計分析軟體SPSS去進行資料分析結果與計算『要求品質重要性』後發現：1系統已趨完整，但因導入資金、地區、營業淨額的不同對部分細項還是具有差異性存在，這將提供系統商相當可靠的建議。2『要求品質

7、重要性』則提供所有經銷商提升『系統品質』的重點項目。關鍵字：電子商務、顧客關係管理國立雲林科技大學資管所Page14Ch8:相關研究文獻製商整合資訊網　　　　　主題課程–顧客關係管理(CRM)–參考文獻8-1-3：整合生產管制與顧客關係管理為導向之模糊訂單價量與評選規劃碩士論文：整合生產管制與顧客關係管理為導向之模糊訂單價量與評選規劃學年度：91研究生：鍾玉芳指導教授：林君維摘要：在企業的營運過程中，訂單是一項不可或缺且