企业客户关系管理系统的设计与实现大学论文.doc

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1、XX大学毕业设计（论文）前期材料（XXXX届）学生学号学院专业班级题目企业客户关系管理系统的设计与实现类别毕业设计Ö毕业论文□校内指导教师专业技术职务校外指导老师专业技术职务材料目录序号名称数量备注1毕业设计（论文）任务书2文献综述（设计类）或开题报告（论文类）3外文翻译（封面、译文、原文）二○XX年X月学号：XX大学毕业设计（论文）开题报告（20XX届）题目企业客户关系管理系统的设计与实现学生学院XX学院专业班级XX专业校内指导教师专业技术职务校外指导老师专业技术职务二○XX年X月题目：企业客户关系管理

2、系统的设计与实现一、前言1．课题研究的意义，国内外研究现状和发展趋势1.1课题研究的意义随着企业行业竞争环境的变化，一方面客户随着企业的市场化而成长，进入二次置业阶段，另一方面市场化，导致客户在众多的选择面前，变的越来越理智，而且维权的意识越来越强烈。市场竞争的加剧，企业出现大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼趋势，更多的企业开始跨区域经营，外资的进入，你不走出去，别人也要走进来，给每个企业带来巨大的竞争压力和动力。企业的技术创新、产品创新、营销创新层出不穷，给企业提出的问题是如何选择和如何创新，企业不断创新的前提是依

3、据市场的需求，而不能再是浮躁的包装概念。由于外部环境竞争逐步公平化，以及行业内的人员流动，使得更多的竞争要素同质化，企业要想建立和保持自己的竞争优势，就要通过建立自己的品牌战略，争取和保持更多的客户资源，谁拥有客户，谁就拥有市场，谁就把握主动。因此改善企业与客户之间关系成为重点，而客户关系管理系统就是基于此问题的解决。企业客户关系管理系统全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一

4、营销等一系列管理思想。所以设计企业客户关系管理系统可以帮助企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。并且还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望

5、通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现汽车企业的盈利最大化。1.2国内外研究现状和发展趋势国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重

6、视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成

7、熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。国外：客户关系管理最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。1995年电子商务骤然兴起之后，出现了相应的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统），客户关系管

8、理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得FrederickNewell（2000年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监AnalBhattcherjee（2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转