客户动态余额提醒关怀应用

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1、客户动态余额提醒关怀应用一、案例简介本案例旨在通过对欠费客户的弃卡、离网及欠费行为进行分析，利用经分系统，从数据提取、数据分析、数据挖掘、数据应用出发，寻求一种满足客户日常话费提醒需求的解决方案，从而达到提高话费信息提供的满意度、改善客户感知等目标。本案例在BOSS系统现有的各种话费信息的基础上，根据经分系统数据进行分析、调研，研究客户消费行为，开发迎合客户消费习惯的话费提醒平台，并结合该平台完善话费管理体系和客户话费信息满意度提升体系。二、项目背景：因提醒不到位导致客户不满意通信运营商的服务质量是客户选择通

2、信产品的先决条件之一，而客户未在适当时机收到适当的余额提醒是导致客户服务感知下降、弃卡离网的另一个重要因素。目前我司BOSS系统的话费提醒方式主要基于客户余额与固定信用度的比对,无法完全满足客户需要。BOSS余额提醒月出帐提醒全停提醒单停提醒信用度帐户余额客户信息滞后满意度提升困难二、项目背景：集团总部高度重视话费提醒服务将话费提醒信息提供纳入缴费短板、将停机前提醒纳入服务一致性进行考核！客户满意度话费提醒服务提升？有没有一种更切合客户需要的提醒方式三、应用思路在BOSS系统现有的余额提醒、预出帐提醒、单停提

3、醒、全停提醒等基础上，结合经分1.5系统进行数据分析、调研，深入研究客户消费行为，开发迎合客户消费习惯的动态话费提醒系统，同时结合该系统完善话费管理体系和客户话费信息满意度提升体系。3.1欠费停机客户行为分析停机类型总数量及占比复机(%)单停(%)欠费停机(%)欠费预销户(%)单停抽样数(户)1341536215362228占比100%40%16%27%17%欠费停机抽样数(户)35819671792512184占比100%27%5%7%61%从系统中提取单停及欠停客户进行抽样跟踪调查：27%的单停客户将进入

4、全停状态，而全停客户销户离网的几率为61%。欠费50元以内客户的状态变化情况79%14%7%复机欠停预销户3.1欠费停机客户行为分析通过对欠费客户的分析发现，而欠费50元以内的客户占总客户的93.5%！在欠费50元以内的客户中，有79%客户在欠停后会在近期内合适的时间复机，而21%的客户会随时间推移进入全停直至离网。3.1欠费停机客户行为分析对欠停客户进行抽样外呼调查，52%的客户主要由于未及时收到余额提醒而造成停机，而25%的客户只是暂时没有时间交纳话费。3.1欠费停机客户行为分析目前BOSS系统在月末出帐

5、期间对客户进行预提醒，且日常进行16元与8元的定额提醒，但由于客户消费能力不同，高端客户日消费额可能超过20元，在未到达BOSS系统设置的16元门限时，就直接进入停机状态而收不到余额提醒，而低端客户可能日消费额不足1元，对系统每8元一次的提醒感知不高。3.1欠费停机客户行为分析分析结论：在适当的时间，以适当的方式提供话费余额提醒服务，可减少大量的客户停机。3.2设定目标总体目标：在适当的时间，以适当的方式提供话费余额提醒服务，包括：1、确认提醒时间点（适当的时间）；2、确认提醒方式（适当的方式）。3.2.1确

6、认提醒时间点停机后三天内有88%客户采取行动复机，因此我们确定可以在客户欠停的前三天对其进行预提醒。设定提醒时间点：提前三天提供话费提醒，告知客户可能停机。从经分数据中分析客户欠费-复机的时间间隔，发现：88%的客户在3天内复机，因此，将话费提醒时间设置在客户可能停机的前三天。3.2.2选择提醒方式通过对各地市移动分公司及电信、联通等竞争对手了解，目前除省公司采取月末出帐前虚拟月出帐预提醒外，都采取定额或单停提醒，没有其他个性化提醒资料可以借鉴。经过讨论，对“跟踪有停机记录客户进行预停机提醒”，“个性化定额提

7、醒”，“动态变额提醒”三种方案进行分析，选择最佳方案。3.2.2选择提醒方式欠费停机预估提醒方案方案二：个性化定额提醒方案三：动态变额提醒方案一：跟踪有停机记录客户进行预停机提醒试验测算特点分析结论建立停机客户资料表，并从数据集市回取其停机前3天的帐户数据做为预警金额，对比当前帐户余额与预警金额，当二者匹配时对客户进行提醒；每天处于停机状态的客户大约6.4万，其中每日新增1万人，每日减少历史数据1万人。跟踪分析上半年客户数据发现需要对重放号数据进行处理。最后锁定目标客户1.8万人/天。根据每日新增1万停机客户

8、计算，提前3天提醒的目标客户应该是3万左右，本方案锁定目标差距较大。优点：目标客户明确，针对性强;缺点：只能对有停机历史并且复机的客户进行跟踪，无法覆盖新增客户，局限性太大；数据维护及处理过程复杂；无法应对如漫游等情况下客户消费突变；客户局限性大，数据处理难度大，不适用。方案一:不适用3.2.2选择提醒方式试验测算特点分析结论1、根据客户月出帐金额按日分摊出客户日消费，计算三倍日消费为该客户的欠停预