旅游公共关系第三章旅游公共关系主体

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1、第三章旅游公共关系主体旅游公共关系2旅游公共关系从业人员3旅游组织概述1第三章旅游公共关系主体旅游组织的公共关系机构学习目标了解旅游组织的含义、特征及旅游公共关系部设置的一般模式理解旅游组织的类型和工作目标掌握旅游公共关系部在旅游组织中的地位和作用，旅游公共关系人员的基本素质和工作内容。KnowledgeObjective开篇案例上海金沙江大酒店的公关故事高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还缺乏知名度。如何才能使大酒店的声誉打出去，在竞争中立住脚呢？第一节旅游组织概述12旅游组织含义及特征旅游组织的类型3旅游组织的工作

2、目标一、旅游组织的含义及特征1．旅游组织的含义所谓组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照明确的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。一、旅游组织的含义及特征2．旅游组织的特征（1）目的性（2）整体性（3）服务性（4）变动性【参考案例3-1】有一次，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今的信息时代，成百上千的住店宾客与外界失去了联络沟通，这对饭店形象无疑是一次很大的损害。“电话中断，服务不断”【分析提示】在全店上下的共同努力下，坏事变成了好事，长城饭店在住店宾客心中的形象，不但没受损失，反而因特殊情况

3、下的特殊服务得到了高度的评价。这也可以说是特殊情况下，饭店全员开展公关工作的最好例证。二、旅游组织的类型1．旅游经营组织（1）旅行社（2）旅游饭店（3）旅游景区（4）旅游交通企业二、旅游组织的类型2．旅游行政组织旅游行政组织是对旅游活动进行行政管理的官方组织系统。任何一个旅游地区都必然有其行政管理机构，虽然这些机构不是经营单位，但是对旅游者却有很大的影响力，这直接关系到本地区旅游的发展问题。这决定了它是一种特殊类型的旅游组织。二、旅游组织的类型3．旅游行业组织旅游行业组织是旅游行业内部的民间组织。这些民间组织大多是由具有某种共性

4、的旅游组织自发组建的，这类行业协会在沟通信息和协调组织关系方面有不可替代的作用。三、旅游组织的工作目标1．旅游公共关系工作目标从属于旅游组织工作目标旅游组织的工作目标是旅游组织生存和发展的导向和依据，组织内部的各个部门及其成员的一切工作都必须围绕这个目标展开，谁离开组织的目标，谁就在事实上脱离了这个组织。三、旅游组织的工作目标2．旅游公共关系在实现旅游组织目标过程中的作用（1）当组织的形象发生恶性变化时，尽可能地促使它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头。（2）当组织的形象产生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引

5、向深入。（3）当组织的形象比较模糊时，尽可能建立一个清晰的良好的形象。第二节旅游组织的公共关系机构12公共关系部在旅游组织中的地位公共关系部的作用34公共关系部的一般模式公共关系部的日常工作一、公共关系部在旅游组织中的地位1．信息采集存储中心公共关系部的首要职能就是采集存储信息，任何关系到组织生存、发展的信息都是公共关系部搜集的对象。公共关系部着意建立广泛的社会联系和通畅的信息网络系统，发挥着组织“耳目”的作用。一、公共关系部在旅游组织中的地位2．对外宣传中心公共关系部作为一个组织的对外机构，是组织的“喉舌”、“外交官”，担负着

6、向组织内外部公众发布各种信息，宣传组织的政策、解释组织的行为，增加组织的透明度，以取得公众的支持与合作等工作。一、公共关系部在旅游组织中的地位3．环境监测中心公共关系部类似于组织的“侦察兵”，随时观察组织内外部环境的变化，社会环境包括政治环境、经济环境、法律环境、文化环境和技术环境等。公共关系部要掌握这些环境具体变化的状况，并提供给决策人员有参考价值的东西。一、公共关系部在旅游组织中的地位4．趋势预测中心公共关系部将搜集的信息加以整理分析后，发现和预测某种趋势，为旅游组织赢得一些宝贵的发展机遇。所以有人称公共关系部是组织的“智囊

7、团”、“思想库”，协助决策层进行决策，提供可供选择的决策方案。一、公共关系部在旅游组织中的地位5．公众接待中心公共关系部是组织与公众之间的桥梁，是联系两者的纽带。随着旅游组织与公众之间的关系日益密切，交际活动越来越多，组织与公众之间的各种摩擦、纠纷也随之增多，公共关系部将接待旅游组织内外部各类公众的来访、来信、投诉，以及组织各种展览、参观、访问、交流会、谈判及各项专题活动等。一、公共关系部在旅游组织中的地位6．公共关系意识培训中心对任何组织而言，员工素质是最重要的，因为人是组织决定性的因素。员工素质的提高主要靠教育，公共关系部行

8、使着教育的职能，包括公共关系意识教育和日常公共关系能力的教育。提高教育培训，引导全体员工将公共关系意识融入到日常的一言一行中，成为一种习惯的行为规范。二、公共关系部的作用1．追求组织利益和社会利益的一致公共关系部门是旅游组织对外联络的重要门户，也是外来单位首先接