itil能够形象地描述it运维的工作内容

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1、1引言目前，我国电力企业ＩＴ运维管理还处在应用尝试的阶段，主要停留在ＩＴ管理软件的深化应用、管理流程的梳理和优化、管理制度的制定和完善的阶段。企业日益增长的个性化服务需求，要求ＩＴ运维服务部门提供日趋专业化的服务战略和精细化的解决方案。运维模式正在逐步从“以应用为中心”向“以服务为中心”转变，从“被动运维”向“主动服务”转变，要求服务创新与技术创新并重。2公司ＩＴ运维服务管理概念与内容所谓１Ｔ运维管理，是指单位１Ｔ部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对ＩＴ运行环境（如软硬件环境、网络环境等）、ＩＴ业务系统和ＩＴ运维人员进行的综合管理。ＩＴ运维管理主要包括以下几个方面的内容

2、：（１）设备管理：对网络设备、服务器设备、ＰＣ电脑、计算机外设的运行状况进行监控和管理；（２）应用管理：对各种应用软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，ＤＮＳ，ＤＨＣＰ，Ｗｅｂ等的监控与管理；（３）数据管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；（４）业务管理：对单位各类业务系统运行状况的监控与管理，包括业务流程的有效性，业务功能的完整性和业务实施的可控性等；（５）资源管理：单位各类１Ｔ资产资源的管理，如：ＩＴ物资采购、装配运行方式、时间、编号、折旧和报废等，这些资源均能够与单位的财务部门进行数据交互和统一；（６）安全管理：安全管理主要是针对单位的安

3、全组织方式、行业特点、人员安全、环境安全、信息安全、保密控制管理等；（７）事务管理：规范和明确ＩＴ运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据。ＩＴ运维管理系统（ＩＴＳＭ）是指针对ＩＴ运行维护的技术服务支持和为满足领导ＩＴ决策支持管理的软件系统。主要实现“以客户为中心，服务可量化，高质量、低成本服务”三大ＩＴ运维管理目标。3运维过程中产生的问题与状况（1）人员问题。运维部门在日常运维中经常会碰到一些现象，如用户没有故障申报意识，常常直接打电话找相应的工程师或管理人员甚至领导解决有关问题；工作分配不合理，没有准确的量化数据来进行绩效考核，导致技术人员忙、闲不均，人员无法动态流动，有的

4、系统人手不够有的系统人力资源又没有得到充分利用；部门内部缺乏梯队建设机制，技术储备欠缺，新员工成长周期长，导致系统对人员有很强的依赖性；缺乏对第三方服务的质量控制，长期对第三方服务的依赖影响了自身团队的提高，增加了运维成本的投入等。如果负责研发的技术人员同时还要负责日常运维支持，技术人员就不能投入更多的时间和精力去进行更深层次的工作。如，改进、完善系统自身的某些缺陷；构建支持新业务流程的IT系统的需求分析，解决方案设计，新系统的测试及相关培训等。这就会直接导致技术人员缺乏对故障发生的预知能力，IT运维部门缺乏可操作的应急预案，IT系统缺乏有效的灾难恢复工具。（2）流程问题。以前的运维工作

5、模式中，在对事件的处理上没有规范的流程，导致很多弊端发生。部门接到故障申告后，对突发事件只有简单的归类，没有确切的事件升级标准，没有事件的优先级定义标准，通常是哪个用户叫得紧、喊得急就先处理哪个用户的申告，在突发事件数量激增的情况下不能保证事件解决的时效性和IT资源的有效利用；突发事件产生后，在处理事件时，没有统一的事件受理平台，许多时候用户的故障和需求都不知道向谁提出，也不知道向谁询问故障处理的进度及结果，极大影响了用户对IT服务的满意度；当重大事件发生时，没有针对重大或紧急事件的处理流程，不能对事件进行及时、有效的处理，不能对事件处理的进度进行监控和跟踪，对事件的处理过程也没有完整的

6、记录，事件的处理质量得不到有效控制，经常是各个环节的技术人员一齐上阵，最后也不知道是那个环节起的作用，也不知道什么时候类似事件又会再次发生。此外，传统的运维工作模式对配置管理的认识也十分欠缺，没有统一完整的配置管理流程及管理范围，也没有规范的配置管理数据库，因此也就没有相应的信息提供给其他流程进行故障分析、风险评估等工作，往往是相类似的问题再次发生在相类似的事件中。（3）技术问题。理流程没有一个强大的技术平台做支撑，ITIL的实施也就无从谈起。这里所说的技术平台指的就是一套基于ITIL的网管系统解决方案（即网管工具）。没有一套功能强大的网管工具，就不能对突发事件进行及时的监控和正确的诊断

7、，事件就不能在工具的支持下得到主动而快速的处理；技术人员不能借助有效工具对事件处理情况进行完整的记录，这不利于知识的积累和知识库的完善，也不利于处理过程的跟踪；没有工具进行精确的数据分析，就没有系统可用率/故障及时解决率/故障发生率等系统性能指标的产生，也就不能科学分析运维事件的趋势和规律，不能有效预防相同事件的再次发生。4改进的措施及方法（1）搭建层级化的人员组织架构，对服务支持人员和系统管理人员间的角色和职责进行清晰的定义和划分