第十一章 服务效率

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1、第11章服务效率学习目标：（1）了解服务效率的含义（2）掌握时效营销、多功能营销、一揽子营销和合作营销的概念及实际运用11.1服务时效营销服务商为满足顾客的时效需要而提供时效服务。11.1.1服务时效营销的作用1、提高服务质量2、捕捉营销机会3、服务增值4、促进时间调节5、兑现服务承诺11.1.2服务时效营销的内容图11-1服务时效营销的内容11.2服务多功能营销提供多种功能不同、相互关联的服务。11.2.1服务多功能营销的作用1、提高服务效率2、促进服务创新3、增加服务收益11.2.2服务多功能营销的内容图11-2服务多功能营销的内容11.3服务一揽子营销服务商对同一个或同一

2、细分群顾客提供多种功能不同但相互关联而且成套（或配套）的服务。11.3.1服务一揽子营销的作用1．提高服务效率2．促进服务创新3．树立服务质量的整体形象4．增加收益11.3.2服务一揽子营销的内容一揽子营销=多功能营销+服务配套服务配套：（1）了解目标顾客的需要（2）有明确的主题结构（3）各项服务之间相互关联（4）菜单完全满足顾客需要图11-4配套服务菜单的要素11.4服务合作营销合作交换或利用对方的资源，提高服务的效率和分享目标市场。11.4.1服务合作营销的作用1、支持多功能营销2、拓展市场3、获得营销投资4、促进服务创新的推广5、促进知识营销和文化营销11.4.2服务合作

3、营销的内容图11-5服务合作营销的内容1、合作方式（1）基于服务资源的合作（2）基于产业链的合作横向合作、纵向合作（3）基于产权关系的合作协议性合作、整合性合作2、合作伙伴（1）不确定性程度低（2）道德风险小（3）信息不对称程度较低（4）优势互补（5）垄断性竞争优势较显著3．合作关系整合性、利益协调、信息沟通本章小结总结回顾下列概念的定义及作用服务的时效营销服务多功能营销服务合作营销服务一揽子营销