营运标准每月回顾

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1、深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾前台是否前台1○　○服务台员工是否清楚顾客退换货政策及相关法规？·询问服务台员工是否了解公司的退换货制度并遵循正确的程序工作？·询问服务台员工是否了解家电、鞋类商品的三包规定？·询问服务台员工是否熟知《消法》、《产品质量法》等相关法规关于退换货的规定？·询问服务台员工是否了解顾客退款200%满意政策？2○　○所有顾客投诉是否回复给予妥善处理且统计存档？·检查顾客投诉登记薄是否对顾客投诉进行登记并及时跟进处理？·抽查一起最近发生的顾客投诉的处理情况。3○　○前台现金台帐及备用

2、金台帐及所有票据是否准确执行公司的程序？·检查现金台帐及备用金台帐收支是否平衡？·检查所有退换货单据是否与实物核对并由值班经理签核？4○　○存包处工作是否符合要求？·询问存包处员工是否了解寄存制度及操作流程？·询问存包处情况记载，了解近一个月是否出现失误？5○　○开发票是否符合公司的有关规定？·询问开发票员工是否了解发票管理规定？·询问开发票员工是否了解“开票须知”？现场抽查员工是否按规定操作？6○　○赠品管理是否规范？·检查赠品处是否建有台帐，且帐目清晰，帐实相符?·检查赠品仓是否摆放整齐，且定期盘点，无过期、损坏

3、赠品?·检查是否按规定派发赠品?第16页共16页7○　○还原工作是否符合要求？·购物车、篮是否在指定地点摆放整齐，且定期清洗做到无油污、无垃圾、干净?·购物车、篮无损坏，当月无丢失?·询问还原员工是否了解还原商品的程序，且还原商品是否及时?（购物车蓝要求每月盘点一次，检查盘点记录）·在上月的购物车盘点后丢失的购物车是否已经按公司的要求进行了赔偿？（检查相关记录）8○　○车辆管理是否符合要求？·所有车辆是否保养良好，近一个月无安全责任事故？·所有用车是否做到有计划按单发车，且出车有详细记载（检查出车登记本）？·检查是否

4、按线路合理派车？9○　○播音处工作是否符合要求？·检查播音设备是否保养良好？·播音员是否音质好、普通话标准？·是否经常播放商品促销信息？10○　○“已购专用”标签的管理是否符合要求？·前台是否对所有进入卖场的已购专用商品贴“已购专用”标签，并做详细记载？·检查员工正在使用的而商场内有销售的自用品是否贴有“已购专用”标签？·“已购专用”是否妥善保管，有无编写号码备案？11○　○锁边员工工作是否符合要求？·检查锁边设备是否保养良好？·锁边员是否熟练进行锁边服务？是否热情礼貌？近一个月内未发现工作失误？12○　○迎宾员是否

5、热情迎宾，仪容仪表是否符合要求？·前台迎宾员是否微笑并热情向顾客问候？·前台迎宾员着装是否符合公司要求？13○　○收银员上岗时是否遵守收银操作规定？·检查收银员是否携带私人物品、现金？·检查收银员是否开箱点现金？14○　○收银员是否了解收银机的构造及正确使用程序？·现场抽查收银员对收银机设备的熟悉情况；·现场抽查收银员讲解收银程序并进行示范操作。第16页共16页15○　○收银员是否按公司规定着装，仪容仪表是否符合标准？16○　○收银员在收银过程中是否做到“收银七步曲”？·微笑并打招呼→帮顾客将商品拿到收银台做A计划→

6、快速扫描商品做B计划→消磁→促销商品→唱收唱付→致谢，并把购物袋递给顾客（A计划：查看购物车篮底部；B计划：检查商品里面夹层）。17○　○当一台收银机上有超过三名顾客排队等候付款时，是否开另一台收银机（满机除外）？·所有收银机开启时，且顾客仍排队等候付款时，是否安排人装袋？18○　○收银员的速度是否达到或超过公司规定的目标？·公司的收银速度标准（扫描商品每分钟50个单品，输条码应每分钟18个单品）抽查五名收银员考核。19○　○收银章的保管使用是否符合要求？20○　○收银机台面、两侧是否清洁，购物袋摆放是否整齐？21○

7、　○顾客持卡（各种卡）消费时，收银员是否正确操作？控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：第16页共16页深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾清洁卫生是否清洁卫生1○　○卖场外区域卫生环境是否符合要求？·商场外广场通道清洁、畅通、无垃圾、纸屑、污迹；·商场外玻璃、霓虹灯、门牌无损坏、干净、明亮；·商场外海报、广告牌无脱落、变色，清洁、摆放整齐；·商场外促销摆放整齐、休闲桌椅摆放整齐、遮阳伞干净无破损。2○　○卖场内花卉、地面、墙面、门窗、立柱、天花板、玻璃、卫生是否符合要求？·检查所有花卉是否勤更换、浇水，

8、保持鲜艳？·检查商场内地面是否无灰尘、无油垢、垃圾、纸屑？·检查商场内墙面、门窗、立柱、天花板是否无灰尘和污迹？·检查商场内所有玻璃是否清洁、明亮、无破损3○　○卖场内外垃圾桶是否勤清理，外表整洁？·熟食区垃圾桶是否有盖子，并随时密封？4○　○卖场内风机口、风机管、电梯、监控器材、卫生是否符合要求？·检查场内风机口、风机管上是否清洁、无灰尘？·