物业管理客户服务标准化作业规程

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1、物业管理客户服务标准化作业规程目录序号文件名称编码页码1值班管理标准作业规程QW-KHFW-14-52钥匙管理标准作业规程QW-KHFW-26-83入伙管理标准作业规程QW-KHFW-39-114装修管理标准作业规程QW-KHFW-412-155报事报修管理标准作业规程QW-KHFW-516-216投诉管理标准作业规程QW-KHFW-622-257住户违章管理标准作业规程QW-KHFW-726-298回访管理标准作业规程QW-KHFW-830-329小区巡查管理标准作业规程QW-KHFW-933-3610空置房管理标准作业规程QW-K

2、HFW-1037-3811代办服务标准作业规程QW-KHFW-1139-4012邮件代收发管理标准作业规程QW-KHFW-124113房屋租赁出售管理标准作业规程QW-KHFW-134214有偿便民服务管理标准作业规程QW-KHFW-1443-4515催费管理标准作业规程QW-KHFW-154616节日布置管理标准作业规程QW-KHFW-1647-4917宣传栏横幅管理标准作业规程QW-KHFW-1750-5119管理处与业主委员会沟通、协调管理标准作业规程QW-KHFW-1852-5320物品人员出入管理标准作业规程QW-AB-12

3、70-7221车辆管理标准作业规程QW-AB-1773-7557作业规程值班管理标准作业规程QW-KHFW-11.0目的规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的服务。2.0适用范围适用于管理处客户服务中心的值班和交接班工作管理。3.0职责3.1管理处客户服务中心主管负责值班管理工作。3.2客户助理负责日常值班工作。3.3监控中心负责夜间客户报事报修服务工作。4.0程序要点4.1值班安排客户服务中心主管负责每月底编制下月《排班表》，客户助理依照《排班表》进行值班。4.2值班时间：8：00—20：004.3主要工作4.3.1接待住户

4、的有关咨询。4.3.2受理住户的求助。4.3.3负责当值期间管理处的日常事务处理及小区巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。4.4处理工作应遵循的原则4.4.1时间管理原则。4.4.2控制事态发展原则。4.4.3及时汇报原则。4.5值班记录4.5.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。4.5.2值班时发生的问题及时解决，疑难问题逐级上报。重大问题应报管理处主任决定的，应及时上报。4.5.357认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。1.1.1有事不能值班，需向客户服务中心主管请假，经批准后

5、，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未经批准前不允许私自调班。1.2接班1.2.1接班人员需提前5分钟到监控中心进行交接工作。1.2.2认真查阅值班记录，询问夜班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。1.2.3交接班双方在确认无误后，在监控中心《值班记录表》上签名，并开始值班。1.2.4将客户服务中心24小时值班电话从监控室呼叫转移至客户服务中心。1.2.5将夜间事项记录入物业软件，并补各类记录发至相关部门。1.3交班1.3.1交班人员在交班前5分钟将《报事报修记录表》交到监控中心，并将客户服务中心24小时值班电话从

6、客户服务中心呼叫转移至监控室。1.3.2将未完成的主要工作如实向监控中心人交待清楚，方可离岗。1.3.3交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。5.0质量记录5.1《排班表》5.2《报事报修记录表》6.0相关支持文件6.1《报事报修管理标准作业规程》57钥匙管理标准作业规程QW-KHFW-21.0目的规范钥匙管理。2.0适用范围适用于物业公司管理范围内所有钥匙的管理工作。3.0职责3.1公司综合部前台文员负责办公室钥匙管理。3.2管理处客户助理（内勤）负责小区所有办公钥匙管理。3.3管理处工程维修主管负责

7、小区所有设施设备钥匙的管理。3.4管理处监控中心负责小区所有应急钥匙的管理。3.5客户服务中心主管负责组织、安排业主钥匙的管理工作。3.6客户助理负责实施业主钥匙的日常管理工作。4.0程序要点4.1钥匙的种类4.1.1办公钥匙：办公桌、文件柜、更衣柜、办公室等钥匙。4.1.2设施设备钥匙：配电房、水泵房、监控中心、电梯机房、强电井、弱电井、配电箱、消防通道等钥匙。4.1.3业主钥匙：防盗门、门窗、车库、信报箱等钥匙。4.2办公钥匙的管理4.2.1钥匙管理负责人建立《钥匙清单》。4.2.2新员工在入职时由钥匙管理负责人发放相关钥匙，每种

8、钥匙负责人都留存一把做为备用钥匙。发放记录在《钥匙借用登记表》上。4.2.3员工在离职时由钥匙管理负责人收回相关钥匙，并记录在《钥匙借用登记表》上。4.3设施设备钥匙的管理4.3.1交房前由工程维修部向发展商项目部逐步接