工商企业管理《质量管理》复习资料

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1、第一章质量与质量管理导论1、质量：一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是由法律、法规等强制规定的。2、过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3、产品：即过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程材料4、顾客：接受产品的组织或个人。顾客可以

2、是外部的，也可以是内部的。5、供方：即提供产品的组织或个人。供方可以是外部的，也可以是内部的。6、不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错。7、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。8、顾客不满：指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。没有满意并不等同于不满；同样，没有不满也不等同于满意。9、日本质量管理专家狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，对质量特性进行了分类：（1）魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。（2）必须特性：指即使充分提供也不会使

3、顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。（3）线性特性：指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。10、质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）　　一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。　　另一种理

4、解是，“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。　　第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。11、“大质量”与“小质量”的差异：质量经理和高层管理者们是“大质量”观的忠实信徒，而技术领域和职能部门的主管们则显得相对保守一些。12、促使重视质量的主要原因：（1）科学技术的增

5、长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。13、管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。14、企

6、业治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。15、质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。16、质量管理三步曲（即朱兰三部曲）：指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。17、质量计划、质量控制、质量改进的关系质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。在质量管理三步曲中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途

7、径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。18、全面质量管理（TQM）：指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。日本科学技术联盟（JUSE）将TQM的特征概括为：（1）建立明确的中长期愿景和战略；（2）正确应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；（3）把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；（4）在一个适当

8、的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系；（5）确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；（6）持续地实现公司的目标。19、实施全面质量管理的主要成效开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个