侯丽萍中医院客服部管理手册

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1、客服部管理手册一客服人员服务规范1、客服人员服务基本要求①细心观察，随时关注医护人员和患者动态，懂得发现问题；②善于沟通和激励，引导医护人员和患者保持良好的心态和情绪；③服务理念和服务礼仪良好，态度诚恳、语言规范、有礼有节、举止得当以顾客满意为追求目标；④有良好的经营理念和市场理念，始终关注医院经济效益和社会效益；⑤坚持与医务人员保持良好的配合和沟通，做好临床一线服务工作；⑥反应迅速，及时协调医护人员和患者之间的误会；⑦每日做好在院患者的院内服务和收集患者提出的建议和问题；⑧定期做好出院患者的电话回访工作，强化医院服务管理2、客服人员语言行

2、为规范项目语言动作在病房和患者进行交流您好，感觉怎么样？有什么不舒服吗？您对我们医院的治疗和服务满意吗?您有什么问题和建议需要向我们反映吗?我们希望得到您的建议和意见,这样我们会进一步改善和提高。面带微笑，真诚而客气，热情专注，让病人感到温暖可亲，感觉你像亲人。可视情况适当采取俯身姿势或坐在病人床边，以拉近和患者的距离。根据患者的表述适时进行记录和回应、复述或确认。和住院医师沟通思想交流经验XX医生，我们假设这样和病人谈话……您觉得这样的话效果会怎么样？我觉得如果这么和患者沟通可能患者的感受会更好一些，您觉得呢？XX医生，我们假设这件事情如

3、果我们是提前和病人或家属沟通一下的话，可能病人或家属就能理解了，也就不会产生不必要的纠纷。XX医生，我觉得最近您的沟通方式非常好，患者也很认可，希望您能继续保持。XX医生，和患者或家属沟通中，如果有什么问题需要我们协助，请随时和我们联系。尊重、诚恳、友善、积极。沟通时切记从交流、服务的角度出发。和护士交流思想和交谈XX护士，很辛苦吧？方便和你沟通一下吗？你的工作一直很出色，最近可能有患者对你的XX方面的工作有些不理解，我觉得可能是说话方式（表情或动作）的表达让他产生了误会，我们是不是在说话上适当注意一下，病人嘛本来在身体上和心理上就是有些不

4、舒服的，我们要特别耐心一些，尽量让他们满意，这样，有助于病人的康复。刚才我已经给病人作了解释和说明的工作，建议你方便的时侯也给病人当面解释一下。希望你能一直保持良好的工作状态，如果有什么问题需要我们协助，请随时和我们联系。尊重、诚恳、友善、积极。沟通时切记从交流、服务的角度出发。和门诊主任交流工作XX主任您好，还在忙吗？方便和您沟通一下今天病人的情况吗？今天有哪些初诊病人呢？治疗方案和费用都已经沟通确认了吗？患者有没有提出什么异议？沟通中有什么特殊情况吗？患者有什么特殊要求或特别注意事项吗？好的，明白了，我会认真记下来，和有关部门协商安排好

5、，您就放心吧。XX主任，不打扰了，再见！态度谦虚而真诚。详细询问，认真记录，细心跟踪，及时反馈，尽可能满足临床一线的需求和患者需求。做病人思想工作因费用、治疗、服务等原因产生的问题。XX先生（女士），您慢慢说，让我了解到是怎么回事。哦，是这样的，我们给您提供的治疗方案是以最适合您的身体状况为原则，而且都是由经验丰富的专家来提供的，这一点您可以放心。关于费用方面，象您这种情况，费用构成一般是……，我想您最关注的肯定是治疗效果，目前的治疗方案是对您最有利的，您到目前为止，身体的治疗和恢复都非常正常。有关医保方面如果您还有不清楚的，我可以带您一起

6、去医保人员处详细了解。您看还有什么不清楚的吗？服务方面您觉得有什么不适应，都可以提出来，我们会尽快帮您来解决。详细了解患者不满的原因，确实存在的问题，以诚恳的态度和快捷的速度去处理；关于费用方面的问题，尽可能引导到治疗方法和效果上去，不一定需要直接回答。始终保持耐心，不要和患者或家属发生冲突。电话回访您好，我是北京侯丽萍医院客服中心工作人员，请问您是XX或XX的家属吗？您在XX时间在我院进行过治疗，想了解一下您现在的健康情况。如再有不舒服的话，请来电联系我们，或直接到医院再作详细检查。感谢您的配合，您提供的信息对我们非常重要，我们会尽快将您

7、的意见和建议向有关部门反馈，希望您早日康复，再见！仔细查阅病历资料，必要时询关主治医生和管床护士，掌握现阶段的身体情况，熟悉原定治疗方案。电话接通后，应有礼貌地说明身份，在确认对方即为回访对象后，告知回访目的。用心聆听患者或家属反馈，并做出科学、合理的适当回应。如在反馈中发现新情况，应请患者尽快到医院作进一步检查。回访结束后，及时记录回访内容，并处理后续事宜。投诉受理您好！我们医院XX服务流程为……，中间可能因为XX原因给您带来不便，请您谅解。您不要着急，我立即向上级上级汇报，马上会有人过来处理，请您稍等片刻。您对医院XX部门的投诉已经详细

8、记下了，我们会尽快处理这件事情，给您一个合理的回复，您不要着急，多加保重身体。态度要友善，应真诚地接受各类投诉事件，当面向患者做出合理解释，主动调节。先稳定患者的激动情绪，对于突