xx医院便民惠民服务工作情况汇报

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1、XX医院便民惠民服务工作情况汇报根据卫生部《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》及省卫生厅改善医疗服务的具体要求，我院深入开展了“三好一满意”活动和便民惠民服务工作，取得了阶段性成效。现将有关情况汇报如下：一、加强领导，精心组织，广泛宣传发动，大力推进“三好一满意”活动根据卫生部、省卫生厅统一部署，结合医院实际，我院于2011年开展了以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的优质服务月活动，制定了《XX医院开展“优质服务年”活动实施方案》，建立了优质服务年活动领导小组。医院召开了由科主任、护士长、职能

2、科室负责人参加的动员会议，在全院开展了“服务缺陷”排查活动，要求每个科室、每个干部职工都要按照“服务好、质量好、医德好、群众满意”的要求，对照排查内容，认真查找医院、科室及个人在服务方面存在的问题和不足，尤其要对近两年来群众投诉的问题、发生的差错、医疗纠纷以及上级部门检查反馈的问题，深入进行剖析、查找问题根源，并对排查梳理出的服务和质量方面存在的问题，要有针对性的提出建议和整改措施，动员全院职工为提高服务水平和医疗质量出谋献策，着重解决病人感到不放心、不方便、不满意的问题。今年，为扎实推进“三好一满意”活动，在全院开展了“

3、换位思考”大讨论，制定了《XX医院“换位思考”大讨论活动实施方案》，成立了大讨论活动领导小组及办公室，明确了大讨论活动的内容及时间安排。旨在通过换位思考查找服务态度、服务质量、服务流程、服务环境等方面存在的问题与不足，进一步确立“以病人为中心”的服务理念，全力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的品牌工程。二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（一）改善窗口服务。为提高挂号、收费、药房、检验科、放射科及功能检查科室等窗口科室的服务水平，我们认真落实江苏省医疗机构窗口科室服务规范，杜绝生、冷

4、、硬、顶、推现象。一是窗口工作人员提前30分钟挂牌上岗，实行弹性排班；二是常规检查取消预约，随到随查；周六、周日正常门诊，所有医技科室正常上班，以满足上班族、学生及外地病人等人群就医的需求。9三是门诊服务中心不断拓展服务功能。在原有导诊、导医、审批、咨询服务基础上，增加了陪检、护送病人出院和测量血压等服务。四是门诊部、行风办定期组织检查和门诊病人问卷调查，检查结果及满意度直接与绩效工资挂钩，推进了窗口服务水平的提高。据省卫生厅组织的2011年60所医院出院病人问卷函调统计，挂号、药房、检验三个窗口的满意度为92.59%，收

5、费、影像两个窗口的服务满意度为96.30%。（二）改进服务流程。一是推进预约诊疗。今年新建了预约挂号信息化服务平台，包括一站式服务中心预约、电话预约、网上预约、诊间预约、出院预约、社区预约、体检后预约等多种预约方式，方便病人就诊。预约挂号人数逐年增加，2010年178人次，2011年10598人次，今年1-8月份23348人次。二是实行电子排队叫号。门诊主要窗口及诊疗科室均实现电子排队叫号，既方便了病人，也改善了就医环境。三是设立门诊专家会诊中心。对鼾症、儿童生长发育、头痛、胸部肿瘤等疑难杂症及时组织相关专科的专家会诊，病

6、人只需一次挂号，就可以得到多科专家的会诊。让病人得到便捷、优质的医疗服务。四是推行“先诊疗，后结算”模式。我院于2011年12月28日与农行签订了“银医通”项目合作协议。“银医通”项目的开展可为就诊患者提供在自助机具上完成挂号、检查费、治疗费、药品费等费用的收取服务。目前医院已配备了19台自助机，安排专门窗口打印病历、收费票据，持有农行借记卡的约100万人，均可直接进入我院就诊系统，直接在自助机具上挂号、缴费。目前在自助机具上完成挂号和住院病人缴纳预交金业务已预运行，截止9月10日已有4个病人使用，现已进入宣传及开发自助机

7、上收费、银行网点直接挂号系统阶段，预计2012年10月可全面正式使用。五是常规检查取消预约，并缩短出报告时间。放射科、检验科提高工作效率，摄片提前半小时出报告，生化检查提前1.5小时出报告，并改进检查结果查询方式，在门诊大厅设置检验报告单自助打印机，在门诊服务台增设电脑及打印机，方便病人及时打印检验报告单。六是开展“志愿服务在医院”活动。制订了相关制度、管理办法及实施计划，建立了396人的志愿者队伍，其中社招募24人，本院职工及医学生294人，医务社会工作者78人，为患者就医提供服务。9（三）改善服务设施和环境。在门急诊及

8、住院部配置了自动购物机，方便和满足病人的需求。新建了放疗科与急诊楼之间的空中连廊，为住院病人提供了方便。今年以来，投入600万元先后对急诊科、检验科、内镜中心、输血中心及新生儿病房进行了改建扩建，投入90多万元更换门诊楼门窗，投入76万元全院安装监控系统，设立了172个监控点，进一步改善了就医环境。（四