呼叫中心培训讲座内部培训资料

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1、呼叫中心培训文档R3、呼叫中心的常用专业术语1、什么是呼叫中心2、呼叫中心的发展史5、呼叫中心的选型目录4、呼叫中心系统架构6、呼叫中心基本功能7、呼叫中心的接口开发工作8、呼叫中心为工作所带来的便利呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。什么是呼叫中心呼叫中心=听的见的微笑呼叫中心系统发展史第一代技术：热线电话，无CTI集成技术。第二代技术：电话线采用Modem接入计算机，为用户提供声讯与人工服务。第三代：电话线采用语音板卡接入，与数据库整合，为用户

2、提供多种服务。第四代：数据网关接入、整合软交换，多媒体交换机、数据库等。为用户提供语音、传真、视频、会议、邮件等服务呼叫中心于70年代中心起源于美国呼叫中心的发展历史■CTI:电脑电话集成技术■IVR:交互式语音应答■PBX:语音交换机■ACD:电话排队并自动分配话务■CRM：客户关系管理系统■SIP:常用IP通信协议■H323：常用IP通信协议■FOD(FAX):自动传真■RM:数据报表■E1:数字中继线路■DID:一条线路多个号码■数字中继网关：将N0.7号信令转化为SIP/H.323协议，完成CTI功能■出局：PBX分机打外网电话呼叫中心系统架构呼叫中心按类型划分托管型呼叫中

3、心外包型呼叫中心自建型呼叫中心局域网/VPN网络手机接入固话接入传真接入电信营运商数据库服务器IVR服务器座席座席座席远程座席中继网关录音服务器光猫电话交换机（PBX）Internet呼叫中心-交换机方案架构图ACD务器/排队机Internet局域网/VPN网络手机接入固话接入传真接入电信营运商座席座席座席远程座席中继网关光猫Internet呼叫中心-软交换方案架构图软交换服务器数据库服务器InternetVOIP话机PC软电话手机软电话VOIP会议桥语音网关呼叫中心语音通话常用终端设备软交换性能指标指标名称指标量最大外线容量8000线最大座席容量6000单机支持的最大容量34个E

4、1，1000座席无故障平均时间>25000(3年)呼叫接通率>99.9%IVR平均响应时间<1秒双机主备切换平均时间<20秒通道平均复位时间<1秒DID的应用DID在第四代呼叫中心的应用1、用户呼入话务直接到达分机2、分机呼出显示分机所对应的直拨号码3、呼叫DID内的号码不用出局，节约通信费用4、用户呼入分机振铃不对用户计费，提供用户体验5、更加合理的利用线路资源IVR563970005639700156397002分机：56397001分机：56397002DID的应用CallCenter号码路由表电信级的稳定、分布式的架构、灵活的组网方式文语转换（TTS,需要第三方软件支持）将

5、文本转换为语音，向电话用户播放出来。使用该技术，业务提供者就可以不需要预先录制业务语音，可以直接播放文本信息，满足信息的动态性和实时性的需求。自动语音识别（ASR,需要第三方软件支持）从用户的语音信息中，识别出用户的输入。使用该技术，电话用户可以抛弃繁杂的按键输入方式，提供人性化的业务流程，用户直接说出想做什么，系统就做出响应。语音拼接常用的语音如果是固定格式，如:数值、金额、时间、地名等信息系统可以对预先制作好的语音进行拼接，无需购买第三方语音转换软件（TTS）集成语音合成、语音识别、语音拼接技术IVR语音流程的编制由于每一个自建呼叫中心的IVR流程都不一样，呼叫中心厂家为了快速

6、的编制IVR流程，都会提供图形化的IVR图形话的流程编辑工具。虚拟呼叫中心可以以不同的接入号码，充分共享呼叫中心平台，虚拟出多套呼叫中心系统。便于多个部门受理多种业务或同一平台营运不同的业务。呼叫选型由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商是从两个端点进入这个领域的：一个是传统程控交换机，一个是PC语音处理卡——实际上就是“T(电话)”和“C(计算机)”这两个端点。业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。从技术角度，交换机方案强调“T”，强调电信级应用，电信级的应用规模和系统造价。由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。系统复杂繁锁，建设周

7、期长，费用高昂，维护困难，但管理分工细致全面；一般平均一个坐席的成本在3-5万元。板卡方案强调“C”，强调计算机的廉价性和灵活性。在一张板卡上集成（国内多为东进、三汇语音卡）服务器+语音卡+中间件+呼叫中心管理系统，。按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但集成度低，座席通话靠语音卡输出的模拟信号完成，座席部署也仅限于本地。软交换则吸取两者的优点，避开两者的缺点，由厂商直接在一体化架构上实现高性能的智能软交换，保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上