cr客户经理培训手册

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1、1-2前言1-5课程目的1-9CR客户经理在销售店中的角色1-12CR客户经理的基本工作内容1-成功的因素1-客户经理的日常工作第一章CR客户经理的角色与职责1前言不论是企业或是品牌，之所以成功，不只在于产品的优势及企业的规模，更重要的是对客户关系的重视。其关键在于把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产，进行维护及管理。把产品“交易”提升为建立顾客关系的过程。将一次性交易变成获取客户终身的价值，而CR客户经理，则扮演了重要的角色。在对公司信誉及品牌进行维护的过程中，客户经理对顾客关系的管理起了相当大的作用，以下课程将会与各位探讨客户经理应当担负的有哪些

2、职责。CR客户经理培训手册－06-CMT-01课程目的让CR客户服务经理了解在销售店所扮演的角色及应尽之职责，透过顾客关系的维护，不断地改善服务上的差异，进一步提升顾客满意度。CR客户经理培训手册－06-CMT-01一、CR客户经理的角色与职责顾客关系的建立者区域市场的分析者推广活动的策划组织者诱导活动的支持者客户满意度的执行与监督者销售店对媒体关系的维护者e-CRB系统的管理者Personal&Premium顾客第一主义CR客户经理培训手册－06-CMT-01顾客关系制度的制定顾客资料的维护与管理顾客资料的运用二、CR客户经理的基本工作内容静态分析动

3、态分析SWOT的分析顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析品牌的推广活动促销活动的计划拟定客户的邀约媒体关系的运用诱导活动的支持主题的拟定前置作业的支持CR客户经理培训手册－06-CMT-01售前接受网上的请求售后取车后的跟进活动邀请进行定期保养活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理顾客信息的活动二、CR客户经理的基本工作内容（续）e-CRB系统的执行及运作CR客户经理培训手册－06-CMT-01接收请求接收请求处理请求事项N+17hrs工序时间业务回复请求负责部门CR人员管理者C

4、R经理工具i-CROP处理请求事项回复请求N+1天N+2天发出请求发出请求随时（N天）销售人员服务人员新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它请求事项新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它接受网上请求一次跟进跟进请求二次跟进N+1天工序活动时间业务接受网上请求回复请求负责部门CR人员管理者CR经理工具i-CROPN+5天回复请求N天销售人员服务人员新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它请求事项内容新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它e-CRB系统的执行及运作（续）二、CR客户经理的基本工作内容（续）CR客

5、户经理培训手册－06-CMT-01取车取车购车谢礼活动第二次邀请顾客进行入库检查第一次邀请顾客进行入库检查登记取车信息印制、准备感谢信发送感谢信发送RMM致电发送RMM致电致电销售人员CR人员工具N天N+1天N+2天N+3天N+13天N+14天N+21天工序活动时间负责部门管理者销售经理基础系统业务iCROP取车后的跟进活动CR经理入库服务上次入库检查第二次邀请第一次邀请登记入库检查信息印刷、准备邀请点检的DM发送邀请点检DM发送邀请点检RMM致电致电服务顾问CR人员工具N-35天N-33天N-30天N-23天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础

6、系统业务iCROP邀请进行定期保养活动预约入库检查入库检查预约・入库检查CR经理e-CRB系统的执行及运作（续）二、CR客户经理的基本工作内容（续）CR客户经理培训手册－06-CMT-01保养服务预约信息管理预约登记工序活动时间业务负责部门CR人员管理者工具i-CROP接受保养服务预约接受预约随时（N天）销售人员服务人员请求事项电话请求网上请求来店请求呼出请求电话请求网上请求来店请求呼出请求CR经理服务经理再次确认保养服务预约接受预约再次确认保养服务预约来店发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-2天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iC

7、ROPCR经理N-1天e-CRB系统的执行及运作（续）二、CR客户经理的基本工作内容（续）CR客户经理培训手册－06-CMT-01顾客取车顾客取车服务跟进活动登记顾客取车信息服务跟进-发送RMM致电服务顾问CR人员工具N+2天N+3天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP服务跟进活动CR经理加入保险加入保险第二次通知第一次通知登记保险信息印刷、准备通知DM发送通知DM发送通知RMM致电发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-35天N-33天N-30天N-24N-23天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP通知顾

8、客更新保险活动保险更新预约更新保险合同更新保险CR经理e-CRB系统的执行及运作（续）二、CR