如何处理顾客的投诉和突发事件

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1、江西天顺医药第一届储备店长培训班突发事件的处理1、如何处理顾客的抱怨投诉2、如何应对突发事件3、如何对外接待处理顾客抱怨投诉篇前言现在我们许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。确实，因为随着人民生活水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高。顾客到药店里购买的不仅仅是有形的药品本身，还希望能够在购买药品时满足自己多层次需要——得到店员的尊重和关怀！培养、维护忠实顾客的重要性培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的商品和服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客

2、（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，成本大概只要10元，但要建立一个忠实顾客，成本要远远超过100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。◆目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。什么原因会引起顾客的抱怨和投诉呢？？？◆引起顾客投诉的一般原因：一、因商品质量不良引起的顾客投诉二、因服务方式、态度引起的顾客投诉三、商品标识与内容不符四、对收银工作的抱怨五、对药店环境、设施的

3、抱怨◆引起顾客投诉的一般原因：一、因商品质量不良引起的顾客投诉①药品质量出现问题（裂片、受潮、变色、生虫、霉变、杂质、过期等）②觉得效果不明显③药品不良反应、毒副作用太大（双氯芬酸钠、马来追风）④商品包装有污损（如妇美洁洗液）5商品规格说明与实际包装规格不符6商品近效期严重（RX药、钙片、深海鱼油等）◆引起顾客投诉的一般原因：二、因服务方式、态度引起的顾客投诉①不顾顾客的反应，一味地推荐②只顾自己聊天，不理会顾客的招呼③为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看④

4、说话没礼貌，过于随便⑤对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问◆引起顾客投诉的一般原因：三、商品标识与内容不符①甲包装盒里面放的是乙商品②购买的是10小包装规格的，却发现中包装里只有8小包③价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格◆引起顾客投诉的一般原因：四、对收银工作的抱怨①少找了零钱给顾客或以商品替代零钱②多扫描了商品，多收了顾客的钱③收银速度很慢④违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等◆引起顾客投诉的一般

5、原因：五、对药店环境、设施的抱怨①不安全；地板太湿滑，导致跌倒②被交警拦了摩托；被小偷偷了钱包或交通工具③通道拥挤导致碰撞④不舒服；灯光照明太暗；空气不流通有异味⑤空调效果不佳，太热或太冷正确认识顾客的抱怨和投诉“顾客投诉”=“机会”☆为门店带来长期的忠诚顾客的机会☆改善商品品质和服务的机会☆增加再次做建议式推销的机会☆训练自己的应变能力，并可以锻炼口才能力顾客投诉处理不当的后果损失：A.更多的客人B.公司的信誉C.生意及利润◆顾客投诉处理的原则◆顾客投诉处理的原则1、接待，认真倾听顾客的投诉（了解情

6、况、耐心聆听）2、同情顾客的遭遇（感同身受）3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题，若不是则向他说明原由求得顾客谅解）4、提出解决方案（诚意提供协助）5、按照药店既定的规定处理6、顾客协商处理方案7、反省检讨（跟进应改进事项）◆顾客投诉处理的原则1、接待，认真倾听顾客的投诉①保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；③在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目

7、光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边记录，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。◆顾客投诉处理的原则2、同情顾客的遭遇①将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。——“如果我是您，我也会这么想的。”②需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”◆顾客投诉处理的原则3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题，若不是则向他说明原由求得顾客

8、谅解）①顾客永远是对的②感谢顾客给我们一个改进工作的机会③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意◆顾客投诉处理的原则4、提出解决方案①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案②确定责任归属③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说