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时间:2018-06-13
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1、质量管理期末作业姓名陈诗皓班级10工商一班学号20100410100129任课教师彭健成绩 上海通用公司汽车4S店服务质量提升策略汽车品牌专卖店实施服务质量营销战略,发展自身品牌是企业长远发展的需要,也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。在这里我选择以上海通用汽车公司4S店为研究对象,基于服务质量相关理论提出如何提高服务质量的对策建议。公司简介 上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日,由上海汽车工业(集团)总公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区,占地面积80万平方米。上海通用汽车目前已经形成
2、凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌,别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越HRV轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列57种品种的产品巨阵,其各系列产品含有多项先进技术,在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心(SAC)和挪威船级社(DNV)的联合质量体系评审,成为中国汽车工业第一家获得QS9000质量体系认可的汽车制造公司,同时,还获得了ISO14001环境体系认证证书和OHSAS18001职业健康安全体系认证。一、
3、服务质量理论的提出与服务质量差距模型 1.服务质量的提出背景 在加入WTO的新形势下,汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争,越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业,许多品牌专卖店也感受到了这种趋势,并提出了以服务致胜的诸多思想。 所谓4S是指:整车销售(sale),零部件供应(spareparts),售后服务(service),信息反馈(survey),汽车4S店是将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。但是目前,4S店的发展存在着很大压力,主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产
4、厂家对市场的控制表现为对经销商的控制,经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务,每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准,厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外,还有来自于其他4S店的竞争,竞争车型逐渐降价,要想获得更多的顾客就必须从服务入手,提高工作人员的素质,工作技能,制定一套标准的服务流程,从而提高与客户的关系等。因此,服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。2.服务质量相关理论 服务质量是顾客评价服务的主要因素,顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形
5、产品混合在一起提供给顾客的情况下,服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念,而服务质量专门研究服务的几个方面,可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度:可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。3.服务质量差距模型 服务差距模型的核心是顾客差距,也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点;感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距,以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个
6、重要的顾客差距,模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。 差距1——不了解顾客的期望。 差距2——未选择正确的服务设计和标准。 差距3——未按标准提供服务。 差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。以往经历口碑沟通个人需求服务期望差距1服务感知顾客同客户的外部沟通服务提供(包括售前、售后协定)服务提供者将感知转化为服务质量规范差距3差距4差距2管理者对客户期望的感知二、汽车4S店现状及发展前景(一)现状 现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准:一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区:
7、汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区(有的还专设儿童乐园);二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通,不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作,而且,使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务,包括购买配件、付款,从而缩短了工作流程。三是维修车间是售后服务的最主要环节,这里有人性化的厂房空间,高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库,做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后,电子计算机系统的建立实现了汽
8、车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。(二)发展前景 进入21世纪以来,随着汽车工业竞争的日趋激烈,我国汽车销售市场除传统的汽
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