qc答辩材料之降低不知情开通业务投诉量

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1、中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中心“勇往直前”中心“勇往直前”QCQC小组小组12345678910目目录录一、小组概况一、小组概况一小组全家福注册号10SC-0676-002二小组简介本小组成立于2010年1月主要针对服务运营管理中的问题进行不断改进。各组员创新能力较强持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。小组名称勇往直前成立日期2010年1月活动课题降低无故开通业务类投诉量课题类型管理型小组人数11人组长胡大宣活动时间2010年3月-2010年9月活动频次每月2次组员情况姓名

2、性别文化程度组内分工负责项目胡大宣女本科组长组织协调吴晓梅女专科指导顾问整体活动指导邓红丽女本科副组长协助组织任务布臵王茂松男本科组员协助计划协调谭青春女本科组员执行措施、成果整理唐娟女专科组员执行措施、成果收集张丽仙女本科组员制定对策措施李丽娟女本科组员数据统计彭丹女专科组员综合支撑黄维女专科组员数据收集刘芳女专科组员执行措施一、小组概况一、小组概况注册号10SC-0676-002三名词解释一、小组概况一、小组概况2、无故开通业务指移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅自为客户开通数据及信息化业务。1、投诉客户在使用中国移动通信

3、的产品或接受中国移动通信提供的服务时通过各种途径所反映的对产品或服务的不满均称为投诉。3、无故开通业务投诉指客户通过各种途径所反映的对移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅自为其开通数据及信息化业务的行为表示不满的称为无故开通业务投诉。一选题背景二、选择课题二、选择课题1/31/3集团公司要求自2009年7月执行五条禁令09年-10年3月不知情开通投诉量居高不下问题树立企业对外良好形象、规避企业责任投诉风险四川公司客户满意度全国排名倒数第一宜宾客户满意度四川排名倒数第一不知情开通业务是影响客户满意度的重要因素选择课题降低不知情开通

4、业务类投诉量部门要求问题点选择课题无故开通业务投诉量不高于180件/月无故开通业务严重影响客户感知降低无故开通业务投诉量二、选择课题二、选择课题2/32/3二选题理由无故开通业务投诉量1选择课题△/★2现状调查△/★3制定目标△/★4原因分析△/★5要因确认△/★6制定对策△/★7对策实施△/★8效果检查△/★9巩固措施△/★10总结及打算△/★△计划完成★实际完成三活动计划二、选择课题二、选择课题3/33/3序列因素6分5分4分3分2分1分得分占比1网络信号不好问题5695194253564641859890192无故开通业务134252

5、23181761174312739243营业厅办理解释差错1454914285494614448050154电子自助渠道使用不便1374464394703826447626145服务态度问题511653613787128515984116营业厅办理效率274375547589382351858916合计25182518251825182518251852878100根据客户反馈的调查表统计数据显示在以上影响客户感知的六大因素中无故开通业务占比最高达到24成为影响客户感知的关键因素。为提升客户满意度体现公司坚持以客户为中心的理念降低无故开通业

6、务投诉量的问题亟待解决。备注参与调查表调查的客户共计2518位每位用户针对影响客户感知的6大因素进行排序按排名高低分别给予6分、5分、4分、3分、2分、1分的权重分最后加权得出以上结论。一影响客户感知关键因素调查三、现状调查三、现状调查1/31/34674534124203623553504033991919151716161817153403804204605009.079.089.099.109.119.1210.0110.0210.03121314151617181920不知情开通量情况全省排名200907-201003宜宾无故开通量

7、月均402件全省百万用户开通量排名严重靠后该情况亟待改善。二投诉量及全省排名情况三、现状调查三、现状调查2/32/3无故开通业务量类型投诉量占比累计百分比新入网彩铃业务5765454套餐赠送业务2632478数据流量套餐1461492其他类828100576146822635478921000100200300400500600700新入网彩铃业务套餐赠送业务数据流量套餐其他类020406080100120从排列图可明显看出新入网开通彩铃业务及开通套餐赠送业务累计占比达78是导致无故开通投诉量居高不下的主要类型。经小组讨论我们有能力解决该类

8、投诉的75测算后得出无故开通投诉量可降低至146件。测算公式【5762631-7514682】/3≈146三投诉主要类型分析三、现状调查三、现状调查3/33/3根据以上现状调查我