第十一章，服务口才

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1、第十一章服务口才学习目标：1.理解现代服务理念及服务语言的基本特征；2.理解服务行业口才运用的基本原理；3.掌握服务规范语言；4.掌握职业服务口才基本技巧。【引例】×年×月间的一天，一位“特殊顾客”来到山东×市工商银行东关支行东风大街第四储蓄所。一进门便对营业员百般“刁难”。一会儿存款，一会儿取款；一会儿换破钞，一会儿换新钱……营业员对这个“难缠”的顾客却始终笑脸相迎，热情接待，不急不烦。最后，这位顾客突然笑了，满意地说：“今天我是专门来挑刺的，事实证明你们的服务经得起考验，让人放心，我的钱就存在你们所了。”他当场拿出50万元存了3年定期，以后又数次到储蓄所，攻击存款100多万元。

2、该所的热情服务引来了百万级储蓄户。还有一次，一位取钱的老大娘在数钱时硬说利息结算少了，当场责骂一位储蓄员。其实时她自己误将不该享受保值补贴的几个月的补贴也算进去了。尽管当众无辜受辱，储蓄员还是平心静气地跟大娘解释。等大娘算过账来后，赶紧跑来赔不是，还请求银行领导表扬这位好脾气的储蓄员。这位储蓄员后来获得了航里设立的“委屈奖”。经得起储户抱怨的有效措施产生了很高的效益。该行各项存款余额达4.7亿元，比上年增加7000多万元；实现利润900多万元，完成全年任务的136%;存款增长、清收欠息、实现利润等项指标在全市银行系统名列前茅。服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会的方方面面。

3、服务行业又统称第三产业，泛指除工业、农业之外的其他各种行业，包括所有一切为他人提供社会性劳务的职业。如国家行政、企事业管理、商品流通等，都倡导“以人为本”的现代服务理念——“我为人人服务，人人为我服务”，努力打造服务型和谐社会。公务员、工作人员、经理、业务代表、营业员、服务员等，在接待顾客，或上门服务的时候，除了必要的专业知识和技能之外，口才技艺就是最重要的了。因为服务对于各行各业来说，都是前沿阵地，其服务质量的高低将直接影响部门、单位或企业的形象和业务工作的完成状况。服务的主体是人，服务的对象也是人。因而，21世纪的服务业需要以人为本，与时俱进，竭力培养工作人员优良的服务意识，从

4、而不断提高服务对象满意度，树立部门、单位、企业自身的良好社会形象。第一节服务语言的基本特性卓越的口才无疑是提高服务质量的良方。服务语言的总体要求要真诚主动、热情周到；顾客中心、文明典雅。一、真诚成功服务语言的魅力并不在于说得多么流畅，或者滔滔不绝；而在于是否善于表达真诚。让顾客感觉亲切的人并不一定是口若悬河的人，而是感觉实在、真心诚意的人。当用得体的话语表达出真诚时，就会赢得了对方的信任，无形中建立起信赖的人际关系，对方也就可能由信赖这个人而接受他的说法，并喜欢他的服务了。但是如果减少诚意，那就会失去吸引力。如同一束没有生命的绢花，可以艳丽但不鲜活，难以形成魅力。因此，在服务过程中

5、要把自己的真诚注入服务语言之中，把自己的心意传递给对方产生共鸣，对方也就容易接受你的说法，并喜欢你为其服务了。二、热情服务语言必须热情主动。在岗位上，工作人员要主动开口，主动询问客人，寻觅潜在服务对象，而且用语言需要情感化。中国有一句谚语说“人无笑脸莫开店”，这叫和气生财。在顾客面前展露笑容，显得十分乐意见到顾客。这样顾客必然会觉得亲切，而自然优美的情感化服务用语言为客人造就一个高雅的文化氛围，使他们在服务过程中受到感染，愉悦心情油然而生；加上服务热情周到，顾客就容易在精神上、心理上得到满足。三、主动主动服务是作好服务工作至关重要的前奏曲。主动是指在岗位上，主动开口询问客人，寻觅潜

6、在服务对象，在顾客需要某种服务而尚未开口提出的时候能够抢先一步予以提供。换言之，就是动在顾客之先，说在顾客之前。主动是积极、自觉地走上前去，而不是消极、被动地作出反应。主动会赢得顾客的好感和信任，顾客无意中得到了你主动的服务，既在心理上得到了一种享受，也在情感上得到了一种慰籍。四、尊重服务工作中，“尊重”的实质内涵是以顾客为中心。在服务过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。对客人多用尊称敬语，少用贬称。服务员使用的“你”字都要加“心”，以“您”相称。交际以对方为中心，特别是服务，强调客户是上帝。客户感受好才是真好。尊重比尔，也是对自己的尊重，恰到好处地表现出来，发自内心地

7、给客人以充分的关怀，就能妥善地处理好与客户的关系。在口头表达上，以顾客为中心，应该体现为讲得清，听得明，不同听着反复问。五、愉悦要讲究用词、造句和说话的语气。多用美词雅语，文质彬彬，营造一种高野的文化氛围。客人受到感染，愉悦心情油然而生。加上服务员对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，避免直言“不”，真正体现出服务的热情周到。服务员解答问题时起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应该说：“很抱歉，打扰您了……