礼貌礼节学习材料.王雅娟

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1、涿州职教中心旅游专业学材编写：韩杰编号：审核：版号：批准：试行日期：2013.2.前言《礼貌礼节》课程的编写是以“提高学生全面素质为目的，培养学生创新精神和实践能力”为宗旨，依据党中央，国务院提出的“全面推进素质教育”的要求，按照“教育教学改革指导思想和中等职业学校才艺课程”的总体设计要求，通过对旅游专业的工作任务和职业能力进行分析，围绕导游岗位任职人员所需的礼貌礼节和技能进行构思编写。本教材是中等职业学校旅游服务专业学生的必修课。通过礼貌礼节训练使学生明确在服务行业和服务工作中的重要作用，全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本要求。使用仿真的模拟教学系统，目的是使学生在学习中接触工作

2、环境，增强学生的感性认识和能动意识，使学生敢于表现和善于表现，不断提高学生组织能力和才艺能力。本书由韩杰老师主编，并由旅游专业课程辅导专家王小勇教授、王雅娟主任等对本书进行了审阅指导，在此一并表示感谢。第100页共100页涿州职教中心旅游专业学材编写：韩杰编号：审核：版号：批准：试行日期：2013.2.目录项目一初识礼貌礼节情景一认识礼貌礼节情景二介绍礼节方法和顺序思考与练习项目二服饰搭配情景一搭配技巧情景二颜色搭配情景三套装搭配思考与练习项目三微笑服务情景一微笑服务的内容和方法情景二微笑服务明星”评选情景三发自内心微笑训练思考与练习项目四接打电话礼仪情景一交际场合中的电话礼仪情景二基本要领

3、情景三电话常用礼貌用语巩固与练习第100页共100页涿州职教中心旅游专业学材编写：韩杰编号：审核：版号：批准：试行日期：2013.2.项目五处理客户投诉礼仪情景一客户心理分析情景二客户投诉的处理技巧情景三情景模拟扩展练习项目六岗位礼仪情景一在大街上，自己走好也让别人走好情景二在车上，与人方便自己方便情景三在餐厅情景四在影剧院情景五在图书馆情景六在俱乐部，美好时光惬意度过情景七在旅店，在医院情景八在电话机旁在吸烟区情景九在吸烟区情景九在吸烟区项目七个人礼仪情景一初识者交往情景二介绍、歉意、称呼情景三朋友情景四复杂关系情景五同学、同事第100页共100页涿州职教中心旅游专业学材编写：韩杰编号：审

4、核：版号：批准：试行日期：2013.2.情景六上级、下级情景七送礼、受礼第100页共100页涿州职教中心旅游专业学材编写：韩杰编号：审核：版号：批准：试行日期：2013.2.项目一初识礼貌礼节学习目标：①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。中国自古就是礼仪之邦，礼仪对于我们炎黄子孙来说，更多的时候能体现出一个人的教养和品位.真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，这是因为那些感性的，又有  行周揖礼的孔子像这些程式化的细节，早已在他们的心灵的历练中深入骨髓，浸入血液了。

5、所以无论何时何地，我们都要以最恰当的方式去待人接物。这个时候“礼”就成了我们生命中最重要的一部分。礼仪是人际关系中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁，礼仪是人际关系中必须遵守的一种惯例，是一种习惯形式，即在在人与人的交往中约定俗成的一种习惯做法。礼仪对规范人们的社会行为，协调人际关系，促进人类社会发展具有积极的作用。我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。这从礼纪中就可得出这样的结论.整个东亚及东南亚的文化的精华均是传承华夏文明就是确证.中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而

6、著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。中国古代的“礼”和“仪”，实际是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤

7、、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。第100页共100页涿州职教中心旅游专业学材编写：韩杰编号：审核：版号：批准：试行日期：2013.2.礼貌礼节是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能