券商营业部服务创新初探

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1、券商营业部服务创新初探摘要：证券公司营业部主要以提供中介服务和咨询服务为主，而服务内容和服务形式的同质化，限制了券商竞争的范围和方式，在一定程度上缩小了不同规模券商之间的“竞争条件”差距，使得中小券商和综合类大券商在服务领域内可以在等同的起跑线上展开竞争。在这个新的竞争平台，服务创新所起的作用至关重要。　　关键词：服务创新；券商；营业部　　　　一、服务创新概述　　　　由于以前理论界对创新的研究多集中在传统工业当中的技术创新，且服务创新本身内涵非常广泛，创新活动发生的范畴也不仅局限于服务业本身，在制造业、非

2、公益性公共部门也有大量的服务创新活动，因此对服务创新概念的理解仍然没有明确的界定。从服务业的特点出发，较之于传统工业中的技术创新，服务创新由于服务本身的无形性和过程性特点使之忧其独特的性质，因此，对服务创新的理解和运用，可以考虑从以下几点入手：　　第一，服务创新是一种概念性、过程性的创新活动，具有明显的无形性特征；第二，服务创新的立足点非常广泛，并且是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制创新的混合体；第三，服务创新形式具有多样性，技术只是其中一个维度，有几种创新形式为服务业特有，如专门创新、传递创新、形

3、式化创新和社会创新等，它们在服务业中占有重要地位；第四，服务创新的“顾客导向性”非常明显，顾客作为“生产者”积极参与整个创新过程，创新更多的是一种需求推动现象。第五，服务创新更多的是针对企业层次，并在企业内部产生和发展，产业层次的创新较少。　　国外学者Wietze和Elfring把服务创新分为技术创新和组织创新两类；Sundbo和Gallouj从创新对象上将服务创新分为产品创新、过程创新、组织创新、市场创新四种类型。本文引用国内学者蔺雷、吴贵生提出了服务创新类型分析的框架，将服务创新划分为九种（如图1所示

4、）：　　　　　　二、证券公司营业部服务创新　　　　证券公司营业部服务创新，是指券商营业部为更好的满足顾客需求，获得顾客满意，在现有证券服务的基础上进行证券服务产品研究、开发与应用，提升证券服务过程中顾客的服务感知，增强证券营业部竞争力。根据证券服务业自身特点，本文着重介绍证券公司营业部的产品创新、市场创新、组织创新与传递创新等四个方面：　　（一）产品创新　　证券营业部的产品主要包括实体产品和服务产品两类。实体产品主要指被交易的对象如各类股票、债券、基金等等。对于各个券商营业部而言，自身所销售的实体产品受总

5、部统筹，自主权相对较小，因此各营业部应该更多的关注服务产品创新，即咨询服务、交易服务及其他服务。　　证券营业部的服务产品创新，就是各部根据自身实际情况和本部顾客的需求，针对性地提供服务项目和内容。一方面，　　利用目前实行全员经纪化的热潮，使每一位员工都成为独立但又不失联系的服务单元，针对不同顾客的个性化需求提供相应服务，建立差异化优势。另一方面，根据顾客的实际需求进一步开拓服务产品的类别，覆盖顾客的需求盲点。目前券商提供的服务类别多以金融相关性为基础，但顾客到营业部炒股还有其他一些社会需求，如交友、自我实

6、现等等，这就要求证券营业部不但要做好基本的金融服务产品，还要将顾客的其他一些非交易性需求融入到日常的服务当中，提供更加丰富的服务内容。　　（二）市场创新　　券商营业部市场创新是证券公司在服务市场创新行为的总称。包括开辟新市场、在现有市场开发新的细分市场等。目前，绝大多数券商营业部已经摈弃了上世纪90年代的坐商思维，变被动等待为主动开发顾客，但方法较为单一，多采取到其他营业部挖墙脚的做法。这种做法使所有的营业部在市场蛋糕不变的情况下总是集中在某个有限的群体身上，加剧了现有的市场竞争；而且，由于证券公司机制的

7、问题，传统的市场开发还可能会引发同一证券公司旗下不同营业部之间的无益内耗，消耗券商资源。