导游考试之服务技能简答题汇总

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1、地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?答案：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?答案：a．回顾旅游活动，感谢合作； b．表达友情和惜别之情； C．征求旅游者对工作的意见和建议；d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意； e．期待重逢；f．美好祝愿等。在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?答案：(1)了解情况，迅速寻找；(2)向有关部门报告；(3)打电话与饭店联系；(4)向旅行社报告；(

2、5)继续组织游览；(6)做好善后工作；(7)事后写出书面报告。带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?答案：a．如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从集体活动；b．如个人的不从众行为不会影响集体活动则作适当的安排后，应允许个人自由活动；e．如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理旅游者要求换餐，导游人员应如何处理?答案：(1)旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；(2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做

3、好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；(3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。解析 在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?答案：(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；(4)事后导游人员应该写出书面报告。旅游人员没有暗物质正确的意见某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸

4、得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上掉下，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部损伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所

5、的过问下才得以解决答案：正确处理方法　　导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。评析　　保护旅游者的人身和财物安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把

6、行李放到随车的行李厢里。不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强，也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。正确预防和处理中暑现象　　夏日炎炎，午后，地陪小董从火车站接到旅游团队后，马上就前往景区游览。他们先参观了一座寺庙，而后又去游湖，随后又参观了一个茶园。品茶后，小董又让大家在茶园中亲自采茶、拍照。这时，有几个客人感到有点头晕、胸闷、恶心。小董马上连推带拉把他们送到车上并叫司机赶紧把空调调到最冷，还给每人一瓶冰水。那几个客人后来感到更加难受，小董只好把他们送往医院。答案：正确处理方法　　为了避免旅游者在酷热天气中暑，导游人员在陪团时，

7、应该注意劳逸结合，避免长时间在烈日下活动。在炎炎夏日中如果有旅游者发生中暑现象，导游人员应该把患者抬到阴凉通风处平躺，解开其衣领，放松其裤带。在可能的情况下，让患者饮用含盐饮料，或用酒精擦其身，或用冰块冷敷，然后让其休息。如果患者严重中暑，在作必要的处理后，应该立即送患者去医院，费用由患者自理。　　评析　　在高温季节，游客中，特别是老年游客容易中暑。引起中暑的可能有两种：一是导游人员安排活动不合理，长时间在太阳底下曝晒，导致有些旅游者经受不了高温酷暑而中暑；二是旅游者本身体质较弱