物业管理服务管理作业规程

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1、一.目的规范公司员工的服务工作,树立良好的服务标准，为顾客提供优质的服务。二.适用范围适用于物业管理有限公司全体员工的服务工作。三.职责1、各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。2、各部门全体员工按照规程开展服务工作。四.程序要点（一）总则各部门经理每天至少巡视一次所属员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。（二）娠似1、着装a、上班时间必须要穿戴整洁，领带结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；b、上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；c、鞋袜需穿戴整齐。统

2、一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工需穿无花纹丝袜，袜口不外露；d、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；e、男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。2、头发a、女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型；b、男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。3、个AX生a、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油；b、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晩刷牙、饭后漱口；c、保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4、女士应淡妆打扮，不得农浓艳抹，避免使用味

3、道浓烈的化妆品、香水,不得佩带款式夸张的首饰。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。（三）举止要求1、在服务过程中实行“微笑服务”a、面带微笑。热情主动为顾客服务；b、耐心认真处理每一项服务工作；c、谦虚和悅接受顾客的评价。顾客要离去时，应面带微笑道M2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。3、就座时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不许有以下

4、几种姿势：a、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；b、双手抱于胸前。跷二郎腿或半躺半坐；c、趴在工作台上；d、晃动桌椅发出声音。4、行走a、行走时走姿端庄，身体^向前倾，挺胸收腹，两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；b、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；c、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。d、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。5、行为举止a、不得随意吐痰，乱仍果皮、b、上班时间不得吃零食，玩弄个人物品；C、在顾客面

5、前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；d、在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；e、在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；f、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（四）语言1、称呼语：小姐，夫人，太太，先生，同志，那位先生，那位女士，那位首长，大姐，阿姨。2、问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。3、欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。4、祝贺语：恭

6、喜，祝您节日圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚胁快，祝您新春快乐，恭喜发财。5、告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。6、语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。7、道谢i吾：谢谢，非常谢谢。8、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系,这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？，请您……•好吗？10、基本礼^用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。（五）服务^求1、与顾客交谈时，应注意：a、对熟悉的顾客应称呼其姓氏，在首次与顾客见面时，应注意记

7、住对方•O;b、与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听顾客的意见。眼神应集中,不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；d、在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；e、当顾客提出的要求超出服务范围时，应祸兌回绝；f、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。2、对来访人员：a、主动说“您好，请问找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；b、确认对方要求后，说：嘴稍等，我帮您找”并及时与被

8、访人联系，并告诉对方：“他马上来，请您先坐一下，好吗？”；c、如果要找的人不在或不想见时，应彳I貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”；d、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；e、当来访人员离开时，应